Как продавать в Интернете в 2021 году: 10 советов для малого бизнеса, начинающих работу с электронной коммерцией

Глобальная пандемия навсегда изменила ландшафт розничной торговли. Поскольку блокировки и физическое дистанцирование вынудили потребителей перейти в онлайн, крупные розничные торговцы, а также малые предприятия расширили свой охват рынка за счет электронной коммерции.

Теперь некоторые из этих изменений кажутся постоянными: исследование Salesforce показало, что почти 60% потребителей говорят, что после пандемии они будут совершать больше покупок в Интернете, чем раньше. Этот ускоренный переход к цифровым технологиям представляет собой как вызов, так и прекрасную возможность для малого и среднего бизнеса (SMB) найти новых покупателей и новые рынки, а также по-новому взаимодействовать с потребителями.

Если вы представитель малого бизнеса или местный эксперт, помогающий своему клиенту малого и среднего бизнеса, который, возможно, только вступает на путь электронной коммерции, вот наши 10 лучших советов.

Знайте, почему малому бизнесу нужна четко определенная стратегия электронной коммерции

1. Начните с малого

Знать, как начать работу со всеми доступными инструментами и технологиями, может быть ошеломляюще. Демонстрация всего вашего инвентаря в Интернете может быть слишком сложным первым шагом. Так что хороший совет здесь для местных предприятий, чтобы начать с малого. Это может означать демонстрацию только ваших 10 лучших продуктов в Интернете, возможно, выбор одной категории продуктов или услуг для выделения или добавление функции электронной коммерции только для одного офиса.

«Покупайте по несколько штук за раз, начиная с ваших самых популярных или востребованных продуктов. Убедитесь, что ваши запасы правильно управляются между онлайн-продажами и продажами в магазине. Вы же не хотите, чтобы клиент заказывал что-то в Интернете только для того, чтобы узнать, что этого нет в наличии», — говорит Майкл Кинар, основатель Fortuna Business Consulting.

Вы многому учитесь, когда начинаете, и можете вносить коррективы по мере расширения и роста.

2. Сосредоточьтесь на привлечении трафика

Привлечение трафика является важной частью создания продаж электронной коммерции. Большинство местных онлайн-компаний уже получают некоторый трафик веб-сайта, что может дать им преимущество перед теми компаниями, которые начинают электронную торговлю с нуля. Приготовьтесь инвестировать в дополнительную рекламу, чтобы поддержать ваши усилия в Интернете. Привлекайте трафик с помощью платной цифровой рекламы непосредственно к вашим конкретным онлайн-продуктам.

«Если у вас есть специальные мероприятия и распродажи в вашем регионе, обязательно создайте аналогичный опыт в Интернете и продвигайте эти продажи. Помните, что эти усилия также помогут увеличить ваши продажи в магазине. Используйте электронный маркетинг, чтобы привлечь трафик на ваш сайт от текущих подписчиков и существующих клиентов», — говорит Томас Макмиллан, генеральный директор и основатель Triple Digits Group.

«Сосредоточьтесь на местных списках и учетных записях в социальных сетях, чтобы люди могли найти вас», — говорит Антонио Карденас, основатель и директор по развитию Wildbird Media. «Начните снимать видео и получайте хорошие отзывы о своем бизнесе. Платная реклама в Google, Facebook и YouTube привлекает трафик и, в зависимости от продукта, может создать воронку продаж».

Что мешает внедрению электронной коммерции малым бизнесом?

3. Упростите взаимодействие с клиентом

Опыт электронной коммерции должен быть быстрым, простым и не требовать ненужных действий. Например, сделайте возможным оформление заказа в качестве гостя, а не заставляйте посетителей создавать профиль. Убедитесь, что на вашем сайте легко ориентироваться и просматривать, а кнопки «купить» должны быть хорошо видны.

«Самая большая ошибка, которую совершают местные предприятия, — это создание ожиданий клиентов, которые невозможно оправдать. Например, я видел веб-сайты с пометкой «Бестселлеры», где почти всех товаров нет в наличии. Это вызывает разочарование», — говорит Шейн Шик, опытный журналист по технологиям и эксперт по контент-маркетингу B2B.

Даже исследование Salesforce показало, что, несмотря на изменения, охватившие бизнес и клиентов с беспрецедентной скоростью и масштабом, клиентский опыт по-прежнему остается главным конкурентным преимуществом.

