21+ Tren Pengalaman Pelanggan dan Statistik CX di 2022

Pengalaman pelanggan (CX) adalah pendorong utama pertumbuhan bisnis dan pendapatan pada tahun 2022 seperti sebelumnya. Saat ini, pelanggan mengharapkan pengalaman merek yang luar biasa dan kemajuan teknologi memfasilitasi ini. Merek dan bisnis yang memastikan layanan pelanggan yang luar biasa di semua saluran komunikasi dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan , loyalitas merek, penjualan, lalu lintas, dan pada akhirnya, menghasilkan pendapatan .

Sulit untuk mengukur CX. Itu sebabnya mereka mempertimbangkan KPI . Dengan melihat tren pengalaman pelanggan dan statistik CX , bisnis dapat memahami dampak signifikan (baik positif maupun negatif) dari CX pada laba. Ini akan membantu mereka mengetahui pentingnya mengikuti preferensi, kebutuhan, dan harapan konsumen yang terus berubah sepanjang perjalanan mereka.

Berikut adalah kompilasi dari 21+ tren dan statistik pengalaman pelanggan pada tahun 2022 untuk diketahui semua pemangku kepentingan CX. Jadi, baca terus!

Tren Pengalaman Pelanggan Umum dan Statistik CX

Statistik berikut memberi tahu Anda mengapa CX menjadi sangat penting bagi pertumbuhan bisnis.

1. 60% konsumen mengandalkan review dari keluarga, teman, dan sesama konsumen saat mempelajari produk baru

Ini karena hanya jika orang mendengar tentang suatu produk dari sumber yang dapat dipercaya, mereka yakin bahwa itu adalah produk berkualitas yang mereka pilih untuk dibeli, Karena, tidak ada yang mau membeli produk yang buruk. Jadi, kuncinya adalah memberi pelanggan Anda ulasan dari pelanggan lain sehingga mereka dapat memutuskan apakah akan membeli produk itu atau tidak.

2. 73% pelanggan melaporkan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh besar pada keputusan pembelian mereka

CX dimulai dari saat seseorang melakukan kontak dengan bisnis Anda. Waktu muat situs Anda, berita utama, visual, jumlah kata, navigasi, dan banyak lagi berkontribusi padanya. Bisnis yang melakukan hal ini dengan benar dan memberikan nilai kepada pelanggan memastikan CX hebat yang meningkatkan konversi , penjualan , dan loyalitas pelanggan .

3. 86% konsumen bersedia membayar harga lebih tinggi untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik

Merek yang berhati-hati agar perjalanan pembeli mereka lancar dan mulus memiliki potensi penghasilan yang lebih baik daripada rekan mereka yang tidak melakukannya. Konsumen siap membayar 13% hingga 18% lebih banyak untuk sebuah produk/layanan ketika CX merek tersebut mengesankan.

4. 52% pelanggan siap untuk berganti merek jika mereka tidak menerima CX yang mereka harapkan

Pakar CX mengatakan bahwa jika pelanggan tidak puas dengan merek CX, mereka bersedia memilih merek lain. Ini menjadikannya alasan kuat bagi merek untuk bekerja lebih keras dalam menghadirkan CX yang hebat.

Studi lain melaporkan bahwa 96% pelanggan akan keluar dari merek di mana mereka telah mengalami CX yang buruk. Studi yang sama juga menemukan bahwa keinginan untuk berganti merek untuk CX yang lebih baik dilaporkan tinggi pada pelanggan yang lebih kaya.

5. 84% konsumen telah berhenti membeli dari merek dengan CX yang buruk

Saat ini, sebagian besar orang benar-benar membuang merek yang saat ini mereka beli ketika mereka memberikan CX yang buruk. Misalnya, tenaga penjualan bersikap kasar kepada pelanggan atau waktu responsnya tinggi. Yang mereka cari hanyalah kenyamanan dan kesenangan, dengan menyediakan merek mana yang dapat mempertahankan pelanggan mereka. Jadi, CX adalah strategi retensi pelanggan yang penting.

6. 49% konsumen telah melakukan pembelian impulsif setelah mengalami CX yang luar biasa dan dipersonalisasi

Orang-orang tertarik pada pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Dengan alat otomatisasi pemasaran yang memfasilitasi segmentasi pasar berdasarkan beberapa aturan penargetan, memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi sangat mudah bagi merek dan bisnis. Jadi, merek harus mempertimbangkan untuk menggunakan alat personalisasi terbaik seperti NotifyVisitors .

Tren dan Statistik Terkait Betapa Bahagianya Pelanggan Dengan CX yang Mereka Hadapi

Berikut adalah statistik yang mengungkapkan fakta mengejutkan tentang sejauh mana pelanggan senang dengan CX yang mereka terima.

