21+ แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าและสถิติ CX ในปี 2022

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นตัวขับเคลื่อนขั้นสูงสุดของการเติบโตทางธุรกิจและรายได้ในปี 2565 อย่างที่เคยเป็นมา วันนี้ ลูกค้าคาดหวังว่าประสบการณ์แบรนด์ที่โดดเด่นและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีจะช่วยอำนวยความสะดวกในเรื่องนี้ แบรนด์และธุรกิจที่รับประกันการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกช่องทางการสื่อสารสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความ ภักดีต่อแบรนด์ การขาย การเข้าชม และการสร้างรายได้ในท้ายที่สุด

เป็นการยากที่จะวัด CX นั่นคือเหตุผลที่พวกเขาคำนึงถึง KPI เมื่อพิจารณาจาก แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้า และ สถิติ CX ธุรกิจสามารถเข้าใจผลกระทบที่มีนัยสำคัญ (ทั้งด้านบวกและด้านลบ) ของ CX ในบรรทัดล่างสุด ข้อมูลนี้จะช่วยให้ลูกค้าทราบถึงความสำคัญของการรักษาความชื่นชอบ ความต้องการ และความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องของผู้บริโภคตลอดการเดินทาง

นี่คือการรวบรวม แนวโน้มและสถิติประสบการณ์ลูกค้า มากกว่า 21 รายการในปี 2022 เพื่อให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CX ทุกคนทราบ ดังนั้นอ่านต่อ!

แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าทั่วไปและสถิติ CX

สถิติต่อไปนี้ทำให้คุณรู้ว่าเหตุใด CX จึงกลายเป็นส่วนสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ

1. 60% ของผู้บริโภคพึ่งพารีวิวจากครอบครัว เพื่อนฝูง และเพื่อนผู้บริโภคเมื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่

เนื่องจากเฉพาะในกรณีที่ผู้คนได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จากแหล่งที่เชื่อถือได้เท่านั้น พวกเขาจะมั่นใจได้ว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่พวกเขาเลือกซื้อ เนื่องจากไม่มีใครต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดี ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องให้ลูกค้าของคุณได้รับคำวิจารณ์จากลูกค้ารายอื่นๆ เพื่อที่พวกเขาจะได้ตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์นั้นหรือไม่

2. ลูกค้า 73% รายงานว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

CX เริ่มต้นจากช่วงเวลาที่บุคคลติดต่อกับธุรกิจของคุณ เวลาในการโหลดไซต์ พาดหัว ภาพ จำนวนคำ การนำทาง และอื่นๆ อีกมากมายมีส่วนช่วยในเรื่องนี้ ธุรกิจที่ได้รับสิ่งเหล่านี้ถูกต้องและมอบคุณค่าให้กับลูกค้าจะรับประกันว่า CX ที่ยอดเยี่ยมจะ ช่วยเพิ่ม Conversion การ ขาย และ ความภักดีของลูกค้า

3. 86% ของผู้บริโภคยินดีจ่ายในราคาที่สูงขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

แบรนด์ที่ดูแลอย่างดีเพื่อให้เส้นทางของผู้ซื้อเป็นไปอย่างราบรื่นและราบรื่นมีศักยภาพในการสร้างรายได้ที่ดีกว่าแบรนด์ที่ทำไม่ได้ ผู้บริโภคพร้อมที่จะจ่ายเพิ่มขึ้น 13% ถึง 18% สำหรับสินค้า/บริการเมื่อ CX ของแบรนด์น่าประทับใจ

4. ลูกค้า 52% พร้อมที่จะเปลี่ยนแบรนด์หากพวกเขาไม่ได้รับ CX ตามที่คาดหวัง

ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX กล่าวว่าหากลูกค้าไม่พอใจกับ CX ของแบรนด์ พวกเขายินดีที่จะเลือกแบรนด์อื่น นี่เป็นเหตุผลที่น่าสนใจสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการทำงานเพื่อส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยมมากขึ้น

การศึกษาอื่นรายงานว่า 96% ของลูกค้าจะออกจากแบรนด์ที่พวกเขาเคยประสบกับ CX ที่ไม่ดี การศึกษาเดียวกันนี้ยังพบว่าความเต็มใจที่จะเปลี่ยนแบรนด์เพื่อ CX ที่ดีขึ้นนั้นมีรายงานว่ามีลูกค้าที่ร่ำรวยมากขึ้น

