Oltre 21 tendenze sull'esperienza del cliente e statistiche sulla CX nel 2022

L'esperienza del cliente (CX) è il motore definitivo della crescita e dei ricavi del business nel 2022 come mai prima d'ora. Oggi i clienti si aspettano un'esperienza del marchio eccezionale e i progressi tecnologici lo facilitano. I marchi e le aziende che garantiscono un servizio clienti eccezionale su tutti i canali di comunicazione possono aumentare in modo significativo la soddisfazione dei clienti , la fedeltà al marchio, le vendite, il traffico e, in definitiva, la generazione di entrate .

È difficile misurare CX. Ecco perché tengono conto dei KPI . Osservando le tendenze della customer experience e le statistiche CX , le aziende possono comprendere l'impatto significativo (sia positivo che negativo) della CX sui profitti. Questo li aiuterà a capire l'importanza di stare al passo con le preferenze, le esigenze e le aspettative in continua evoluzione dei consumatori durante il loro viaggio.

Ecco una raccolta di oltre 21 tendenze e statistiche sull'esperienza del cliente nel 2022 che tutti gli stakeholder CX possono conoscere. Quindi, continua a leggere!

Tendenze generali dell'esperienza del cliente e statistiche CX

Le seguenti statistiche ti fanno sapere perché la CX è diventata fondamentale per la crescita del business.

1. Il 60% dei consumatori si affida alle recensioni di familiari, amici e altri consumatori quando apprende un nuovo prodotto

Questo perché solo se le persone sentono parlare di un prodotto da una fonte affidabile, hanno la certezza che si tratta di un prodotto di qualità che stanno optando per l'acquisto, perché nessuno vuole acquistare un prodotto scadente. Quindi, la chiave da asporto è fornire ai tuoi clienti le recensioni di altri clienti in modo che possano decidere se acquistare o meno quel prodotto.

2. Il 73% dei clienti afferma che l'esperienza del cliente ha una grande influenza sulla propria decisione di acquisto

La CX inizia dal momento in cui una persona entra in contatto con la tua attività. Il tempo di caricamento del tuo sito, i titoli, gli elementi visivi, il conteggio delle parole, la navigazione e molti altri contribuiscono ad esso. Le aziende che fanno queste cose nel modo giusto e forniscono valore ai clienti garantiscono un'ottima CX che aumenta le conversioni , le vendite e la fedeltà dei clienti .

3. L'86% dei consumatori è disposto a pagare prezzi più alti per una migliore esperienza del cliente

I marchi che si preoccupano che il percorso del loro acquirente sia fluido e senza interruzioni hanno un potenziale di guadagno migliore rispetto alle loro controparti che non lo fanno. I consumatori sono disposti a pagare dal 13% al 18% in più per un prodotto/servizio quando la CX del marchio è impressionante.

4. Il 52% dei clienti è pronto a cambiare marchio se non riceve la CX che si aspetta

Gli esperti di CX affermano che se i clienti non sono soddisfatti della CX di un marchio, sono disposti a optare per un altro marchio. Questo lo rende un motivo convincente per i marchi per lavorare di più per offrire un'ottima CX.

Un altro studio riporta che il 96% dei clienti lascerà un marchio in cui ha subito una cattiva CX. Lo stesso studio ha anche rilevato che la volontà di cambiare marchio per una migliore CX è elevata nei clienti più ricchi.

5. L'84% dei consumatori ha smesso di acquistare da marchi con una scarsa CX

Oggi, la stragrande maggioranza delle persone abbandona completamente quei marchi da cui stanno attualmente acquistando quando forniscono una scarsa CX. Ad esempio, un rappresentante di vendita è scortese con un cliente o il tempo di risposta è alto. Tutto ciò che cercano è praticità e piacevolezza, fornendo quali marchi possono fidelizzare i propri clienti. Quindi, la CX è un'importante strategia di fidelizzazione dei clienti.

6. Il 49% dei consumatori ha fatto ricorso all'acquisto d'impulso dopo aver sperimentato una CX eccezionale e personalizzata

Le persone sono attratte da esperienze cliente personalizzate. Con gli strumenti di automazione del marketing che facilitano la segmentazione del mercato in base a più regole di targeting, fornire esperienze altamente personalizzate è un gioco da ragazzi per marchi e aziende. Quindi, i marchi dovrebbero prendere in considerazione l'utilizzo di uno strumento di personalizzazione di prim'ordine come NotifyVisitors .

Tendenze e statistiche relative a quanto sono felici i clienti con la CX che devono affrontare

Ecco le statistiche che rivelano fatti sorprendenti sulla misura in cui i clienti sono soddisfatti della CX che ricevono.

