2022'de 21'den Fazla Müşteri Deneyimi Trendi ve Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Müşteri deneyimi (CX), daha önce hiç olmadığı gibi 2022'de iş büyümesinin ve gelirinin nihai itici gücüdür. Günümüzde müşteriler olağanüstü bir marka deneyimi beklemekte ve teknolojik gelişmeler bunu kolaylaştırmaktadır. Tüm iletişim kanallarında olağanüstü müşteri hizmeti sağlayan markalar ve işletmeler, müşteri memnuniyetini , marka bağlılığını, satışları, trafiği ve nihayetinde gelir yaratmayı önemli ölçüde artırabilir.

Müşteri deneyimini ölçmek zordur. Bu nedenle KPI'ları dikkate alırlar. İşletmeler, müşteri deneyimi trendlerine ve müşteri deneyimi istatistiklerine bakarak, müşteri deneyiminin kârlılık üzerindeki önemli etkisini (hem olumlu hem de olumsuz) anlayabilir. Bu, yolculukları boyunca tüketicilerinin sürekli değişen tercihlerine, ihtiyaçlarına ve beklentilerine ayak uydurmanın önemini bilmelerine yardımcı olacaktır.

İşte tüm CX paydaşlarının bilmesi için 2022'de 21'den fazla müşteri deneyimi trendi ve istatistiklerinin bir derlemesi. Öyleyse, okumaya devam edin!

Genel Müşteri Deneyimi Trendleri ve Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Aşağıdaki istatistikler, Müşteri Deneyiminin iş büyümesi için neden çok önemli hale geldiğini size bildirir.

1. Tüketicilerin %60'ı yeni bir ürün hakkında bilgi edinirken aile, arkadaşlar ve diğer tüketicilerden gelen incelemelere güveniyor

Bunun nedeni, yalnızca insanlar bir ürünü güvenilir bir kaynaktan duyduklarında, satın almayı tercih ettikleri kaliteli bir ürün olduğundan emin olmalarıdır, Çünkü kimse kötü bir ürün almak istemez. Bu nedenle, anahtar paket, müşterilerinize o ürünü satın alıp almayacaklarına karar verebilmeleri için diğer müşterilerin incelemelerini sağlamaktır.

2. Müşterilerin %73'ü, müşteri deneyiminin satın alma kararlarında büyük etkisi olduğunu bildiriyor

Müşteri deneyimi, bir kişinin işletmenizle temasa geçtiği andan itibaren başlar. Sitenizin yüklenme süresi, başlıklar, görseller, kelime sayısı, gezinme ve daha pek çok şey buna katkıda bulunur. Bunları doğru yapan ve müşterilere değer sağlayan işletmeler, dönüşümleri , satışları ve müşteri sadakatini artıran harika bir Müşteri Deneyimi sağlar.

3. Tüketicilerin %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha yüksek fiyatlar ödemeye hazır

Alıcılarının yolculuğunun sorunsuz ve sorunsuz olmasına özen gösteren markalar, bunu yapmayan benzerlerine göre daha iyi bir kazanç potansiyeline sahiptir. Markanın müşteri deneyimi etkileyici olduğunda, tüketiciler bir ürün/hizmet için %13 ila %18 daha fazla ödemeye hazırdır.

4. Müşterilerin %52'si bekledikleri müşteri deneyimini alamıyorlarsa marka değiştirmeye hazır

Müşteri Deneyimi uzmanları , müşterilerin bir markanın müşteri deneyiminden memnun olmaması durumunda başka bir markayı tercih edeceklerini söylüyor. Bu, markaların harika CX sunmak için daha fazla çalışmasını zorlayıcı bir neden haline getiriyor.

Başka bir araştırma, müşterilerin %96'sının kötü bir müşteri deneyimi yaşadıkları bir markayı bırakacağını bildiriyor. Aynı çalışma, daha iyi bir müşteri deneyimi için marka değiştirme isteğinin daha zengin müşterilerde yüksek olduğunu da ortaya koydu.

