Ponad 21 trendów w zakresie obsługi klienta i statystyki CX w 2022 r.

Doświadczenie klienta (CX) jest jak zawsze głównym motorem wzrostu biznesu i przychodów w 2022 roku. Dzisiaj klienci oczekują wyjątkowego doświadczenia marki, a postęp technologiczny to ułatwia. Marki i firmy, które zapewniają wyjątkową obsługę klienta we wszystkich kanałach komunikacji, mogą znacznie zwiększyć satysfakcję klientów , lojalność wobec marki, sprzedaż, ruch i ostatecznie generowanie przychodów .

Trudno zmierzyć CX. Dlatego biorą pod uwagę KPI . Patrząc na trendy w zakresie obsługi klienta i statystyki CX , firmy mogą zrozumieć znaczący wpływ (zarówno pozytywny, jak i negatywny) CX na wyniki finansowe. Pomoże im to zrozumieć, jak ważne jest nadążanie za ciągle zmieniającymi się preferencjami, potrzebami i oczekiwaniami konsumentów podczas całej podróży.

Oto zestawienie ponad 21 trendów i statystyk dotyczących doświadczeń klientów w 2022 r., które wszyscy interesariusze CX powinni znać. Więc czytaj dalej!

Ogólne trendy dotyczące obsługi klienta i statystyki CX

Poniższe statystyki pokazują, dlaczego CX stało się kluczowe dla rozwoju biznesu.

1. 60% konsumentów, dowiadując się o nowym produkcie, polega na opiniach rodziny, znajomych i innych konsumentów

Dzieje się tak, ponieważ tylko wtedy, gdy ludzie słyszą o produkcie z wiarygodnego źródła, mają pewność, że decydują się na zakup wysokiej jakości, ponieważ nikt nie chce kupić złego produktu. Tak więc kluczową kwestią na wynos jest dostarczenie klientom recenzji od innych klientów, aby mogli zdecydować, czy kupić ten produkt, czy nie.

2. 73% klientów zgłasza, że ​​doświadczenia klientów mają duży wpływ na ich decyzję zakupową

CX zaczyna się od momentu, gdy osoba kontaktuje się z Twoją firmą. Przyczynia się do tego czas ładowania witryny, nagłówki, wizualizacje, liczba słów, nawigacja i wiele innych. Firmy, które robią to dobrze i zapewniają klientom wartość, zapewniają doskonały CX, który zwiększa konwersje , sprzedaż i lojalność klientów .

3. 86% konsumentów jest gotowych płacić wyższe ceny za lepszą obsługę klienta

Marki, które dbają o to, aby podróż ich kupującego była płynna i bezproblemowa, mają lepszy potencjał zarobkowy niż ich odpowiednicy, którzy tego nie robią. Konsumenci są gotowi zapłacić od 13% do 18% więcej za produkt/usługę, gdy CX marki robi wrażenie.

4. 52% klientów jest gotowych do zmiany marki, jeśli nie otrzymują oczekiwanego CX

Eksperci CX twierdzą, że jeśli klienci nie są zadowoleni z CX marki, są skłonni wybrać inną markę. To sprawia, że ​​marki muszą więcej pracować nad dostarczaniem doskonałego CX.

Inne badanie pokazuje, że 96% klientów opuści markę, w której doświadczyli złego CX. To samo badanie wykazało również, że skłonność do zmiany marki w celu uzyskania lepszego CX jest wysoka wśród zamożniejszych klientów.

5. 84% konsumentów przestało kupować od marek o słabym CX

Dzisiaj zdecydowana większość ludzi całkowicie porzuca marki, od których obecnie kupuje, gdy dostarczają słabe CX. Na przykład przedstawiciel handlowy jest niegrzeczny wobec klienta lub czas reakcji jest długi. Wszystko, czego szukają, to wygoda i przyjemność, dzięki zapewnieniu, które marki mogą zatrzymać swoich klientów. Tak więc CX jest ważną strategią utrzymania klientów.

6. 49% konsumentów uciekło się do zakupów pod wpływem impulsu po doświadczeniu wyjątkowego i spersonalizowanego CX

Ludzi przyciągają spersonalizowane doświadczenia klientów. Dzięki narzędziom do automatyzacji marketingu ułatwiającym segmentację rynku w oparciu o wiele reguł kierowania, zapewnianie wysoce spersonalizowanych doświadczeń to pestka dla marek i firm. Dlatego marki powinny rozważyć użycie najwyższej klasy narzędzia do personalizacji, takiego jak NotifyVisitors .

Trendy i statystyki związane z tym, jak zadowoleni są klienci z CX, z którymi mają do czynienia

Oto statystyki, które ujawniają zaskakujące fakty dotyczące stopnia zadowolenia klientów z otrzymanego CX.

7. 52% konsumentów uważa, że ​​obsługa klienta nie poprawiła się w ciągu ostatniego roku (jak podano w 2020 r.)