5. 84% ของผู้บริโภคหยุดซื้อจากแบรนด์ที่มี CX . แย่

ทุกวันนี้ คนส่วนใหญ่ละทิ้งแบรนด์ที่พวกเขากำลังซื้ออยู่โดยสิ้นเชิงเมื่อพวกเขาส่งมอบ CX ที่แย่ ตัวอย่างเช่น ตัวแทนขายไม่สุภาพต่อลูกค้าหรือเวลาในการตอบกลับสูง สิ่งที่พวกเขามองหาคือความสะดวกสบายและความพึงพอใจ โดยการจัดหาแบรนด์ที่รักษาลูกค้าไว้ได้ ดังนั้น CX จึงเป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่สำคัญ

6. 49% ของผู้บริโภคหันไปใช้แรงกระตุ้นในการซื้อหลังจากประสบกับประสบการณ์ CX . ที่โดดเด่นและเป็นส่วนตัว

ผู้คนสนใจประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ด้วยเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติที่อำนวยความสะดวกในการแบ่งส่วนตลาดตามกฎการกำหนดเป้าหมายหลายข้อ การมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในระดับสูงจึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับแบรนด์และธุรกิจ ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ ควรพิจารณาใช้เครื่องมือปรับแต่งส่วนบุคคลระดับแนวหน้า เช่น NotifyVisitors

แนวโน้มและสถิติที่เกี่ยวข้องกับความสุขของลูกค้ากับ CX ที่พวกเขาเผชิญ

นี่คือสถิติที่เปิดเผยข้อเท็จจริงที่น่าประหลาดใจเกี่ยวกับขอบเขตที่ลูกค้าพึงพอใจกับ CX ที่พวกเขาได้รับ

7. 52% ของผู้บริโภครู้สึกว่าการบริการลูกค้าไม่ได้ดีขึ้นในปีที่ผ่านมา (ตามที่รายงานในปี 2020)

ลูกค้ากว่าครึ่งรายงานว่าการบริการลูกค้าไม่เปลี่ยนแปลงเลยหรือแย่ลงในปีที่ผ่านมา ซึ่งหมายความว่าแม้จะมีการประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการบริการลูกค้าทั้งหมด แต่ธุรกิจจำนวนมากยังไม่มีความพยายามเพียงพอในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและ CX

นอกจากนี้ 57% ของลูกค้าอายุต่ำกว่า 40 ปีระบุว่าการบริการลูกค้าดีขึ้น ในขณะที่ 59% ของลูกค้าอายุมากกว่า 40 ปีระบุว่าไม่มี เนื่องจากมีแนวโน้มว่าลูกค้าที่มีอายุมากกว่าจะชอบบริการลูกค้าแบบเดิมๆ มากกว่า

เนื่องจากธุรกิจต่างๆ ได้นำความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมาใช้ในการบริการลูกค้า ลูกค้าที่มีอายุมากกว่ารู้สึกแปลกแยก ดังนั้น สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจคือการจัดหาช่องทางการติดต่อต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของคนรุ่นเก่าและรุ่นใหม่

8. 68% ของผู้บริหาร CX เชื่อมั่นว่าความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในปัจจุบัน ส่วนใหญ่เป็นผลมาจาก ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ผู้คนเข้าถึงทุกความสะดวกสบายเพียงปลายนิ้วสัมผัส ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถชำระเงิน จองการนัดหมาย รับการนัดหมายที่จองไว้ ซื้อของ โฆษณาและขายสินค้า สั่งอาหาร เรียนรู้ทางไกล สนทนากับใครบางคน จองตั๋ว ใช้บริการทางการแพทย์ และอื่นๆ ได้เพียงคลิกปุ่ม

9 . ลูกค้าหมดความอดทนมากกว่าที่เคย เห็นด้วย 43% ของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX

ลูกค้าคาดหวัง CX ที่ยอดเยี่ยมทุกครั้งที่เข้าถึงแบรนด์ พวกเขาคาดหวังเวลาในการโหลดที่รวดเร็ว การนำทางที่ราบรื่นอย่างยิ่ง การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ภาพที่น่าพึงพอใจ เนื้อหาที่มีประโยชน์ และอื่นๆ สิ่งนี้ทำให้ยากขึ้นสำหรับธุรกิจที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ ตามที่ผู้บริหาร CX 47% ระบุไว้

10. ทุกอุตสาหกรรมไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ถึง 38%

แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้า และ สถิติ CX ระบุว่าอุตสาหกรรมทั้งหมดโดยเฉลี่ยล้มเหลวในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า 38% นั่นคือ มีช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริง สงสัยลูกค้าผิดหวังมาก

สถิติประสบการณ์ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับผลกระทบทางธุรกิจของ CX

CX ที่แบรนด์มอบให้มีผลกระทบอย่างมากต่อผลกำไร นี่คือข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในรูปแบบของสถิติ

11. เหตุผลหลักที่ธุรกิจให้ความสำคัญกับการปรับปรุง CX คือความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้าไว้ และการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง

เนื่องจากลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจ ธุรกิจจึงควรมองหาวิธีที่จะทำให้พวกเขามีความสุข นี่คือเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุง CX ของพวกเขา แนวโน้มและสถิติประสบการณ์ของลูกค้าชี้ให้เห็นว่าสิ่งนี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ 32% การขายต่อเนื่องและการขายเพิ่ม 42% และรักษาลูกค้าไว้ 33%

12. ธุรกิจที่เน้นการเสริมสร้าง CX ได้รับรายได้เพิ่มขึ้น 80%

รายงานระบุว่าการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเพิ่มการสร้างรายได้โดยการสร้างโอกาสในการขายมากขึ้นผ่านการส่งเสริมการขายแบบปากต่อปากและการเพิ่มยอดขาย

13. 88% ของธุรกิจตอนนี้ให้ความสำคัญกับ CX ในศูนย์ติดต่อของพวกเขา

ศูนย์ติดต่อหมายถึงสถานที่ตั้งที่องค์กรขนาดใหญ่ใช้เพื่อจัดการการสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล การจัดการโซเชียลมีเดีย แชทสด โทรสาร ฯลฯ ธุรกิจต่างๆ รับรอง CX ที่น่าประทับใจผ่านสิ่งเหล่านี้ในรูปแบบของการมีส่วนร่วมแบบตัวต่อตัว การตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น ฯลฯ

14. 87% ของผู้นำธุรกิจกล่าวถึง CX ที่โดดเด่นเป็นหนึ่งในสิ่งที่องค์กรของตนต้องมี

CX เป็นปัจจัยที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามองหาเมื่อตัดสินใจว่าจะร่วมงานกับธุรกิจใด ดังนั้น ส่วนใหญ่ (87% ของผู้นำธุรกิจเชื่อว่าการทำงานกับ CX เป็นสิ่งสำคัญที่สุด อย่างไรก็ตาม เปอร์เซ็นต์เล็กๆ (11%) รู้สึกว่า CX มีความสำคัญปานกลาง และส่วนเล็กน้อย (2%) ถือได้ว่า ไม่สำคัญหรือมีความสำคัญต่อธุรกิจของพวกเขาเลย

15. ผู้ปฏิบัติงานตอบสนองต่อแนวโน้ม CX ในรูปแบบต่างๆ

6 วิธียอดนิยมที่ผู้ปฏิบัติงานตอบสนองต่อ แนวโน้ม CX คือกระแสโครงการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ประสบการณ์ของพนักงาน ตำแหน่งผู้นำระดับสูงของ CX การรวมศูนย์แบ็คเอนด์ การวิเคราะห์ผลตอบแทนจากประสบการณ์ (ROX) และการพัฒนาบอท AI

16. ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับ CX สร้างรายได้สูงกว่าคู่แข่ง 4-8%

ทุกธุรกิจในปัจจุบันเผชิญกับการแข่งขันสูงในตลาด ธุรกิจที่รับประกัน CX ที่ยอดเยี่ยมนั้นดีกว่าคู่แข่ง เพราะพวกเขาได้ขายซ้ำกับลูกค้าของพวกเขา นอกจากนี้ พวกเขายังได้รับการบอกต่อจากลูกค้าที่มีความสุขอีกด้วย

17. 80% ของบริษัทกำลังลงทุนในประสบการณ์ omnichannel ตอนนี้

การพิสูจน์ CX ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงช่องทางการสื่อสารที่ใช้เรียกว่าประสบการณ์ Omnichannel เมื่อ 10 ปีที่แล้ว มีเพียง 20% ของบริษัททั่วโลกที่ลงทุนในการจัดหาประสบการณ์ดังกล่าว แต่ตอนนี้ คนส่วนใหญ่ยอมรับ และในไม่ช้าคนอื่นๆ ก็กำลังตามหลังเช่นกัน

