21+ Tendances de l'expérience client et statistiques CX en 2022

L'expérience client (CX) est le moteur ultime de la croissance et des revenus de l'entreprise en 2022, comme jamais auparavant. Aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience de marque exceptionnelle et les progrès technologiques facilitent cela. Les marques et les entreprises qui garantissent un service client exceptionnel sur tous les canaux de communication peuvent améliorer considérablement la satisfaction client , la fidélité à la marque, les ventes, le trafic et, en fin de compte, la génération de revenus .

Il est difficile de mesurer le CX. C'est pourquoi ils tiennent compte des KPI . En examinant les tendances de l'expérience client et les statistiques CX , les entreprises peuvent comprendre l'impact significatif (à la fois positif et négatif) du CX sur le résultat net. Cela les aidera à comprendre l'importance de suivre l'évolution constante des préférences, des besoins et des attentes de leurs consommateurs tout au long de leur parcours.

Voici une compilation de plus de 21 tendances et statistiques de l'expérience client en 2022 que toutes les parties prenantes CX doivent connaître. Alors, lisez la suite !

Tendances générales de l'expérience client et statistiques CX

Les statistiques suivantes vous permettent de savoir pourquoi l'expérience client est devenue essentielle à la croissance de l'entreprise.

1. 60 % des consommateurs se fient aux avis de leur famille, de leurs amis et d'autres consommateurs lorsqu'ils découvrent un nouveau produit

En effet, ce n'est que si les gens entendent parler d'un produit d'une source fiable qu'ils sont assurés qu'il s'agit d'un produit de qualité qu'ils choisissent d'acheter, car personne ne veut acheter un mauvais produit. Ainsi, la clé à retenir est de fournir à vos clients des avis d'autres clients afin qu'ils puissent décider d'acheter ou non ce produit.

2. 73 % des clients déclarent que l'expérience client a une grande influence sur leur décision d'achat

CX commence à partir du moment où une personne entre en contact avec votre entreprise. Le temps de chargement de votre site, les titres, les visuels, le nombre de mots, la navigation et bien d'autres y contribuent. Les entreprises qui font bien ces choses et offrent de la valeur aux clients garantissent une excellente CX qui stimule les conversions , les ventes et la fidélité des clients .

3. 86 % des consommateurs sont prêts à payer des prix plus élevés pour une meilleure expérience client

Les marques qui veillent à ce que le parcours de leur acheteur soit fluide et transparent ont un meilleur potentiel de revenus que leurs homologues qui ne le font pas. Les consommateurs sont prêts à payer 13% à 18% de plus pour un produit/service lorsque le CX de la marque est impressionnant.

4. 52 % des clients sont prêts à changer de marque s'ils ne reçoivent pas l'expérience client qu'ils attendent

Les experts CX disent que si les clients ne sont pas satisfaits du CX d'une marque, ils sont prêts à opter pour une autre marque. Cela en fait une raison impérieuse pour les marques de travailler davantage pour offrir une excellente CX.

Une autre étude rapporte que 96% des clients quitteront une marque où ils ont connu un mauvais CX. La même étude a également révélé que la volonté de changer de marque pour un meilleur CX serait élevée chez les clients les plus riches.

5. 84% des consommateurs ont cessé d'acheter auprès de marques avec un mauvais CX

Aujourd'hui, une grande majorité des gens abandonnent totalement les marques auprès desquelles ils achètent actuellement lorsqu'ils offrent un mauvais CX. Par exemple, un commercial est impoli avec un client ou le temps de réponse est long. Tout ce qu'ils recherchent, c'est la commodité et l'agrément, en indiquant quelles marques peuvent fidéliser leurs clients. Ainsi, CX est une stratégie importante de fidélisation de la clientèle.

6. 49 % des consommateurs ont eu recours à l'achat impulsif après avoir fait l'expérience d'une CX exceptionnelle et personnalisée

Les gens sont attirés par des expériences client personnalisées. Avec des outils d'automatisation du marketing facilitant la segmentation du marché basée sur plusieurs règles de ciblage, offrir des expériences hautement personnalisées est un jeu d'enfant pour les marques et les entreprises. Ainsi, les marques devraient envisager d'utiliser un outil de personnalisation de premier ordre comme NotifyVisitors .

Tendances et statistiques liées à la satisfaction des clients vis-à-vis de l'expérience client à laquelle ils sont confrontés

Voici des statistiques qui révèlent des faits surprenants sur la mesure dans laquelle les clients sont satisfaits du CX qu'ils reçoivent.