7. 52% konsumen merasa bahwa layanan pelanggan belum membaik selama setahun terakhir (seperti yang dilaporkan pada tahun 2020)

Lebih dari setengah pelanggan melaporkan bahwa layanan pelanggan tidak berubah sama sekali atau memburuk selama setahun terakhir. Ini berarti terlepas dari semua publisitas tentang layanan pelanggan, banyak bisnis belum mengarahkan upaya yang memadai untuk meningkatkan layanan pelanggan dan CX mereka.

Selanjutnya, 57% pelanggan berusia di bawah 40 tahun menyatakan bahwa layanan pelanggan telah meningkat sedangkan 59% dari mereka yang berusia di atas 40 tahun menyatakan belum. Hal ini karena kecenderungan pelanggan yang lebih tua untuk lebih memilih layanan pelanggan yang lebih tradisional.

Karena bisnis telah mengadopsi kemajuan teknologi dalam layanan pelanggan mereka, pelanggan yang lebih tua merasa terasing. Jadi, kunci utama untuk bisnis adalah menyediakan saluran kontak yang berbeda untuk mengatasi beragam kebutuhan generasi tua dan muda.

8. 68% eksekutif CX sangat yakin bahwa ekspektasi pelanggan terus meningkat

Ekspektasi pelanggan terus meningkat saat ini. Hal ini sebagian besar disebabkan oleh kemajuan teknologi . Orang-orang memiliki akses ke setiap kenyamanan di ujung jari mereka. Misalnya, mereka dapat melakukan pembayaran, membuat janji temu, menerima janji temu yang dipesan, membeli barang, mengiklankan dan menjual produk, memesan makanan, belajar dari jarak jauh, mengobrol dengan seseorang, memesan tiket, memanfaatkan perawatan medis, dan banyak lagi hanya dengan mengklik tombol.

9 . Pelanggan lebih tidak sabar dari sebelumnya, setuju 43% profesional CX

Pelanggan mengharapkan CX yang hebat setiap kali mereka mendekati suatu merek. Mereka mengharapkan waktu muat secepat kilat, navigasi super mulus, dukungan pelanggan yang hebat, visual yang menyenangkan, konten yang bermanfaat, dan banyak lagi. Ini mempersulit bisnis untuk menyenangkan pelanggan mereka, seperti yang dinyatakan oleh 47% eksekutif CX.

10. Semua industri gagal memenuhi harapan pelanggan sebesar 38%

Tren pengalaman pelanggan dan statistik CX menyatakan bahwa semua industri rata-rata gagal memenuhi harapan pelanggan sebesar 38%. Artinya, ada kesenjangan yang sangat besar antara harapan dan kenyataan. Tidak diragukan lagi, pelanggan sangat kecewa.

Statistik Pengalaman Pelanggan Terkait dengan Dampak Bisnis CX

CX yang diberikan oleh sebuah merek memiliki dampak besar pada intinya. Berikut adalah info lebih rinci tentang ini dalam bentuk statistik.

11. Alasan utama mengapa bisnis fokus pada peningkatan CX mereka adalah kepuasan pelanggan, retensi, dan peningkatan penjualan dan penjualan silang

Karena pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis, bisnis harus mencari cara untuk membuat mereka bahagia. Inilah alasan mengapa mereka fokus untuk meningkatkan CX mereka. Tren dan statistik pengalaman pelanggan menunjukkan bahwa ini meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 32%, cross-selling dan up-selling sebesar 42%, dan retensi pelanggan sebesar 33%.

12. Bisnis yang fokus pada peningkatan CX memperoleh peningkatan pendapatan sebesar 80%

Laporan mengatakan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan dapat meningkatkan pendapatan dengan menghasilkan lebih banyak prospek melalui promosi dari mulut ke mulut dan meningkatkan penjualan.

13. 88% bisnis sekarang memprioritaskan CX di pusat kontak mereka

Pusat kontak mengacu pada lokasi yang digunakan organisasi besar untuk menangani komunikasi pelanggan mereka melalui panggilan telepon, email , pegangan media sosial, obrolan langsung, faks, dll. Bisnis memastikan CX yang mengesankan melalui ini dalam bentuk keterlibatan satu lawan satu, respon lebih cepat, dll.

14. 87% pemimpin bisnis menyebutkan CX yang dapat dibedakan sebagai salah satu keharusan untuk organisasi mereka

CX adalah faktor yang dicari prospek saat memutuskan bisnis mana yang akan dikerjakan. Jadi, sebagian besar (87% pemimpin bisnis percaya bahwa sangat penting untuk bekerja pada CX mereka. Namun, sebagian kecil (11%) merasa bahwa CX hanya cukup penting. Dan bagian yang dapat diabaikan (2%) berpendapat bahwa itu adalah baik tidak terlalu penting atau penting sama sekali untuk bisnis mereka.

15. Praktisi menanggapi tren CX dengan cara yang berbeda

Enam cara teratas praktisi merespons tren CX adalah aliran proyek yang berpusat pada pelanggan, pengalaman karyawan, posisi kepemimpinan senior CX, sentralisasi backend, analisis pengembalian pengalaman (ROX) , dan pengembangan bot AI.

