Más de 21 tendencias de la experiencia del cliente y estadísticas de CX en 2022

La experiencia del cliente (CX) es el principal impulsor del crecimiento comercial y los ingresos en 2022 como nunca antes. Hoy en día, los clientes esperan una experiencia de marca sobresaliente y los avances tecnológicos lo facilitan. Las marcas y los negocios que garantizan un servicio al cliente excepcional en todos los canales de comunicación pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente , la lealtad a la marca, las ventas, el tráfico y, en última instancia, la generación de ingresos .

Es difícil medir CX. Por eso tienen en cuenta los KPI . Al observar las tendencias de la experiencia del cliente y las estadísticas de CX , las empresas pueden comprender el impacto significativo (tanto positivo como negativo) de CX en el resultado final. Esto les ayudará a conocer la importancia de mantenerse al día con las preferencias, necesidades y expectativas en constante cambio de sus consumidores a lo largo de su viaje.

Aquí hay una compilación de más de 21 tendencias y estadísticas de la experiencia del cliente en 2022 para que las conozcan todas las partes interesadas de CX. Entonces, ¡sigue leyendo!

Tendencias generales de la experiencia del cliente y estadísticas de CX

Las siguientes estadísticas le permiten saber por qué CX se ha vuelto fundamental para el crecimiento empresarial.

1. El 60% de los consumidores confía en las reseñas de familiares, amigos y otros consumidores cuando se enteran de un nuevo producto.

Esto se debe a que solo si las personas escuchan sobre un producto de una fuente confiable, están seguros de que es un producto de calidad que están optando por comprar. Porque nadie quiere comprar un producto malo. Por lo tanto, la conclusión clave es proporcionar a sus clientes reseñas de otros clientes para que puedan decidir si comprar o no ese producto.

2. El 73% de los clientes informan que la experiencia del cliente tiene una gran influencia en su decisión de compra .

CX comienza desde el momento en que una persona entra en contacto con su negocio. El tiempo de carga de su sitio, los titulares, las imágenes, el recuento de palabras, la navegación y muchos más contribuyen a ello. Las empresas que hacen bien estas cosas y brindan valor a los clientes aseguran una excelente CX que impulsa las conversiones , las ventas y la lealtad del cliente .

3. El 86 % de los consumidores está dispuesto a pagar precios más altos por una mejor experiencia del cliente

Las marcas que se preocupan mucho de que el viaje de sus compradores sea fluido y fluido tienen un mejor potencial de ganancias que sus contrapartes que no lo hacen. Los consumidores están dispuestos a pagar entre un 13 % y un 18 % más por un producto/servicio cuando la CX de la marca es impresionante.

4. El 52 % de los clientes están dispuestos a cambiar de marca si no reciben la CX que esperan

Los expertos en CX dicen que si los clientes no están satisfechos con la CX de una marca, están dispuestos a optar por otra marca. Esto lo convierte en una razón de peso para que las marcas trabajen más en ofrecer una excelente CX.

Otro estudio informa que el 96% de los clientes abandonarán una marca en la que hayan experimentado una mala CX. El mismo estudio también encontró que la disposición a cambiar de marca por una mejor CX es alta en los clientes más ricos.

5. El 84 % de los consumidores ha dejado de comprar a marcas con un CX deficiente

Hoy en día, la gran mayoría de las personas abandonan por completo las marcas que compran actualmente cuando entregan un CX deficiente. Por ejemplo, un representante de ventas es grosero con un cliente o el tiempo de respuesta es alto. Todo lo que buscan es comodidad y amabilidad, proporcionando qué marcas pueden retener a sus clientes. Por lo tanto, CX es una importante estrategia de retención de clientes.

6. El 49 % de los consumidores ha recurrido a la compra impulsiva después de experimentar una CX personalizada y sobresaliente

Las personas se sienten atraídas por las experiencias personalizadas de los clientes. Con herramientas de automatización de marketing que facilitan la segmentación del mercado basada en múltiples reglas de orientación, brindar experiencias altamente personalizadas es muy fácil para las marcas y las empresas. Por lo tanto, las marcas deberían considerar el uso de una herramienta de personalización de primer nivel como NotifyVisitors .

Tendencias y estadísticas relacionadas con la satisfacción de los clientes con la CX a la que se enfrentan

Aquí hay estadísticas que revelan hechos sorprendentes sobre el grado en que los clientes están satisfechos con la CX que reciben.