7. Il 52% dei consumatori ritiene che il servizio clienti non sia migliorato nell'ultimo anno (come riportato nel 2020)

Oltre la metà dei clienti segnala che il servizio clienti non è cambiato affatto o è peggiorato nell'ultimo anno. Ciò significa che, nonostante tutta la pubblicità sul servizio clienti, molte aziende non stanno ancora indirizzando sforzi sufficienti per migliorare il servizio clienti e la CX.

Inoltre, il 57% dei clienti sotto i 40 anni ha dichiarato che il servizio clienti è migliorato mentre il 59% di loro sopra i 40 anni ha dichiarato di no. Ciò è dovuto alla tendenza dei clienti più anziani a preferire servizi clienti più tradizionali.

Poiché le aziende hanno adottato i progressi tecnologici nei loro servizi ai clienti, i clienti più anziani si sentono alienati. Quindi, il punto chiave per le aziende è fornire diversi canali di contatto per soddisfare le diverse esigenze delle generazioni più anziane e più giovani.

8. Il 68% dei dirigenti CX crede fermamente che le aspettative dei clienti siano in continuo aumento

Le aspettative dei clienti continuano a crescere al giorno d'oggi. Ciò è in gran parte dovuto ai progressi tecnologici . Le persone hanno accesso a tutte le comodità a portata di mano. Ad esempio, possono effettuare pagamenti, prenotare appuntamenti, accettare appuntamenti prenotati, acquistare cose, pubblicizzare e vendere prodotti, ordinare cibo, imparare a distanza, chattare con qualcuno, prenotare biglietti, usufruire di cure mediche e altro ancora con un semplice clic.

9 . I clienti sono più impazienti che mai, concorda il 43% dei professionisti CX

I clienti si aspettano un ottimo CX ogni volta che si avvicinano a un marchio. Si aspettano tempi di caricamento fulminei, una navigazione super fluida, un'ottima assistenza clienti, immagini piacevoli, contenuti utili e altro ancora. Ciò rende più difficile per le aziende soddisfare i propri clienti, come affermato dal 47% dei dirigenti CX.

10. Tutti i settori non soddisfano le aspettative dei clienti del 38%

Le tendenze dell'esperienza del cliente e le statistiche CX affermano che tutti i settori in media non soddisfano le aspettative dei clienti del 38%. Cioè, c'è un enorme divario tra aspettative e realtà. Senza dubbio, i clienti sono molto delusi.

Statistiche sull'esperienza del cliente relative all'impatto aziendale della CX

La CX fornita da un marchio ha un enorme impatto sui suoi profitti. Ecco informazioni più dettagliate su questo sotto forma di statistiche.

11. I motivi principali per cui le aziende si concentrano sul miglioramento della propria CX sono la soddisfazione dei clienti, la fidelizzazione e l'aumento dell'up-selling e del cross-selling

Poiché i clienti sono l'ancora di salvezza di un'azienda, le aziende dovrebbero cercare modi per renderli felici. Questo è il motivo per cui si concentrano sul miglioramento della loro CX. Le tendenze e le statistiche dell'esperienza dei clienti sottolineano che ciò migliora la soddisfazione dei clienti del 32%, il cross-selling e l'up-selling del 42% e la fidelizzazione dei clienti del 33%.

12. Le aziende che si concentrano sul miglioramento della CX ottengono un aumento delle entrate dell'80%.

I rapporti affermano che migliorare l'esperienza del cliente può aumentare la generazione di entrate generando più contatti tramite promozioni del passaparola e aumentando le vendite.

13. L'88% delle aziende ora dà priorità alla CX nei propri contact center

I contact center si riferiscono a quei luoghi che le grandi organizzazioni utilizzano per gestire le comunicazioni con i clienti tramite telefonate, e-mail , social media, chat, fax, ecc. Le aziende stanno garantendo una CX impressionante attraverso questi sotto forma di impegno individuale, risposte più rapide, ecc.

14. L'87% dei leader aziendali cita la CX distinguibile come uno dei must per la propria organizzazione

La CX è il fattore che i potenziali clienti cercano quando decidono con quale azienda lavorare. Quindi, la maggior parte (87% dei leader aziendali ritiene che sia fondamentale lavorare sulla propria CX . Tuttavia, una piccola percentuale (11%) ritiene che la CX sia solo moderatamente importante. E una sezione trascurabile (2%) sostiene che lo sia o non molto importanti o per niente importanti per i loro affari.