16. Bisnis yang memprioritaskan CX menghasilkan pendapatan 4-8% lebih tinggi daripada pesaingnya

Semua bisnis saat ini menghadapi persaingan yang tinggi di pasar. Bisnis yang memastikan CX hebat lebih baik daripada rekan-rekan mereka. Sebab, mereka bisa melakukan penjualan berulang dengan pelanggan mereka. Selain itu, mereka juga mendapatkan banyak informasi dari mulut ke mulut dari pelanggan yang senang.

17. 80% perusahaan berinvestasi dalam pengalaman omnichannel sekarang

Membuktikan CX yang mulus kepada pelanggan terlepas dari saluran komunikasi yang digunakan disebut sebagai pengalaman omnichannel. Sekitar 10 tahun yang lalu, secara global hanya 20% perusahaan yang berinvestasi dalam memberikan pengalaman seperti itu. Tapi sekarang, mayoritas dari mereka mengadopsinya, dan segera yang lain juga mengikutinya.

18. 34. 90% pemimpin bisnis melaporkan telah meningkatkan upaya CX mereka sejak mereka mulai menggunakan laporan analisis data

Analisis dan pelaporan data membantu bisnis memperoleh wawasan yang berarti dari data pelanggan. Ini membantu mereka mengoptimalkan materi pemasaran , strategi, dan lainnya. Inilah sebabnya mengapa semakin banyak perusahaan yang menggunakan teknik visualisasi data seperti pemetaan panas di situs mereka.

Tren dan Statistik Pengalaman Pelanggan Terkait dengan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi CX

Penting bagi merek untuk mengetahui apa yang berkontribusi pada CX yang hebat. Ini akan membantu mereka merancang strategi yang sesuai.

19. Kenyamanan penting bagi 36,4% konsumen

36,4% pelanggan melaporkan bahwa kenyamanan menyumbang CX yang baik. Namun, ini adalah area di mana sebagian besar perusahaan kurang . Jadi, ini merupakan peluang besar. Kenyamanan dapat mengambil beberapa bentuk seperti proses checkout yang mudah, layanan pelanggan yang mudah diakses, reservasi atau janji temu online, pengiriman cepat atau gratis, dll.

20 . Layanan mandiri disukai oleh 67% pelanggan

67% pelanggan menyatakan bahwa mereka lebih memilih layanan mandiri daripada berinteraksi dengan perwakilan layanan pelanggan. Pelanggan, terutama kaum milenial, menyukai layanan mandiri akhir-akhir ini. Jadi, perusahaan harus memberi mereka informasi dan alat yang mereka butuhkan untuk menavigasi toko mereka dengan mudah.

21. Konsistensi penting bagi sekitar 65% pelanggan

Setiap pengalaman penting dalam hal CX. Sekitar 65% pelanggan mengatakan bahwa mereka menjadi setia pada merek dan bisnis yang menghadirkan CX yang menyenangkan di setiap titik kontak baik online maupun offline. Jadi, selalu berikan layanan pelanggan yang hebat secara konsisten.

22. Diperlakukan sebagai pelanggan yang berharga - faktor teratas dari layanan pelanggan yang luar biasa

65,2% pelanggan menyatakan bahwa diperlakukan sebagai pelanggan yang berharga adalah atribut terpenting dari layanan pelanggan yang luar biasa bagi mereka. Mereka juga mencantumkan beberapa faktor yang berkontribusi pada CX yang buruk.

Ini termasuk kekasaran/apatis (48,5%), tidak diperlakukan seperti pelanggan yang berharga (42,1%), kurangnya pengetahuan atau keahlian dalam repetisi (41,7%), waktu respons yang lambat (40,9%), harus mengulang info (39,1% ), ditahan (37,1%), kecepatan transaksi lambat (29%), dan tidak menggunakan saluran komunikasi pilihan (21,2%).  

23. Layanan pelanggan terbaik dijelaskan dengan tiga kata

Sebuah survei terhadap 1000+ pelanggan diminta untuk menggambarkan layanan pelanggan terbaik. Tiga kata umum yang mereka gunakan adalah “ramah”, “membantu”, dan “cepat”.

Kesimpulan

Memastikan pengalaman pelanggan yang hebat dapat membantu mendapatkan pelanggan baru , mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mendorong pelanggan tetap, mempromosikan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan penjualan dan pendapatan. Dengan demikian, itu dapat memiliki efek yang menguntungkan pada garis bawah. Melihat tren pengalaman pelanggan dan statistik CX akan membantu Anda membuat keputusan yang tepat dalam meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Jadi, lihat daftar tren dan statistik kami sekali lagi. Ini akan membantu Anda memperoleh wawasan untuk mengoptimalkan strategi Anda guna memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa kepada pelanggan Anda.

Baca juga:

• Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Dengan Otomatisasi Pemasaran?