Über 21 Kundenerfahrungstrends und CX-Statistiken im Jahr 2022

Das Kundenerlebnis (CX) ist nach wie vor der ultimative Treiber für Geschäftswachstum und Umsatz im Jahr 2022. Kunden erwarten heute ein herausragendes Markenerlebnis und technologische Fortschritte ermöglichen dies. Marken und Unternehmen, die einen außergewöhnlichen Kundenservice über alle Kommunikationskanäle hinweg gewährleisten, können die Kundenzufriedenheit , die Markentreue, den Umsatz, den Verkehr und letztendlich die Umsatzgenerierung erheblich steigern .

Es ist schwer, CX zu messen. Deshalb berücksichtigen sie KPIs . Durch die Betrachtung von Kundenerfahrungstrends und CX-Statistiken können Unternehmen die signifikanten Auswirkungen (sowohl positiv als auch negativ) von CX auf das Endergebnis verstehen. Dies wird ihnen helfen zu verstehen, wie wichtig es ist, mit den sich ständig ändernden Vorlieben, Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden während ihrer gesamten Reise Schritt zu halten.

Hier ist eine Zusammenstellung von über 21 Trends und Statistiken zum Kundenerlebnis im Jahr 2022 für alle CX-Stakeholder. Also, weiterlesen!

Allgemeine Kundenerfahrungstrends und CX-Statistiken

Die folgenden Statistiken zeigen Ihnen, warum CX zu einem zentralen Faktor für das Unternehmenswachstum geworden ist.

1. 60 % der Verbraucher verlassen sich auf Bewertungen von Familie, Freunden und anderen Verbrauchern, wenn sie etwas über ein neues Produkt erfahren

Denn nur wer aus zuverlässiger Quelle von einem Produkt erfährt, hat die Gewissheit, dass es sich um ein Qualitätsprodukt handelt, denn niemand will ein schlechtes Produkt kaufen. Das Wichtigste zum Mitnehmen ist also, Ihren Kunden Bewertungen von anderen Kunden zur Verfügung zu stellen, damit sie entscheiden können, ob sie dieses Produkt kaufen oder nicht.

2. 73 % der Kunden geben an, dass die Kundenerfahrung einen großen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung hat

CX beginnt in dem Moment, in dem eine Person mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt. Die Ladezeit Ihrer Website, Überschriften, Grafiken, Wortzahl, Navigation und vieles mehr tragen dazu bei. Unternehmen, die diese Dinge richtig machen und den Kunden einen Mehrwert bieten, sorgen für eine großartige CX, die Konversionen , Verkäufe und Kundenbindung fördert .

3. 86 % der Verbraucher sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis höhere Preise zu zahlen

Marken, die darauf achten, dass die Reise ihrer Käufer reibungslos und nahtlos verläuft, haben ein besseres Verdienstpotenzial als ihre Kollegen, die dies nicht tun. Verbraucher sind bereit, 13 % bis 18 % mehr für ein Produkt/eine Dienstleistung zu zahlen, wenn die CX der Marke beeindruckend ist.

4. 52 % der Kunden sind bereit, die Marke zu wechseln, wenn sie nicht die erwartete CX erhalten

CX-Experten sagen, dass Kunden bereit sind, sich für eine andere Marke zu entscheiden, wenn sie mit der CX einer Marke nicht zufrieden sind. Dies macht es zu einem zwingenden Grund für Marken, mehr daran zu arbeiten, großartige CX zu liefern.

Eine andere Studie berichtet, dass 96 % der Kunden eine Marke verlassen, wenn sie eine schlechte CX erlebt haben. Dieselbe Studie ergab auch, dass die Bereitschaft, die Marke für eine bessere CX zu wechseln, bei wohlhabenderen Kunden hoch ist.