7. El 52% de los consumidores sienten que el servicio al cliente no ha mejorado durante el último año (según se informó en 2020)

Más de la mitad de los clientes informan que el servicio al cliente no ha cambiado en absoluto o ha empeorado durante el último año. Esto significa que, a pesar de toda la publicidad sobre el servicio al cliente, muchas empresas aún no están dedicando suficientes esfuerzos a mejorar su servicio al cliente y CX.

Además, el 57% de los clientes menores de 40 años afirma que el servicio al cliente ha mejorado, mientras que el 59% de los mayores de 40 años afirma que no. Esto se debe a la tendencia de los clientes mayores a preferir servicios de atención al cliente más tradicionales.

A medida que las empresas han adoptado los avances tecnológicos en sus servicios al cliente, los clientes mayores se sienten alienados. Por lo tanto, la conclusión clave para las empresas es proporcionar diferentes canales de contacto para abordar las diversas necesidades de las generaciones mayores y jóvenes.

8. El 68% de los ejecutivos de CX cree firmemente que las expectativas de los clientes aumentan continuamente

Las expectativas de los clientes siguen aumentando hoy en día. Esto se debe en gran parte a los avances tecnológicos . Las personas tienen acceso a todas las comodidades a su alcance. Por ejemplo, pueden realizar pagos, reservar citas, aceptar citas reservadas, comprar cosas, publicitar y vender productos, pedir comida, aprender de forma remota, chatear con alguien, reservar boletos, obtener atención médica y más con solo hacer clic en un botón.

9 Los clientes están más impacientes que nunca, según el 43 % de los profesionales de CX

Los clientes esperan una excelente CX cada vez que se acercan a una marca. Esperan tiempos de carga ultrarrápidos, navegación súper fluida, excelente atención al cliente, imágenes agradables, contenido útil y más. Esto hace que sea más difícil para las empresas complacer a sus clientes, según afirma el 47 % de los ejecutivos de CX.

10. Todas las industrias no cumplen con las expectativas de los clientes en un 38%

Las tendencias de la experiencia del cliente y las estadísticas de CX indican que, en promedio, todas las industrias no cumplen con las expectativas de los clientes en un 38 %. Es decir, hay una brecha enorme entre las expectativas y la realidad. Sin duda, los clientes están muy decepcionados.

Estadísticas de experiencia del cliente relacionadas con el impacto comercial de CX

La CX que proporciona una marca tiene un enorme impacto en sus resultados. Aquí hay información más detallada sobre esto en forma de estadísticas.

11. Las razones principales por las que las empresas se enfocan en mejorar su CX son la satisfacción del cliente, la retención y el aumento de las ventas cruzadas y adicionales.

Dado que los clientes son el sustento de una empresa, las empresas deben buscar formas de mantenerlos contentos. Esta es la razón por la que se enfocan en mejorar su CX. Las tendencias y estadísticas de la experiencia del cliente señalan que esto mejora la satisfacción del cliente en un 32 %, las ventas cruzadas y las ventas adicionales en un 42 %, y la retención de clientes en un 33 %.

12. Las empresas que se centran en mejorar la CX obtienen un 80 % más de ingresos

Los informes dicen que mejorar la experiencia del cliente puede impulsar la generación de ingresos al generar más clientes potenciales a través de promociones de boca en boca y aumentar las ventas.

13. El 88% de las empresas ahora priorizan CX en sus centros de contacto

Los centros de contacto se refieren a aquellas ubicaciones que las grandes organizaciones utilizan para manejar las comunicaciones con sus clientes a través de llamadas telefónicas, correo electrónico , identificadores de redes sociales, chat en vivo, fax, etc. respuestas más rápidas, etc.

14. El 87 % de los líderes empresariales mencionan la CX distinguible como uno de los elementos imprescindibles para su organización.

CX es el factor que buscan los prospectos cuando deciden con qué negocio trabajar. Por lo tanto, la mayoría (el 87 % de los líderes empresariales cree que lo más importante es trabajar en su CX ). Sin embargo, un pequeño porcentaje (11 %) siente que la CX es solo moderadamente importante. Y una parte insignificante (2 %) sostiene que es o no muy importante o nada importante para su negocio.