7. 52 % des consommateurs estiment que le service client ne s'est pas amélioré au cours de l'année écoulée (comme indiqué en 2020)

Plus de la moitié des clients déclarent que le service client n'a pas du tout changé ou s'est détérioré au cours de l'année écoulée. Cela signifie que malgré toute la publicité sur le service client, de nombreuses entreprises ne déploient pas encore suffisamment d'efforts pour améliorer leur service client et CX.

En outre, 57 % des clients de moins de 40 ans ont déclaré que le service client s'est amélioré, tandis que 59 % d'entre eux de plus de 40 ans ont déclaré que ce n'était pas le cas. Cela s'explique par la tendance des clients plus âgés à préférer les services clients plus traditionnels.

Alors que les entreprises ont adopté les avancées technologiques dans leurs services à la clientèle, les clients plus âgés se sentent aliénés. Ainsi, la clé à retenir pour les entreprises est de fournir différents canaux de contact pour répondre aux besoins variés des générations plus âgées et plus jeunes.

8. 68 % des cadres CX croient fermement que les attentes des clients ne cessent d'augmenter

Les attentes des clients ne cessent d'augmenter de nos jours. Cela est dû en grande partie aux progrès de la technologie . Les gens ont accès à toutes les commodités à portée de main. Par exemple, ils peuvent effectuer des paiements, prendre des rendez-vous, accepter des rendez-vous réservés, acheter des choses, faire de la publicité et vendre des produits, commander de la nourriture, apprendre à distance, discuter avec quelqu'un, réserver des billets, bénéficier de soins médicaux et plus encore en un seul clic.

9 . Les clients sont plus impatients que jamais, conviennent 43 % des professionnels de l'expérience client

Les clients s'attendent à un excellent CX chaque fois qu'ils abordent une marque. Ils s'attendent à des temps de chargement ultra-rapides, à une navigation ultra-fluide, à un excellent support client, à des visuels agréables, à un contenu utile, etc. Il est donc plus difficile pour les entreprises de satisfaire leurs clients, comme l'ont déclaré 47 % des cadres CX.

10. Toutes les industries ne répondent pas aux attentes des clients de 38 %

Les tendances de l'expérience client et les statistiques CX indiquent qu'en moyenne, toutes les industries ne répondent pas aux attentes des clients de 38 %. Autrement dit, il y a un énorme fossé entre les attentes et la réalité. Pas de doute, les clients sont grandement déçus.

Statistiques sur l'expérience client liées à l'impact commercial de CX

Le CX fourni par une marque a un impact énorme sur ses résultats. Voici des informations plus détaillées à ce sujet sous forme de statistiques.

11. Les principales raisons pour lesquelles les entreprises se concentrent sur l'amélioration de leur expérience client sont la satisfaction, la fidélisation et l'augmentation des ventes incitatives et croisées des clients.

Comme les clients sont la bouée de sauvetage d'une entreprise, les entreprises devraient chercher des moyens de les garder heureux. C'est la raison pour laquelle ils se concentrent sur l'amélioration de leur CX. Les tendances et les statistiques de l'expérience client indiquent que cela améliore la satisfaction client de 32 %, les ventes croisées et incitatives de 42 %, et la fidélisation de la clientèle de 33 %.

12. Les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client obtiennent une augmentation de 80 % de leurs revenus

Les rapports indiquent que l'amélioration de l'expérience client peut augmenter la génération de revenus en générant plus de prospects via des promotions de bouche à oreille et en augmentant les ventes.

13. 88 % des entreprises donnent désormais la priorité à CX dans leurs centres de contact

Les centres de contact font référence aux emplacements que les grandes organisations utilisent pour gérer leurs communications avec les clients par le biais d'appels téléphoniques, d'e- mails , de réseaux sociaux, de chat en direct, de fax, etc. réponses plus rapides, etc.

14. 87% des chefs d'entreprise mentionnent CX distinctif comme l'un des musts pour leur organisation

CX est le facteur que les prospects recherchent lorsqu'ils décident avec quelle entreprise travailler. Ainsi, la plupart (87 % des chefs d'entreprise pensent qu'il est primordial de travailler sur leur CX . Cependant, un petit pourcentage (11 %) pense que CX n'est que modérément important. Et une partie négligeable (2 %) considère qu'il est soit pas très important ou important du tout pour leur entreprise.