15. I professionisti stanno rispondendo alle tendenze della CX in modi diversi

I sei principali modi in cui i professionisti stanno rispondendo alle tendenze della CX sono un flusso di progetti incentrato sul cliente, l'esperienza dei dipendenti, posizioni di leadership senior nella CX, la centralizzazione dei back-end, l'analisi del ritorno sull'esperienza (ROX) e lo sviluppo di bot AI.

16. Le aziende che danno priorità alla CX generano entrate superiori del 4-8% rispetto ai loro concorrenti

Tutte le aziende oggi devono affrontare un'elevata concorrenza sul mercato. Le aziende che garantiscono un'ottima CX stanno meglio delle loro controparti. Perché riescono a fare vendite ripetute con i loro clienti. Inoltre, ottengono anche molto passaparola da clienti soddisfatti.

17. L'80% delle aziende sta investendo ora nell'esperienza omnicanale

Dimostrare una perfetta CX ai clienti indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato viene definito esperienza omnicanale. Circa 10 anni fa, a livello globale solo il 20% delle aziende ha investito per fornire tale esperienza. Ma ora la maggior parte di loro lo sta adottando, e presto anche altri lo stanno seguendo.

18. 34. Il 90% dei leader aziendali dichiara di aver migliorato i propri sforzi di CX da quando ha iniziato a utilizzare i report di analisi dei dati

L'analisi dei dati e la creazione di report aiutano le aziende a ricavare informazioni significative dai dati dei clienti. Questo li aiuta a ottimizzare i loro materiali di marketing , strategie e altro di conseguenza. Questo è il motivo per cui sempre più aziende utilizzano tecniche di visualizzazione dei dati come la mappatura termica sul proprio sito.

Tendenze e statistiche sull'esperienza del cliente relative ai fattori che influenzano la CX

È importante che i marchi sappiano cosa contribuisce a una grande CX. Questo li aiuterà a progettare le loro strategie di conseguenza.

19. La comodità conta per il 36,4% dei consumatori

Il 36,4% dei clienti afferma che la convenienza rappresentava una buona CX. Tuttavia, questa è un'area in cui la maggior parte delle aziende è carente . Quindi, questa rappresenta una grande opportunità. La convenienza può assumere diverse forme come una procedura di pagamento semplice, un servizio clienti di facile accesso, prenotazioni o appuntamenti online, spedizione veloce o gratuita, ecc.

20 . Il self-service è preferito dal 67% dei clienti

Il 67% dei clienti afferma di preferire il self-service all'interazione con un rappresentante del servizio clienti. I clienti, in particolare i millennial, amano il self-service in questi giorni. Pertanto, le aziende dovrebbero fornire loro le informazioni e gli strumenti di cui hanno bisogno per navigare facilmente nel loro negozio.

21. La coerenza conta per circa il 65% dei clienti

Ogni esperienza conta quando si tratta di CX. Circa il 65% dei clienti afferma di diventare fedele a marchi e aziende che offrono una piacevole CX in ogni punto di contatto sia online che offline. Quindi, offri sempre un ottimo servizio clienti.

22. Essere trattati come un cliente stimato: il fattore più importante di un servizio clienti eccezionale

Il 65,2% dei clienti afferma che essere trattato come un cliente stimato è per loro l'attributo più importante di un servizio clienti eccezionale. Hanno anche elencato alcuni fattori che hanno contribuito a una cattiva CX.

Questi includono maleducazione/apatia (48,5%), non essere trattati come un cliente stimato (42,1%), mancanza di conoscenza o esperienza nelle ripetizioni (41,7%), il tempo di risposta lento (40,9%), dover ripetere le informazioni (39,1% ), in attesa (37,1%), velocità di transazione lenta (29%) e non utilizzo del canale di comunicazione preferito (21,2%).  

23. Il miglior servizio clienti descritto da tre parole

È stato chiesto a un sondaggio di oltre 1000 clienti di descrivere il miglior servizio clienti. Le tre parole comuni che usavano erano "amichevole", "disponibile" e "veloce".

Conclusione

Garantire un'esperienza cliente eccezionale può aiutare ad acquisire nuovi clienti , fidelizzare i clienti esistenti, incoraggiare i clienti abituali , promuovere la fedeltà dei clienti e aumentare le vendite e le entrate. Pertanto, può avere un effetto favorevole sulla linea di fondo. Osservare le tendenze della customer experience e le statistiche CX ti aiuterà a prendere decisioni informate per migliorare la tua customer experience.

Quindi, esamina ancora una volta il nostro elenco di tendenze e statistiche. Questo ti aiuterà a ricavare informazioni dettagliate per ottimizzare le tue strategie per fornire ai tuoi clienti un'esperienza cliente eccezionale.

Leggi anche:

• Come migliorare l'esperienza del cliente con l'automazione del marketing?