2022년 21개 이상의 고객 경험 동향 및 CX 통계

고객 경험(CX)은 그 어느 때보다도 2022년 비즈니스 성장과 수익의 궁극적인 동인입니다. 오늘날 고객들은 탁월한 브랜드 경험을 기대하고 있으며 기술 발전은 이를 가능하게 합니다. 모든 커뮤니케이션 채널에서 탁월한 고객 서비스를 보장하는 브랜드 및 비즈니스는 고객 만족도 , 브랜드 충성도, 판매, 트래픽 및 궁극적으로 수익 창출 을 크게 향상시킬 수 있습니다.

CX를 측정하는 것은 어렵습니다. 이것이 그들이 KPI 를 고려하는 이유입니다. 고객 경험 동향 및 CX 통계 를 살펴봄으로써 기업은 CX가 수익에 미치는 상당한 영향(긍정적이든 부정적이든)을 이해할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 여정 전반에 걸쳐 지속적으로 변화하는 소비자의 선호도, 요구 사항 및 기대치를 충족시키는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.

다음은 모든 CX 이해 관계자가 알 수 있도록 2022년의 21개 이상의 고객 경험 동향 및 통계 를 모아놓은 것입니다. 계속 읽으십시오!

일반적인 고객 경험 동향 및 CX 통계

다음 통계를 통해 CX가 비즈니스 성장에 중추적인 역할을 한 이유를 알 수 있습니다.

1. 소비자의 60%는 신제품에 대해 배울 때 가족, 친구 및 동료 소비자의 리뷰에 의존합니다.

사람들이 신뢰할 수 있는 출처에서 제품에 대해 들을 때만 그 제품이 그들이 구매하기로 선택한 고품질 제품이라는 확신이 있기 때문입니다. 왜냐하면 아무도 나쁜 제품을 사고 싶어 하지 않기 때문입니다. 따라서 핵심 내용은 고객에게 다른 고객의 리뷰를 제공하여 해당 제품을 구매할지 여부를 결정할 수 있도록 하는 것입니다.

2. 고객의 73%는 고객 경험이 구매 결정에 큰 영향을 미친다고 보고합니다.

CX는 사람이 귀하의 비즈니스와 접촉하는 순간부터 시작됩니다. 사이트 로드 시간, 헤드라인, 시각 자료, 단어 수, 탐색 등이 여기에 기여합니다. 이러한 것들을 올바르게 처리하고 고객에게 가치를 제공하는 기업 은 전환 , 판매 및 고객 충성도 를 높이는 훌륭한 CX를 보장합니다.

3. 소비자의 86%는 더 나은 고객 경험을 위해 더 높은 가격을 지불할 용의가 있습니다.

구매자의 여정이 순조롭고 원활하도록 세심한 주의를 기울이는 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 더 나은 수익 잠재력을 가지고 있습니다. 소비자는 브랜드의 CX가 인상적일 때 제품/서비스에 대해 13%에서 18% 더 많은 비용을 지불할 준비가 되어 있습니다.

4. 고객의 52%는 기대하는 CX를 받지 못하면 브랜드를 전환할 준비가 되어 있습니다.

CX 전문가 들은 고객이 브랜드의 CX에 만족하지 않으면 다른 브랜드를 선택할 의향이 있다고 말합니다. 이는 브랜드가 훌륭한 CX를 제공하기 위해 더 노력해야 하는 강력한 이유가 됩니다.

또 다른 연구에 따르면 고객의 96%가 나쁜 CX를 경험한 브랜드를 그만둘 것입니다. 같은 연구에서는 더 나은 CX를 위해 브랜드를 전환하려는 의향이 부유한 고객에게서 높은 것으로 보고되었습니다.

5. 소비자의 84%는 CX가 좋지 않은 브랜드에서 구매를 중단했습니다.

오늘날 대다수의 사람들은 열악한 CX를 제공할 때 현재 구매하고 있는 브랜드를 완전히 버립니다. 예를 들어, 영업 담당자가 고객에게 무례하거나 응답 시간이 빠릅니다. 그들이 찾는 것은 어떤 브랜드가 고객을 유지할 수 있는지 제공함으로써 편리함과 쾌적함입니다. 따라서 CX는 중요한 고객 유지 전략입니다.

6. 49%의 소비자가 탁월하고 개인화된 CX를 경험한 후 충동 구매에 의존했습니다.

사람들은 개인화된 고객 경험에 매력을 느낍니다. 여러 타겟팅 규칙을 기반으로 시장 세분화를 촉진하는 마케팅 자동화 도구를 사용하면 브랜드와 비즈니스에 고도로 개인화된 경험을 제공하는 것이 쉽습니다. 따라서 브랜드는 NotifyVisitors 와 같은 최고 수준의 개인화 도구 사용을 고려해야 합니다.