18. 34. 90% ของผู้นำธุรกิจรายงานว่าได้ปรับปรุงงานด้าน CX ของพวกเขาตั้งแต่เริ่มใช้รายงานการวิเคราะห์ข้อมูล

การวิเคราะห์และการรายงานข้อมูลช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายจากข้อมูลลูกค้า ซึ่งช่วยให้พวกเขา เพิ่มประสิทธิภาพสื่อการตลาด กลยุทธ์ และอื่นๆ ตามความเหมาะสม นี่คือเหตุผลที่บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ใช้เทคนิคการสร้างภาพข้อมูล เช่น การทำแผนที่ความร้อนบนเว็บไซต์ของตน

แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าและสถิติที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อ CX

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ที่จะต้องรู้ว่าอะไรมีส่วนทำให้เกิด CX ที่ยอดเยี่ยม ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาออกแบบกลยุทธ์ได้อย่างเหมาะสม

19. ความสะดวกสบายมีความสำคัญต่อผู้บริโภค 36.4%

ลูกค้า 36.4% รายงานว่าความสะดวกเป็นผลจาก CX ที่ดี อย่างไรก็ตาม นี่เป็นพื้นที่ที่บริษัท ส่วนใหญ่ยังขาด อยู่ ดังนั้น นี่จึงเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ ความสะดวกมีได้หลายรูปแบบ เช่น ขั้นตอนการชำระเงินง่าย การบริการลูกค้าที่เข้าถึงได้ง่าย การจองหรือนัดหมายออนไลน์ การจัดส่งฟรีหรือรวดเร็ว เป็นต้น

20 . การบริการตนเองเป็นที่ต้องการของลูกค้า 67%

67% ของลูกค้าระบุว่าพวกเขาต้องการบริการตนเองมากกว่าโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ลูกค้าโดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียลชอบบริการตนเองในทุกวันนี้ ดังนั้น บริษัทต่างๆ ควรให้ข้อมูลและเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการนำทางในร้านค้าของตนอย่างง่ายดาย

21. ความสม่ำเสมอมีความสำคัญต่อลูกค้าประมาณ 65%

ทุกประสบการณ์มีความสำคัญเมื่อพูดถึง CX ลูกค้าประมาณ 65% กล่าวว่าพวกเขา ภักดีต่อแบรนด์และธุรกิจ ที่ส่งมอบ CX ที่น่าพอใจในทุกจุดสัมผัสทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ดังนั้นให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ

22. ได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นลูกค้าที่มีค่า - ปัจจัยสูงสุดของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

65.2% ของลูกค้าระบุว่าการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นลูกค้าที่มีคุณค่าเป็นคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของการบริการลูกค้าที่โดดเด่นสำหรับพวกเขา พวกเขายังระบุปัจจัยบางประการที่ส่งผลต่อ CX ที่ไม่ดี

ซึ่งรวมถึงความหยาบคาย/ความไม่แยแส (48.5%) การไม่ถูกปฏิบัติเหมือนลูกค้าที่มีคุณค่า (42.1%) การขาดความรู้หรือความเชี่ยวชาญในการทำซ้ำ (41.7%) เวลาตอบสนองช้า (40.9%) การต้องให้ข้อมูลซ้ำ (39.1%) ) ถูกพักไว้ (37.1%) การทำธุรกรรมช้า (29%) และไม่ใช้ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ (21.2%)  

23. การบริการลูกค้าที่ดีที่สุด บรรยายด้วยคำสามคำ

มีการสำรวจลูกค้ามากกว่า 1,000 รายเพื่ออธิบายการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด คำทั่วไปสามคำที่พวกเขาใช้คือ "เป็นมิตร" "ช่วยเหลือ" และ "รวดเร็ว"

บทสรุป

การรับประกันว่า ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม สามารถช่วยให้ ได้ลูกค้าใหม่ รักษาลูกค้าเดิม ส่งเสริมลูกค้าซ้ำ ส่งเสริมความภักดีของลูกค้า และเพิ่มยอดขายและรายได้ ดังนั้นจึงอาจส่งผลดีต่อบรรทัดล่างสุด การดู แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า และ สถิติ CX จะช่วยให้คุณตัดสินใจอย่างมีข้อมูลในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ดังนั้น โปรดอ่านรายการแนวโน้มและสถิติของเราอีกครั้ง สิ่งนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเพื่อ เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ยังอ่าน:

• จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติทางการตลาดได้อย่างไร