5. Tüketicilerin %84'ü müşteri deneyimi zayıf olan markalardan alışveriş yapmayı bıraktı

Bugün, insanların büyük bir çoğunluğu, zayıf bir müşteri deneyimi sunduklarında, şu anda satın aldıkları markaları tamamen terk ediyor. Örneğin, bir satış temsilcisi bir müşteriye kaba davranıyor veya yanıt süresi uzun. Aradıkları tek şey, hangi markaların müşterilerini elinde tutabileceğini sağlayarak rahatlık ve keyiftir. Dolayısıyla, CX önemli bir müşteri tutma stratejisidir.

6. Tüketicilerin %49'u olağanüstü ve kişiselleştirilmiş bir Müşteri Deneyimi deneyimledikten sonra anlık satın almaya başvurdu

İnsanlar kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerinden etkilenir. Birden çok hedefleme kuralına dayalı pazar bölümlendirmesini kolaylaştıran pazarlama otomasyon araçlarıyla, yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak, markalar ve işletmeler için çocuk oyuncağıdır. Bu nedenle markalar, NotifyVisitors gibi birinci sınıf bir kişiselleştirme aracı kullanmayı düşünmelidir.

Müşterilerin Karşılaştıkları Müşteri Deneyiminden Ne Kadar Mutlu Olduğuyla İlgili Eğilimler ve İstatistikler

İşte müşterilerin aldıkları müşteri deneyiminden ne kadar memnun olduklarına dair şaşırtıcı gerçekleri ortaya çıkaran istatistikler.

7. Tüketicilerin %52'si müşteri hizmetlerinin geçtiğimiz yıl içinde gelişmediğini düşünüyor (2020'de bildirildiği gibi)

Müşterilerin yarısından fazlası, müşteri hizmetlerinin geçen yıl boyunca hiç değişmediğini veya kötüleşmediğini bildiriyor. Bu, müşteri hizmetleriyle ilgili tüm tanıtımlara rağmen, birçok işletmenin henüz müşteri hizmetlerini ve CX'lerini geliştirmeye yönelik yeterli çabayı göstermediği anlamına gelir.

Ayrıca, 40 yaş altı müşterilerin %57'si müşteri hizmetlerinin iyileştiğini belirtirken, 40 yaş üstü müşterilerin %59'u gelişmediğini belirtti. Bunun nedeni, eski müşterilerin daha geleneksel müşteri hizmetlerini tercih etme eğilimidir.

İşletmeler müşteri hizmetlerinde teknolojik gelişmeleri benimsedikçe, eski müşteriler kendilerini yabancılaşmış hissediyorlar. Bu nedenle, işletmeler için en önemli paket, yaşlı ve genç neslin çeşitli ihtiyaçlarını karşılamak için farklı iletişim kanalları sağlamaktır.

8. Müşteri deneyimi yöneticilerinin %68'i, müşterilerin beklentilerinin sürekli arttığına kesinlikle inanıyor

Müşteri beklentileri günümüzde yükselmeye devam ediyor. Bu büyük ölçüde teknolojideki gelişmelere borçludur. İnsanlar her türlü rahatlığa parmaklarının ucunda erişebilir. Örneğin, ödeme yapabilir, randevu alabilir, rezerve edilmiş randevuları kabul edebilir, bir şeyler satın alabilir, ürünlerin reklamını yapabilir ve satabilir, yemek sipariş edebilir, uzaktan öğrenebilir, biriyle sohbet edebilir, bilet rezerve edebilir, tıbbi bakımdan faydalanabilir ve daha fazlasını sadece bir düğmeye tıklayarak yapabilirler.

9 . Müşteriler her zamankinden daha sabırsız, CX profesyonellerinin %43'ü aynı fikirde

Müşteriler, bir markaya her yaklaştıklarında harika bir müşteri deneyimi bekler. Yıldırım hızında yükleme süreleri, süper akıcı gezinme, mükemmel müşteri desteği, hoş görseller, kullanışlı içerik ve daha fazlasını bekliyorlar. Bu, CX yöneticilerinin %47'sinin belirttiği gibi, işletmelerin müşterilerini memnun etmelerini zorlaştırıyor.

10. Tüm sektörler müşteri beklentilerini %38 oranında karşılayamıyor

Müşteri deneyimi eğilimleri ve müşteri deneyimi istatistikleri , tüm sektörlerin ortalama olarak müşteri beklentilerini %38 oranında karşılayamadığını belirtiyor. Yani beklentiler ile gerçekler arasında çok büyük bir uçurum var. Hiç şüphe yok ki, müşteriler büyük ölçüde hayal kırıklığına uğradı.