고객이 직면한 CX에 대한 만족도와 관련된 추세 및 통계

다음은 고객이 받은 CX에 만족하는 정도에 대한 놀라운 사실을 보여주는 통계입니다.

7. 52%의 소비자가 지난 1년 동안 고객 서비스가 개선되지 않았다고 생각합니다(2020년 보고).

고객의 절반 이상이 지난 1년 동안 고객 서비스가 전혀 변경되지 않았거나 악화되었다고 보고합니다. 이는 고객 서비스에 대한 모든 홍보에도 불구하고 많은 기업이 아직 고객 서비스 및 CX를 향상시키기 위한 충분한 노력을 기울이지 않고 있음을 의미합니다.

또한 40세 미만 고객의 57%는 고객 서비스가 개선되었다고 답한 반면 40세 이상 고객 중 59%는 그렇지 않다고 말했습니다. 이는 고령 고객들이 보다 전통적인 고객 서비스를 선호하는 경향이 있기 때문입니다.

기업이 고객 서비스에 기술 발전을 도입함에 따라 고령 고객은 소외감을 느낍니다. 따라서 기업을 위한 핵심 사항은 기성 세대와 젊은 세대의 다양한 요구 사항을 해결하기 위해 다양한 연락 채널을 제공하는 것입니다.

8. CX 경영진의 68%는 고객의 기대치가 지속적으로 증가하고 있다고 굳게 믿고 있습니다.

오늘날 고객의 기대치는 계속 높아지고 있습니다. 이것은 기술의 발전에 크게 기인합니다. 사람들은 손끝에서 모든 편의에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 버튼 클릭만으로 결제, 예약, 예약 수락, 물건 구매, 제품 광고 및 판매, 음식 주문, 원격 학습, 누군가와 채팅, 티켓 예약, 의료 이용 등을 할 수 있습니다.

9 . 고객은 그 어느 때보다 참을성이 없어 CX 전문가의 43%가 동의합니다.

고객은 브랜드에 접근할 때마다 훌륭한 CX를 기대합니다. 그들은 번개처럼 빠른 로드 시간, 매우 부드러운 탐색, 훌륭한 고객 지원, 즐거운 시각 자료, 유용한 콘텐츠 등을 기대합니다. CX 경영진의 47%가 말했듯이 이로 인해 기업이 고객을 만족시키기가 더 어려워졌습니다.

10. 모든 산업이 고객의 기대를 38% 충족하지 못함

고객 경험 동향 및 CX 통계 에 따르면 모든 산업이 평균적으로 38%까지 고객 기대를 충족하지 못하는 것으로 나타났습니다. 즉, 기대와 현실 사이에는 엄청난 괴리가 존재한다. 의심의 여지없이 고객은 크게 실망합니다.

CX의 비즈니스 영향과 관련된 고객 경험 통계

브랜드가 제공하는 CX는 수익에 막대한 영향을 미칩니다. 여기에 통계의 형태로 이에 대한 자세한 정보가 있습니다.

11. 기업이 CX 개선에 집중하는 주된 이유는 고객 만족도, 유지, 상향 판매 및 교차 판매 증가입니다.

고객은 비즈니스의 생명줄이므로 비즈니스는 고객을 행복하게 유지하는 방법을 찾아야 합니다. 이것이 그들이 CX 개선에 집중하는 이유입니다. 고객 경험 동향 및 통계에 따르면 이를 통해 고객 만족도가 32%, 교차 판매 및 상향 판매가 42%, 고객 유지가 33% 향상됩니다.

12. CX 향상에 중점을 둔 기업의 수익 80% 증가

보고서에 따르면 고객 경험을 향상하면 입소문 프로모션을 통해 더 많은 리드를 생성하고 매출을 증대함으로써 수익 창출을 높일 수 있다고 합니다.

13. 88%의 기업이 이제 컨택 센터에서 CX를 우선시합니다.

컨택 센터는 대규모 조직이 전화, 이메일 , 소셜 미디어 처리, 라이브 채팅, 팩스 등을 통해 고객 커뮤니케이션을 처리하는 데 사용하는 위치를 나타냅니다. 기업은 일대일 참여의 형태로 이를 통해 인상적인 CX를 보장하고 있습니다. 더 빠른 응답 등

14. 87%의 비즈니스 리더가 조직의 필수 요소 중 하나로 차별화된 CX를 언급합니다.

CX는 잠재 고객이 함께 일할 비즈니스를 결정할 때 찾는 요소입니다. 따라서 대부분(비즈니스 리더의 87%는 CX 작업이 가장 중요하다고 생각하지만 11%)은 CX가 그다지 중요하지 않다고 생각합니다. 그리고 무시할 수 있는 섹션(2%)은 CX가 중요하다고 생각합니다. 비즈니스에 그다지 중요하지 않거나 전혀 중요하지 않습니다.

15. 실무자들은 다양한 방식으로 CX 트렌드에 대응하고 있습니다.