5. 84 % der Verbraucher kaufen nicht mehr bei Marken mit schlechter CX

Heutzutage wirft eine große Mehrheit der Menschen die Marken, von denen sie derzeit kaufen, komplett ab, wenn sie eine schlechte CX liefern. Beispielsweise ist ein Vertriebsmitarbeiter gegenüber einem Kunden unhöflich oder die Reaktionszeit ist lang. Alles, wonach sie suchen, ist Bequemlichkeit und Angenehmheit, indem sie angeben, welche Marken ihre Kunden binden können. CX ist also eine wichtige Kundenbindungsstrategie.

6. 49 % der Verbraucher haben auf Impulskäufe zurückgegriffen, nachdem sie eine hervorragende und personalisierte CX erlebt haben

Menschen fühlen sich von personalisierten Kundenerlebnissen angezogen. Mit Tools zur Marketingautomatisierung, die die Marktsegmentierung auf der Grundlage mehrerer Targeting-Regeln erleichtern, ist die Bereitstellung hochgradig personalisierter Erlebnisse für Marken und Unternehmen ein Kinderspiel. Daher sollten Marken die Verwendung eines erstklassigen Personalisierungstools wie NotifyVisitors in Betracht ziehen.

Trends und Statistiken in Bezug darauf, wie zufrieden Kunden mit der CX sind, mit der sie konfrontiert sind

Hier sind Statistiken, die überraschende Fakten darüber enthüllen, inwieweit Kunden mit der CX, die sie erhalten, zufrieden sind.

7. 52 % der Verbraucher sind der Meinung, dass sich der Kundenservice im vergangenen Jahr nicht verbessert hat (wie im Jahr 2020 berichtet)

Über die Hälfte der Kunden geben an, dass sich der Kundenservice im vergangenen Jahr überhaupt nicht verändert oder verschlechtert hat. Dies bedeutet, dass viele Unternehmen trotz aller Publicity über den Kundenservice noch nicht genügend Anstrengungen unternehmen, um ihren Kundenservice und CX zu verbessern.

Darüber hinaus gaben 57 % der Kunden unter 40 Jahren an, dass sich der Kundenservice verbessert hat, während 59 % der über 40-Jährigen angaben, dass dies nicht der Fall sei. Dies liegt an der Tendenz älterer Kunden, traditionellere Kundenservices zu bevorzugen.

Da Unternehmen technologische Fortschritte in ihren Kundenservice eingeführt haben, fühlen sich ältere Kunden entfremdet. Daher besteht die wichtigste Erkenntnis für Unternehmen darin, verschiedene Kontaktkanäle bereitzustellen, um auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der älteren und jüngeren Generation einzugehen.

8. 68 % der CX-Führungskräfte glauben fest daran, dass die Erwartungen der Kunden kontinuierlich steigen

Die Kundenerwartungen steigen heutzutage ständig. Dies ist vor allem dem technologischen Fortschritt geschuldet. Die Menschen haben Zugang zu allen Annehmlichkeiten an ihren Fingerspitzen. Sie können beispielsweise Zahlungen tätigen, Termine buchen, gebuchte Termine annehmen, Dinge kaufen, Produkte bewerben und verkaufen, Essen bestellen, aus der Ferne lernen, mit jemandem chatten, Tickets reservieren, medizinische Versorgung in Anspruch nehmen und vieles mehr – einfach per Knopfdruck.

9 . Kunden sind ungeduldiger denn je, stimmen 43 % der CX-Experten zu

Kunden erwarten jedes Mal, wenn sie sich einer Marke nähern, eine großartige CX. Sie erwarten blitzschnelle Ladezeiten, superflüssige Navigation, großartigen Kundensupport, ansprechende Grafiken, nützliche Inhalte und mehr. Dies erschwert es Unternehmen, ihre Kunden zufrieden zu stellen, wie 47 % der CX-Führungskräfte angaben.