Müşteri Deneyiminin İş Etkisiyle İlgili Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Bir markanın sağladığı müşteri deneyimi, kârlılığı üzerinde muazzam bir etkiye sahiptir. İşte bu konuda istatistikler şeklinde daha ayrıntılı bilgi.

11. İşletmelerin CX'lerini geliştirmeye odaklanmasının başlıca nedenleri müşteri memnuniyeti, elde tutma ve artan yukarı satış ve çapraz satıştır.

Müşteriler bir işletmenin can damarı olduğundan, işletmeler onları mutlu etmenin yollarını aramalıdır. Müşteri deneyimlerini geliştirmeye odaklanmalarının nedeni budur. Müşteri deneyimi trendleri ve istatistikleri, bunun müşteri memnuniyetini %32, çapraz satış ve yukarı satışları %42 ve müşteriyi elde tutma oranını %33 artırdığına işaret ediyor.

12. Müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanan işletmeler, %80 daha fazla gelir elde ediyor

Raporlar, müşteri deneyimini geliştirmenin, kulaktan kulağa promosyonlar yoluyla daha fazla potansiyel müşteri yaratarak ve satışları artırarak gelir üretimini artırabileceğini söylüyor.

13. İşletmelerin %88'i artık iletişim merkezlerinde CX'e öncelik veriyor

İletişim merkezleri, büyük kuruluşların telefon görüşmeleri, e-posta , sosyal medya hesapları, canlı sohbet, faks vb. aracılığıyla müşteri iletişimlerini yürütmek için kullandıkları konumları ifade eder. İşletmeler, bunlar aracılığıyla bire bir etkileşim şeklinde etkileyici CX sağlıyor, daha hızlı yanıtlar vb.

14. İş dünyasının liderlerinin %87'si, ayırt edici müşteri deneyimini kuruluşlarının olmazsa olmazlarından biri olarak belirtiyor

Müşteri deneyimi, hangi işletmeyle çalışılacağına karar verirken potansiyel müşterilerin aradığı faktördür. Bu nedenle, iş liderlerinin çoğu (işletme liderlerinin %87'si CX'leri üzerinde çalışmanın en önemli olduğuna inanıyor. Ancak, küçük bir yüzde (%11) CX'in yalnızca orta derecede önemli olduğunu düşünüyor. ya çok önemli değil ya da işleri için hiç önemli değil.

15. Uygulayıcılar, CX trendlerine farklı şekillerde yanıt veriyor

Uygulayıcıların CX trendlerine yanıt vermesinin en iyi altı yolu, müşteri merkezli bir proje akışı, çalışan deneyimi, CX üst düzey liderlik pozisyonları, arka uçları merkezileştirme , deneyim getirisi (ROX) analizi ve AI botları geliştirmedir.

16. Müşteri deneyimine öncelik veren işletmeler, rakiplerine göre %4-8 daha fazla gelir elde ediyor

Günümüzde tüm işletmeler pazarda yüksek rekabetle karşı karşıyadır. Mükemmel müşteri deneyimi sağlayan işletmeler, emsallerinden daha iyi durumdadır. Çünkü müşterileri ile tekrar tekrar satış yapabilmektedirler. Ek olarak, mutlu müşterilerden çok fazla ağızdan ağıza iletişim kazanıyorlar.

17. Firmaların %80'i artık çok kanallı deneyime yatırım yapıyor

Kullanılan iletişim kanalı ne olursa olsun müşterilere sorunsuz bir Müşteri Deneyimi sunmaya çok kanallı deneyim denir. Yaklaşık 10 yıl önce, küresel olarak firmaların yalnızca %20'si böyle bir deneyim sağlamak için yatırım yaptı. Ama şimdi, çoğu bunu benimsiyor ve yakında diğerleri de aynı şeyi yapıyor.

18. 34. İş liderlerinin %90'ı, veri analitiği raporlarını kullanmaya başladıklarından bu yana CX çabalarını iyileştirdiklerini bildiriyor.