실무자가 CX 트렌드 에 대응하는 6가지 주요 방법은 고객 중심 프로젝트 흐름, 직원 경험, CX 고위 경영진 직위, 백엔드 중앙 집중화, 경험 수익률(ROX) 분석 및 AI 봇 개발입니다.

16. CX를 우선시하는 기업은 경쟁업체보다 4-8% 더 높은 수익을 창출합니다.

오늘날 모든 기업은 시장에서 치열한 경쟁에 직면해 있습니다. 훌륭한 CX를 보장하는 기업은 다른 기업보다 더 나은 삶을 살고 있습니다. 왜냐하면 그들은 고객과 반복적으로 판매를 하게 되기 때문입니다. 또한, 그들은 또한 행복한 고객으로부터 많은 입소문을 얻습니다.

17. 기업의 80%가 현재 옴니채널 경험에 투자하고 있습니다.

사용하는 커뮤니케이션 채널에 관계없이 고객에게 원활한 CX를 제공하는 것을 옴니채널 경험이라고 합니다. 약 10년 전만 해도 전 세계적으로 이러한 경험을 제공하는 데 투자한 기업은 20%에 불과했습니다. 그러나 지금은 대다수가 이를 채택하고 있으며 곧 다른 사람들도 이를 따르고 있습니다.

18. 34. 비즈니스 리더의 90%가 데이터 분석 보고서를 사용하기 시작한 이후 CX 노력을 개선했다고 보고합니다.

데이터 분석 및 보고를 통해 기업은 고객 데이터에서 의미 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 자료, 전략 등을 적절하게 최적화할 수 있습니다. 이것이 점점 더 많은 기업이 사이트에 히트 매핑과 같은 데이터 시각화 기술을 사용하는 이유입니다.

CX에 영향을 미치는 요인과 관련된 고객 경험 동향 및 통계

브랜드가 훌륭한 CX에 기여하는 것이 무엇인지 아는 것이 중요합니다. 이것은 그들이 그에 따라 전략을 설계하는 데 도움이 될 것입니다.

19. 소비자의 36.4%가 편의성을 중요시합니다.

고객의 36.4%는 편의성이 좋은 CX를 설명한다고 보고했습니다. 하지만 이는 대다수 기업이 부족한 부분 이다. 따라서 이것은 엄청난 기회를 의미합니다. 편리함은 간편한 체크아웃 프로세스, 접근하기 쉬운 고객 서비스, 온라인 예약 또는 약속, 빠른 배송 또는 무료 배송 등과 같은 여러 형태를 취할 수 있습니다.

20 . 67%의 고객이 셀프 서비스를 선호합니다.

고객의 67%는 고객 서비스 담당자와 상호 작용하는 것보다 셀프 서비스를 선호한다고 말합니다. 요즘 고객들, 특히 밀레니얼 세대는 셀프 서비스를 좋아합니다. 따라서 기업은 상점을 쉽게 탐색하는 데 필요한 정보와 도구를 제공해야 합니다.

21. 일관성은 고객의 약 65%에게 중요합니다.

CX와 관련하여 모든 경험은 중요합니다. 고객의 약 65%는 온라인과 오프라인의 모든 접점에서 즐거운 CX를 제공 하는 브랜드와 비즈니스에 충성하게 되었다고 말합니다. 따라서 항상 훌륭한 고객 서비스를 지속적으로 제공하십시오.

22. 소중한 고객으로 대우받는 것 - 탁월한 고객 서비스의 최우선 요소

고객의 65.2%는 소중한 고객으로 대우받는 것이 탁월한 고객 서비스의 가장 중요한 속성이라고 말합니다. 그들은 또한 나쁜 CX에 기여한 몇 가지 요인을 나열했습니다.

무례함/무관심(48.5%), 소중한 고객으로 대우받지 않음(42.1%), 담당자에 대한 지식이나 전문성 부족(41.7%), 느린 응답 시간(40.9%), 정보를 반복해야 함(39.1%) 등이 포함됩니다. ), 보류 중(37.1%), 느린 거래 속도(29%), 선호하는 통신 채널을 사용하지 않음(21.2%).  

23. 세 단어로 표현되는 최고의 고객 서비스

최고의 고객 서비스를 설명하기 위해 1000명 이상의 고객을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 그들이 사용한 세 단어는 "친절한", "도움이 되는", "빠른"이었습니다.

결론

우수한 고객 경험 을 보장하면 신규 고객 확보 , 기존 고객 유지, 반복 고객 장려 , 고객 충성도 증진, 매출 및 수익 증대에 도움이 됩니다. 따라서 수익에 유리한 영향을 미칠 수 있습니다. 고객 경험 동향 및 CX 통계 를 살펴보면 고객 경험을 개선하기 위해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

따라서 트렌드 및 통계 목록을 다시 한 번 살펴보십시오. 이는 고객에게 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 전략을 최적화하기 위한 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.

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