10. Alle Branchen erfüllen die Kundenerwartungen um 38 % nicht

Kundenerfahrungstrends und CX-Statistiken besagen, dass alle Branchen im Durchschnitt die Kundenerwartungen um 38 % nicht erfüllen. Das heißt, es gibt eine enorme Lücke zwischen Erwartungen und Realität. Zweifellos sind die Kunden sehr enttäuscht.

Statistiken zur Kundenerfahrung im Zusammenhang mit den geschäftlichen Auswirkungen von CX

Die CX, die eine Marke bietet, hat einen enormen Einfluss auf ihr Endergebnis. Hier finden Sie detailliertere Informationen dazu in Form von Statistiken.

11. Die Hauptgründe, warum sich Unternehmen auf die Verbesserung ihrer CX konzentrieren, sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und verstärktes Up-Selling und Cross-Selling

Da Kunden die Lebensader eines Unternehmens sind, sollten Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, sie zufrieden zu stellen. Aus diesem Grund konzentrieren sie sich auf die Verbesserung ihrer CX. Kundenerfahrungstrends und -statistiken weisen darauf hin, dass dies die Kundenzufriedenheit um 32 %, Cross-Selling und Up-Selling um 42 % und die Kundenbindung um 33 % verbessert.

12. Unternehmen, die sich auf die Verbesserung der CX konzentrieren, erzielen 80 % mehr Umsatz

Berichten zufolge kann die Verbesserung des Kundenerlebnisses die Umsatzgenerierung steigern, indem durch Mundpropaganda mehr Leads generiert und der Umsatz gesteigert werden.

13. 88 % der Unternehmen priorisieren jetzt CX in ihren Contact Centern

Contact Center beziehen sich auf die Standorte, die große Unternehmen nutzen, um ihre Kundenkommunikation über Telefonanrufe, E- Mail , Social-Media-Handles, Live-Chat, Fax usw. abzuwickeln. schnellere Antworten usw.

14. 87 % der Führungskräfte nennen eine unterscheidbare CX als eines der Musspunkte für ihr Unternehmen

CX ist der Faktor, nach dem potenzielle Kunden suchen, wenn sie entscheiden, mit welchem ​​Unternehmen sie zusammenarbeiten möchten. Daher glauben die meisten (87 % der Führungskräfte), dass es am wichtigsten ist, an ihrer CX zu arbeiten. Ein kleiner Prozentsatz (11 %) ist jedoch der Meinung, dass CX nur mäßig wichtig ist. Und ein vernachlässigbarer Anteil (2 %) ist der Ansicht, dass dies der Fall ist entweder nicht sehr wichtig oder überhaupt wichtig für ihr Geschäft.

15. Praktiker reagieren auf unterschiedliche Weise auf CX-Trends

Sechs der wichtigsten Möglichkeiten, wie Praktiker auf CX-Trends reagieren, sind ein kundenorientierter Strom von Projekten, Mitarbeitererfahrung, CX-Führungspositionen, Zentralisierung von Backends, ROX-Analyse (Return on Experience) und die Entwicklung von KI-Bots.

16. Unternehmen, die CX priorisieren, erzielen 4-8 % höhere Einnahmen als ihre Konkurrenten

Alle Unternehmen sind heute einem starken Wettbewerb auf dem Markt ausgesetzt. Unternehmen, die eine hervorragende CX sicherstellen, sind besser dran als ihre Kollegen. Denn sie können wiederholt Verkäufe mit ihren Kunden tätigen. Darüber hinaus erhalten sie auch viel Mundpropaganda von zufriedenen Kunden.

17. 80 % der Unternehmen investieren jetzt in die Omnichannel-Erfahrung

Den Kunden unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal ein nahtloses CX zu bieten, wird als Omnichannel-Erlebnis bezeichnet. Vor etwa 10 Jahren haben weltweit nur 20 % der Unternehmen in die Bereitstellung einer solchen Erfahrung investiert. Aber jetzt übernehmen es die meisten und bald auch andere.