Ponad połowa klientów twierdzi, że obsługa klienta nie zmieniła się wcale lub nie pogorszyła się w ciągu ostatniego roku. Oznacza to, że pomimo całego rozgłosu na temat obsługi klienta, wiele firm nie kieruje jeszcze wystarczających wysiłków na poprawę obsługi klienta i CX.

Co więcej, 57% klientów w wieku poniżej 40 lat stwierdziło, że obsługa klienta poprawiła się, podczas gdy 59% z nich w wieku powyżej 40 lat stwierdziło, że nie. Wynika to z tendencji starszych klientów do preferowania bardziej tradycyjnej obsługi klienta.

Ponieważ firmy przyjęły postęp technologiczny w zakresie obsługi klienta, starsi klienci czują się wyobcowani. Dlatego kluczową kwestią dla firm jest zapewnienie różnych kanałów kontaktu w celu zaspokojenia zróżnicowanych potrzeb starszego i młodszego pokolenia.

8. 68% dyrektorów CX mocno wierzy, że oczekiwania klientów stale rosną

Oczekiwania klientów w dzisiejszych czasach wciąż rosną. Wynika to w dużej mierze z postępu technologicznego . Ludzie mają dostęp do wszelkich udogodnień na wyciągnięcie ręki. Na przykład jednym kliknięciem mogą dokonywać płatności, umawiać się na wizyty, akceptować zarezerwowane wizyty, kupować, reklamować i sprzedawać produkty, zamawiać jedzenie, uczyć się zdalnie, rozmawiać z kimś, rezerwować bilety, korzystać z opieki medycznej i nie tylko.

9 . Klienci są bardziej niecierpliwi niż kiedykolwiek wcześniej, zgadza się 43% profesjonalistów CX

Klienci oczekują doskonałego CX za każdym razem, gdy zbliżają się do marki. Oczekują błyskawicznego czasu ładowania, superpłynnej nawigacji, świetnej obsługi klienta, przyjemnych efektów wizualnych, przydatnych treści i nie tylko. To sprawia, że ​​firmom trudniej jest zadowolić swoich klientów, jak twierdzi 47% dyrektorów CX.

10. Wszystkie branże nie spełniają oczekiwań klientów o 38%

Trendy w zakresie doświadczeń klientów i statystyki CX wskazują, że wszystkie branże nie spełniają oczekiwań klientów średnio o 38%. Oznacza to, że istnieje ogromna przepaść między oczekiwaniami a rzeczywistością. Bez wątpienia klienci są bardzo rozczarowani.

Statystyki dotyczące obsługi klienta związane z wpływem CX na biznes

CX, które zapewnia marka, ma ogromny wpływ na jej wynik finansowy. Oto bardziej szczegółowe informacje na ten temat w postaci statystyk.

11. Głównymi powodami, dla których firmy koncentrują się na poprawie swojego CX, są zadowolenie klientów, ich utrzymanie oraz zwiększony up-selling i cross-selling

Ponieważ klienci są kołem ratunkowym firmy, firmy powinny szukać sposobów na ich zadowolenie. To jest powód, dla którego skupiają się na poprawie swojego CX. Trendy i statystyki dotyczące doświadczeń klientów wskazują, że poprawia to satysfakcję klientów o 32%, sprzedaż krzyżową i up-selling o 42%, a utrzymanie klientów o 33%.

12. Firmy, które koncentrują się na doskonaleniu CX, uzyskują 80% wzrost przychodów

Raporty mówią, że poprawa obsługi klienta może zwiększyć generowanie przychodów poprzez generowanie większej liczby potencjalnych klientów za pośrednictwem promocji szeptanych i zwiększenie sprzedaży.

13. 88% firm priorytetowo traktuje CX w swoich contact center

Contact center odnoszą się do tych lokalizacji, z których duże organizacje korzystają do obsługi komunikacji z klientami za pośrednictwem połączeń telefonicznych, poczty e-mail , obsługi mediów społecznościowych, czatu na żywo, faksu itp. Firmy zapewniają imponujący CX poprzez te w formie zaangażowania jeden na jednego, szybsze odpowiedzi itp.

14. 87% liderów biznesu wymienia wyróżniający się CX jako jeden z obowiązkowych elementów swojej organizacji

CX to czynnik, którego szukają potencjalni klienci, decydując, z którym biznesem współpracować. Tak więc większość (87% liderów biznesu uważa, że ​​najważniejsza jest praca nad ich CX . Jednak niewielki procent (11%) uważa, że ​​CX jest tylko umiarkowanie ważne. A znikoma część (2%) twierdzi, że jest to albo nie bardzo ważne, albo w ogóle ważne dla ich działalności.