Источник: Состояние подключенного клиента, Salesforce.

Добавление электронной коммерции — это больше, чем просто создание нового канала онлайн-продаж для местного бизнеса. Хотя это предоставит покупателям удобный способ приобрести ваши товары/услуги в Интернете, вы также должны стремиться создать положительный и привлекательный опыт работы с клиентами, который происходит по всем каналам.

«Например, многие потенциальные клиенты, вероятно, изучат ваши продукты и услуги в Интернете, проверят цены и посмотрят, есть ли у вас запасы. Затем они все же могут решить съездить в ваш магазин. Тем не менее, некоторым понравится удобство «купи и отправь», или они предпочтут покупать онлайн и забирать в магазине. Что касается самовывоза в магазине, подумайте о том, как упростить весь этот процесс для покупателя, и внесите коррективы на месте, чтобы обеспечить такой опыт», — говорит Макмиллан.

Рекомендуемая литература: что такое закон Амары и какое отношение он имеет к электронной коммерции

4. Измеряйте и повышайте конверсию

Конверсия — это просто продажа или покупка в электронной торговле, совершенная покупателем. Как только посетитель заходит на ваш веб-сайт, контент и онлайн-опыт приводят к конверсии. Поэтому сделайте так, чтобы онлайн-покупатели могли легко находить ваши продукты с помощью интуитивно понятной навигации. Создавайте категории и страницы со списками, которые помогут им найти то, что они ищут. Поиск на месте — альтернативный способ сделать это, но многие предпочтут использовать поиск на вашем сайте.

Страница продукта имеет решающее значение, поскольку она предоставляет всю информацию о продукте или услуге, предлагаемой на вашем веб-сайте. Макмиллан говорит, что это должно включать цену (или цену продажи), а также название продукта, характеристики и преимущества, мини-истории, социальные доказательства, такие как обзоры продуктов, копии, которые преодолевают возражения, и гарантии.

Не забудьте также включить много отличных фотографий продукта и даже видео — как правило, чем больше, тем лучше. 15-е издание Deloitte Digital Media Trends, опубликованное в апреле 2021 года, показывает, что потоковое видео является вторым по популярности вариантом развлечения среди потребителей.

Другими важными факторами конверсии являются корзина и процесс оформления заказа, которые должны быть простыми и не отвлекающими. Отвлекающие факторы снижают конверсию.

5. Увеличьте среднюю стоимость заказа

Увеличение средней стоимости заказа — это предложение других товаров для покупки в ключевые моменты процесса покупки.

Используйте информацию о продуктах в корзине для оформления заказа, чтобы выделить рекламные акции для других сопутствующих товаров. Это может включать в себя рекомендацию чего-то еще, необходимого для работы другого продукта (например, батарейки для фонарика). Вы можете отображать сопутствующие товары в корзине, но упростить добавление сопутствующих товаров без необходимости выходить из корзины. Рассмотрите другие варианты рекомендаций, такие как надстройки — люди, которые купили это, также купили это.

Макмиллан говорит, что, по его мнению, еще один способ сделать это — увеличить общий чек, предлагая рекламные акции или стимулы для увеличения денежной стоимости корзины для покупок в электронной торговле. Это может быть акция, например, бесплатная доставка при покупке на сумму более 50 долларов или бесплатный подарок при покупке на 75 долларов. Связанные продукты также можно использовать для персонализации опыта для вернувшегося посетителя, который, возможно, только что совершил покупку.

Узнайте, каковы лучшие варианты конструктора веб-сайтов для электронной коммерции?

6. Сосредоточьтесь на обслуживании клиентов

Обязательным условием для малого и среднего бизнеса является отличное обслуживание клиентов. В мире больших брендов и больших денег именно хорошие отношения с клиентами обеспечивают существование местного малого бизнеса. В цифровом мире, где нет личного общения, это может быть сложно, но важность остается прежней.

Сделайте все возможное, чтобы обслуживать клиентов, от их первоначального знакомства с вашим бизнесом до послепродажного обслуживания. Быстро отвечайте на все вопросы и персонализируйте этот ответ, всегда используя дружелюбный тон во всех своих сообщениях, а также отслеживая и решая проблемы. На рынке доступно множество инструментов и каналов, которые можно использовать для обеспечения отличного многоканального обслуживания клиентов.