Veri analitiği ve raporlama, işletmelerin müşteri verilerinden anlamlı bilgiler elde etmesine yardımcı olur. Bu , pazarlama materyallerini, stratejilerini ve daha fazlasını buna göre optimize etmelerine yardımcı olur. Bu nedenle, giderek daha fazla firma, sitelerinde ısı haritası gibi veri görselleştirme teknikleri kullanıyor.

Müşteri Deneyimini Etkileyen Faktörlerle İlgili Müşteri Deneyimi Eğilimleri ve İstatistikleri

Markaların harika bir Müşteri Deneyimine neyin katkıda bulunduğunu bilmesi önemlidir. Bu, stratejilerini buna göre tasarlamalarına yardımcı olacaktır.

19. Kolaylık tüketicilerin %36,4'ü için önemlidir

Müşterilerin %36.4'ü, rahatlığın iyi bir müşteri deneyimi oluşturduğunu bildiriyor. Ancak bu, şirketlerin çoğunluğunun eksik olduğu bir alandır. Dolayısıyla bu çok büyük bir fırsatı temsil ediyor. Kolaylık, kolay ödeme süreci, erişimi kolay müşteri hizmetleri, çevrimiçi rezervasyonlar veya randevular, hızlı veya ücretsiz gönderim vb. gibi çeşitli biçimlerde olabilir.

20 . Self servis müşterilerin %67'si tarafından tercih ediliyor

Müşterilerin %67'si, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle etkileşime girmek yerine self servisi tercih ettiklerini belirtiyor. Müşteriler, özellikle de Y kuşağı, bugünlerde self servisi seviyor. Bu nedenle firmalar, mağazalarında kolayca gezinmeleri için ihtiyaç duydukları bilgi ve araçları onlara sağlamalıdır.

21. Tutarlılık, müşterilerin yaklaşık %65'i için önemlidir

Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda her deneyim önemlidir. Müşterilerin yaklaşık %65'i, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı her temas noktasında hoş bir müşteri deneyimi sunan markalara ve işletmelere sadık olduklarını söylüyor. Bu nedenle, her zaman tutarlı bir şekilde mükemmel müşteri hizmeti sunun.

22. Değerli bir müşteri olarak muamele görmek - istisnai müşteri hizmetinin en üst faktörü

Müşterilerin %65,2'si, değerli bir müşteri olarak görülmenin kendileri için üstün müşteri hizmetinin en önemli özelliği olduğunu belirtiyor. Ayrıca, kötü bir Müşteri Deneyimine katkıda bulunan birkaç faktörü de listelediler.

Bunlar arasında kabalık/kayıtsızlık (%48,5), değerli bir müşteri gibi davranılmama (%42,1), temsilcilerde bilgi veya uzmanlık eksikliği (%41,7), yavaş tepki süresi (%40,9), bilgileri tekrar etme zorunluluğu (%39,1) yer alıyor. ), beklemeye alınma (%37,1), işlem hızının yavaş olması (%29), tercih edilen iletişim kanalının kullanılmaması (%21,2).  

23. Üç kelimeyle tanımlanan en iyi müşteri hizmeti

1000'den fazla müşteriden oluşan bir ankete en iyi müşteri hizmetini tanımlamaları istendi. Kullandıkları üç yaygın kelime "arkadaş canlısı", "yardımcı" ve "hızlı" idi.

Çözüm

Harika bir müşteri deneyimi sağlamak, yeni müşteriler edinmeye , mevcut müşterileri elde tutmaya, tekrar müşterileri teşvik etmeye , müşteri sadakatini artırmaya ve satışları ve geliri artırmaya yardımcı olabilir. Bu nedenle, alt satırda olumlu bir etkisi olabilir. Müşteri deneyimi trendlerine ve CX istatistiklerine bakmak, müşteri deneyiminizi iyileştirmede bilinçli kararlar vermenize yardımcı olacaktır.

Öyleyse, trendler ve istatistikler listemizi bir kez daha gözden geçirin. Bu, müşterilerinize harika bir müşteri deneyimi sağlamak için stratejilerinizi optimize etmek için öngörüler elde etmenize yardımcı olacaktır.

Ayrıca Okuyun:

• Pazarlama Otomasyonu ile Müşteri Deneyimi Nasıl Geliştirilir?