15. Praktycy reagują na trendy CX na różne sposoby

Sześć najważniejszych sposobów, w jakie praktycy reagują na trendy CX, to zorientowany na klienta strumień projektów, doświadczenie pracowników, wyższe stanowiska kierownicze w CX, centralizacja zaplecza, analiza zwrotu z doświadczenia (ROX) i opracowywanie botów AI.

16. Firmy, które stawiają na CX, generują o 4-8% wyższe przychody niż ich konkurenci

Wszystkie firmy zmagają się dziś z dużą konkurencją na rynku. Firmy, które zapewniają doskonałe CX, są w lepszej sytuacji niż ich odpowiednicy. Ponieważ mogą dokonywać powtarzalnej sprzedaży ze swoimi klientami. Dodatkowo zyskują również dużo szeptów od zadowolonych klientów.

17. 80% firm inwestuje teraz w doświadczenie omnichannel

Zapewnienie klientom bezproblemowego CX niezależnie od używanego kanału komunikacji określa się mianem omnichannel experience. Jakieś 10 lat temu na całym świecie tylko 20% firm zainwestowało w zapewnienie takiego doświadczenia. Ale teraz większość z nich to przyjmuje, a wkrótce i inni idą w ich ślady.

18. 34. 90% liderów biznesu twierdzi, że poprawiło swoje wysiłki w zakresie CX, odkąd zaczęli korzystać z raportów analizy danych

Analizy danych i raportowanie pomagają firmom czerpać znaczące informacje z danych klientów. Pomaga im to odpowiednio zoptymalizować materiały marketingowe , strategie i nie tylko. Dlatego coraz więcej firm stosuje w swoich witrynach techniki wizualizacji danych, takie jak mapowanie ciepła.

Trendy i statystyki dotyczące obsługi klienta związane z czynnikami wpływającymi na CX

Ważne jest, aby marki wiedziały, co składa się na świetne CX. Pomoże im to odpowiednio zaprojektować strategie.

19. Wygoda ma znaczenie dla 36,4% konsumentów

36,4% klientów twierdzi, że wygoda stanowiła dobry CX. Jest to jednak obszar, w którym większości firm brakuje . Jest to więc ogromna szansa. Wygoda może przybierać różne formy, takie jak łatwy proces realizacji transakcji, łatwo dostępna obsługa klienta, rezerwacje lub terminy online, szybka lub bezpłatna wysyłka itp.

20 . Samoobsługę preferuje 67% klientów

67% klientów twierdzi, że woli samoobsługę od interakcji z przedstawicielem obsługi klienta. Klienci, zwłaszcza milenialsi, w dzisiejszych czasach uwielbiają samoobsługę. Dlatego firmy powinny zapewnić im informacje i narzędzia, których potrzebują do łatwego poruszania się po swoim sklepie.

21. Spójność ma znaczenie dla około 65% klientów

W przypadku CX liczy się każde doświadczenie. Około 65% klientów twierdzi, że stają się lojalni wobec marek i firm , które zapewniają przyjemny CX w każdym punkcie styku, zarówno online, jak i offline. Dlatego zawsze zapewniaj doskonałą obsługę klienta.

22. Bycie traktowanym jako ceniony klient – ​​najważniejszy czynnik wyjątkowej obsługi klienta

65,2% klientów twierdzi, że traktowanie jako klienta wartościowego jest dla nich najważniejszym atrybutem doskonałej obsługi klienta. Wymienili również kilka czynników, które przyczyniły się do złego CX.

Należą do nich nieuprzejmość/apatia (48,5%), niebycie traktowanym jak ceniony klient (42,1%), brak wiedzy lub doświadczenia w powtórzeniach (41,7%), powolny czas odpowiedzi (40,9%), konieczność powtarzania informacji (39,1%). ), zawieszone (37,1%), powolne transakcje (29%) i niekorzystające z preferowanego kanału komunikacji (21,2%).  

23. Najlepsza obsługa klienta opisana trzema słowami

Ankieta przeprowadzona wśród ponad 1000 klientów została poproszona o opisanie najlepszej obsługi klienta. Trzy popularne słowa, których używali, to „przyjazny”, „pomocny” i „szybko”.

Wniosek

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta może pomóc w pozyskiwaniu nowych klientów , utrzymaniu dotychczasowych klientów, zachęcaniu stałych klientów , promowaniu lojalności klientów oraz zwiększaniu sprzedaży i przychodów. W ten sposób może mieć korzystny wpływ na wynik finansowy. Przyjrzenie się trendom w zakresie obsługi klienta i statystykom CX pomoże Ci podejmować świadome decyzje mające na celu poprawę obsługi klienta.

Przejrzyj więc jeszcze raz naszą listę trendów i statystyk. Pomoże Ci to uzyskać spostrzeżenia, aby zoptymalizować strategie , aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia klientów.

Przeczytaj także:

• Jak zwiększyć doświadczenie klienta dzięki automatyzacji marketingu?