15. Les praticiens réagissent aux tendances CX de différentes manières

Les six principales façons dont les praticiens réagissent aux tendances CX sont un flux de projets centré sur le client, l'expérience des employés, les postes de direction CX, la centralisation des backends, l'analyse du retour sur expérience (ROX) et le développement de robots IA.

16. Les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client génèrent des revenus de 4 à 8 % supérieurs à ceux de leurs concurrents

Toutes les entreprises sont aujourd'hui confrontées à une forte concurrence sur le marché. Les entreprises qui garantissent une excellente CX sont mieux loties que leurs homologues. Car, ils arrivent à faire des ventes répétées avec leurs clients. De plus, ils bénéficient également du bouche-à-oreille de clients satisfaits.

17. 80 % des entreprises investissent désormais dans l'expérience omnicanale

Prouver une CX transparente aux clients quel que soit le canal de communication utilisé est appelée expérience omnicanale. Il y a environ 10 ans, dans le monde, seulement 20 % des entreprises investissaient dans la fourniture d'une telle expérience. Mais désormais, la majorité d'entre eux l'adoptent, et bientôt d'autres suivront également.

18. 34. 90 % des chefs d'entreprise déclarent avoir amélioré leurs efforts CX depuis qu'ils ont commencé à utiliser des rapports d'analyse de données

L'analyse des données et les rapports aident les entreprises à tirer des informations significatives des données clients. Cela les aide à optimiser leurs supports marketing , leurs stratégies et plus encore en conséquence. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises utilisent des techniques de visualisation de données comme la cartographie thermique sur leur site.

Tendances de l'expérience client et statistiques liées aux facteurs influençant l'expérience client

Il est important pour les marques de savoir ce qui contribue à une excellente CX. Cela les aidera à concevoir leurs stratégies en conséquence.

19. La commodité compte pour 36,4 % des consommateurs

36,4 % des clients déclarent que la commodité représente un bon CX. Or, c'est un domaine où la majorité des entreprises font défaut . Cela représente donc une énorme opportunité. La commodité peut prendre plusieurs formes, comme un processus de paiement facile, un service client facile d'accès, des réservations ou des rendez-vous en ligne, une livraison rapide ou gratuite, etc.

20 . Le libre-service est préféré par 67 % des clients

67 % des clients déclarent préférer le libre-service à l'interaction avec un représentant du service client. Les clients, en particulier les milléniaux, adorent le libre-service de nos jours. Ainsi, les entreprises doivent leur fournir les informations et les outils dont elles ont besoin pour naviguer facilement dans leur magasin.

21. La cohérence compte pour environ 65 % des clients

Chaque expérience compte lorsqu'il s'agit de CX. Environ 65 % des clients déclarent qu'ils deviennent fidèles aux marques et aux entreprises qui offrent une CX agréable à chaque point de contact, en ligne et hors ligne. Alors, offrez toujours un excellent service client.

22. Être traité comme un client apprécié - le facteur le plus important d'un service client exceptionnel

65,2 % des clients déclarent que le fait d'être traité comme un client apprécié est pour eux l'attribut le plus important d'un service client exceptionnel. Ils ont également énuméré quelques facteurs qui ont contribué à un mauvais CX.

Ceux-ci incluent l'impolitesse/l'apathie (48,5 %), le fait de ne pas être traité comme un client apprécié (42,1 %), le manque de connaissances ou d'expertise des représentants (41,7 %), le temps de réponse lent (40,9 %), le fait de devoir répéter les informations (39,1 % ), être mis en attente (37,1 %), ralentir la vitesse de transaction (29 %) et ne pas utiliser le canal de communication préféré (21,2 %).  

23. Le meilleur service client décrit en trois mots

Une enquête auprès de plus de 1000 clients a été demandée pour décrire le meilleur service client. Les trois mots communs qu'ils utilisaient étaient « amical », « serviable » et « rapide ».

Conclusion

Garantir une excellente expérience client peut aider à acquérir de nouveaux clients , fidéliser les clients existants, encourager les clients fidèles , promouvoir la fidélité des clients et augmenter les ventes et les revenus. Ainsi, cela peut avoir un effet favorable sur le résultat net. L'examen des tendances de l'expérience client et des statistiques CX vous aidera à prendre des décisions éclairées pour améliorer votre expérience client.

Alors, parcourez à nouveau notre liste de tendances et de statistiques. Cela vous aidera à obtenir des informations pour optimiser vos stratégies afin d'offrir à vos clients une expérience client exceptionnelle.

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