15. Los profesionales están respondiendo a las tendencias de CX de diferentes maneras

Las seis formas principales en que los profesionales están respondiendo a las tendencias de CX son un flujo de proyectos centrado en el cliente, la experiencia de los empleados, los puestos de liderazgo sénior de CX, la centralización de backends, el análisis de retorno de la experiencia (ROX) y el desarrollo de bots de IA.

16. Las empresas que priorizan CX generan entre un 4% y un 8% más de ingresos que sus competidores

Todas las empresas se enfrentan hoy en día a una alta competencia en el mercado. Las empresas que aseguran una excelente CX están mejor que sus contrapartes. Porque consiguen hacer ventas repetidas con sus clientes. Además, también ganan mucho boca a boca de clientes satisfechos.

17. El 80% de las empresas están invirtiendo en la experiencia omnicanal ahora

Probar una CX perfecta a los clientes, independientemente del canal de comunicación utilizado, se conoce como experiencia omnicanal. Hace unos 10 años, a nivel mundial solo el 20 % de las empresas invertía en brindar dicha experiencia. Pero ahora, la mayoría de ellos lo están adoptando, y pronto otros también harán lo mismo.

18. 34. 90% de los líderes empresariales informan haber mejorado sus esfuerzos de CX desde que comenzaron a usar informes de análisis de datos

El análisis de datos y los informes ayudan a las empresas a obtener información significativa a partir de los datos de los clientes. Esto les ayuda a optimizar sus materiales de marketing , estrategias y más en consecuencia. Es por eso que cada vez más empresas emplean técnicas de visualización de datos como el mapeo de calor en su sitio.

Tendencias y estadísticas de la experiencia del cliente relacionadas con los factores que influyen en la CX

Es importante que las marcas sepan qué contribuye a una gran CX. Esto les ayudará a diseñar sus estrategias en consecuencia.

19. La comodidad es importante para el 36,4 % de los consumidores

El 36,4 % de los clientes informan que la conveniencia representó una buena CX. Sin embargo, esta es un área en la que la mayoría de las empresas carecen . Entonces, esto representa una gran oportunidad. La conveniencia puede tomar varias formas, como un proceso de pago fácil, servicio al cliente de fácil acceso, reservas o citas en línea, envío rápido o gratuito, etc.

20 _ El autoservicio es preferido por el 67% de los clientes

El 67 % de los clientes afirma que prefiere el autoservicio a la interacción con un representante de atención al cliente. Los clientes, especialmente los millennials, adoran el autoservicio en estos días. Por lo tanto, las empresas deben proporcionarles la información y las herramientas que necesitan para navegar fácilmente por su tienda.

21. La consistencia es importante para aproximadamente el 65 % de los clientes

Cada experiencia cuenta cuando se trata de CX. Alrededor del 65% de los clientes dicen que se vuelven leales a las marcas y empresas que ofrecen una CX agradable en cada punto de contacto, tanto en línea como fuera de línea. Por lo tanto, brinde siempre un excelente servicio al cliente.

22. Ser tratado como un cliente valioso: el factor más importante de un servicio al cliente excepcional

El 65,2% de los clientes afirma que ser tratado como un cliente valioso es el atributo más importante de un excelente servicio al cliente para ellos. También enumeraron algunos factores que contribuyeron a una mala CX.

Estos incluyen mala educación/apatía (48,5 %), no ser tratado como un cliente valioso (42,1 %), falta de conocimiento o experiencia en los representantes (41,7 %), el tiempo de respuesta lento (40,9 %), tener que repetir la información (39,1 % ), estar en espera (37,1 %), velocidad de transacción lenta (29 %) y no utilizar el canal de comunicación preferido (21,2 %).  

23. El mejor servicio al cliente descrito en tres palabras

Se solicitó una encuesta de más de 1000 clientes para describir el mejor servicio al cliente. Las tres palabras comunes que usaron fueron "amigable", "útil" y "rápido".

Conclusión

Garantizar una excelente experiencia del cliente puede ayudar a adquirir nuevos clientes , retener a los clientes existentes, alentar a los clientes habituales , promover la lealtad de los clientes y aumentar las ventas y los ingresos. Por lo tanto, puede tener un efecto favorable en el resultado final. Observar las tendencias de la experiencia del cliente y las estadísticas de CX lo ayudará a tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente.

Por lo tanto, revise nuestra lista de tendencias y estadísticas una vez más. Esto lo ayudará a obtener información para optimizar sus estrategias y brindarles a sus clientes una excelente experiencia de cliente.

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