18. 34. 90 % der Führungskräfte berichten, dass sie ihre CX-Bemühungen verbessert haben, seit sie begonnen haben, Datenanalyseberichte zu verwenden

Datenanalyse und Berichterstellung helfen Unternehmen dabei, aussagekräftige Erkenntnisse aus Kundendaten zu gewinnen. Dies hilft ihnen, ihre Marketingmaterialien, Strategien und mehr entsprechend zu optimieren . Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen Datenvisualisierungstechniken wie Heat Mapping auf ihrer Website ein.

Trends und Statistiken zur Kundenerfahrung in Bezug auf Faktoren, die CX beeinflussen

Für Marken ist es wichtig zu wissen, was zu einer großartigen CX beiträgt. Dies wird ihnen helfen, ihre Strategien entsprechend zu gestalten.

19. Bequemlichkeit ist für 36,4 % der Verbraucher wichtig

36,4 % der Kunden geben an, dass Bequemlichkeit für eine gute CX verantwortlich ist. Dies ist jedoch ein Bereich, in dem es den meisten Unternehmen fehlt . Das ist also eine Riesenchance. Bequemlichkeit kann verschiedene Formen annehmen, wie z. B. einfacher Bestellvorgang, leicht zugänglicher Kundenservice, Online-Reservierungen oder -Termine, schneller oder kostenloser Versand usw.

20 . Self-Service wird von 67 % der Kunden bevorzugt

67 % der Kunden geben an, dass sie Self-Service der Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter vorziehen. Kunden, insbesondere die Millennials, lieben heutzutage Self-Service. Daher sollten Unternehmen ihnen die Informationen und Tools zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um einfach durch ihr Geschäft zu navigieren.

21. Konsistenz ist für etwa 65 % der Kunden wichtig

Bei CX zählt jede Erfahrung. Etwa 65 % der Kunden sagen, dass sie Marken und Unternehmen treu bleiben, die an jedem Berührungspunkt sowohl online als auch offline angenehme CX liefern. Bieten Sie also immer einen hervorragenden Kundenservice.

22. Als geschätzter Kunde behandelt zu werden – der wichtigste Faktor für außergewöhnlichen Kundenservice

65,2 % der Kunden geben an, dass die Behandlung als geschätzter Kunde für sie das wichtigste Merkmal eines hervorragenden Kundenservice ist. Sie listeten auch einige Faktoren auf, die zu einer schlechten CX beigetragen haben.

Dazu gehören Unhöflichkeit/Apathie (48,5 %), nicht wie ein geschätzter Kunde behandelt zu werden (42,1 %), Mangel an Wissen oder Fachwissen bei den Vertriebsmitarbeitern (41,7 %), die langsame Reaktionszeit (40,9 %), die Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen (39,1 % ), in die Warteschleife gestellt (37,1 %), langsame Transaktionsgeschwindigkeit (29 %) und keine Verwendung des bevorzugten Kommunikationskanals (21,2 %).  

23. Bester Kundenservice in drei Worten beschrieben

Eine Umfrage unter mehr als 1000 Kunden wurde gebeten, den besten Kundenservice zu beschreiben. Die drei gängigen Wörter, die sie verwendeten, waren „freundlich“, „hilfreich“ und „schnell“.

Fazit

Die Gewährleistung eines großartigen Kundenerlebnisses kann dazu beitragen , neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu halten, Stammkunden zu ermutigen, die Kundentreue zu fördern und Umsatz und Umsatz zu steigern. Somit kann es sich günstig auf das Endergebnis auswirken. Die Betrachtung von Kundenerlebnistrends und CX-Statistiken hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses zu treffen.

Gehen Sie also noch einmal unsere Liste mit Trends und Statistiken durch. Dies wird Ihnen helfen, Erkenntnisse abzuleiten, um Ihre Strategien zu optimieren und Ihren Kunden ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

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