По данным опроса Salesforce, центральное место в обеспечении надежного, чуткого и удобного опыта, которого требуют клиенты, занимает связанное взаимодействие в различных цифровых точках взаимодействия.

Источник: Состояние подключенного клиента, Salesforce.

Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами также важно. Держите их вовлеченными после того, как они сделали покупку. Электронная почта и SMS — отличные способы общения и повторного взаимодействия с клиентами, которые в идеале побуждают их вернуться в ваш интернет-магазин.

«Важно оставаться в курсе событий и сообщать им о специальных предложениях и отличном контенте, который может быть им интересен. Такое постоянное общение поможет расширить долгосрочный бизнес с вашими клиентами», — говорит Макмиллан.

Удержание и лояльность в значительной степени зависят от того, что бизнес делает, чтобы уменьшить количество вопросов, которые они получают от клиентов, которых смущают процессы электронной коммерции. Это также вопрос того, в какой степени такие технологии, как искусственный интеллект, могут быть использованы для персонализации предлагаемых ими услуг, подобно тому, как клиент может быть встречен лично как «обычный» с дружелюбной улыбкой, добавляет Шик.

7. Используйте правильную технологию

Наиболее важными элементами являются платежные шлюзы для облегчения онлайн-транзакций, приложения для управления цифровыми запасами на страницах продуктов и, что наиболее важно, ссылки на системы выполнения, используемые складами и группами доставки.

Наиболее значимые технологии имеют ИИ или даже базовую автоматизацию, которые позволяют местным предприятиям «запоминать», что клиенты ранее покупали или к чему проявляли интерес. Шик говорит, что это дает информацию, необходимую для персонализации рекомендаций и облегчения для клиентов поиска того, что они хотят.

Цифровые пути выхода на рынок создали новый тип отношений с покупателем, позволяющий использовать более гибкие точки соприкосновения. Малые и средние предприятия, которые внедрили технологии автоматизации маркетинга для получения информации о покупателях, лидируют. Покупатели хотят работать на их условиях. Им нужен доступ к нужной информации, самообразование и взвешивание вариантов, прежде чем нанимать продавца», — говорит Аян Адам, основатель CX Atelier.

8. Получите экспертную помощь

Не пытайтесь сделать все самостоятельно. «Если у вас нет времени или опытных сотрудников для выполнения такого проекта, обратитесь к надежной компании цифрового маркетинга, и пусть они позаботятся об этом за вас», — говорит Кинар.

Многие системы электронной коммерции были разработаны для крупных организаций, таких как крупные розничные торговцы. Можно предположить, что у тех, кто использует эти системы, есть собственная команда, разбирающаяся в цифровых технологиях, и ИТ-отдел для их поддержки.

Но местные предприятия часто нуждаются в помощи экспертов, чтобы понять поведение потребителей и технологические сдвиги. И эти местные эксперты должны постоянно поощрять предприятия экспериментировать с новыми маркетинговыми стратегиями.

Цифровые тенденции развиваются с невероятной скоростью, и поставщики услуг, которые идут в ногу со временем, готовы предоставить своим клиентам исключительный сервис, говорит Адамс.

9. Инвестируйте в маркетинг

Хороший маркетинг использует голос бренда за пределами текущих клиентов, чтобы привлечь новых квалифицированных потенциальных клиентов. В пост-COVID-мире работы на дому и виртуальных встреч цифровые решения становятся необходимыми для малого и среднего бизнеса, чтобы они оставались актуальными и вели бизнес. Из уст в уста рекомендации от посещения магазина происходят намного реже.

Раньше было достаточно полагаться на торговые выставки, личные встречи и личные мероприятия, чтобы повысить узнаваемость бренда и стимулировать маркетинг.

«Теперь вам нужно не только полностью перейти на цифровые технологии, но и знать, как постоянно вовлекать клиентов или обновлять их. Очень интересно, что сейчас происходит в этом пространстве», — говорит Адамс.

Когда разразился COVID, местные предприятия, которые не переместили маркетинговые расходы с традиционных каналов, таких как газетная печатная реклама, на цифровые каналы, оказались отстающими в обращении к клиентам. «Хотя с тех пор многое изменилось, я думаю, что еще многое предстоит наверстать, просто чтобы создать спрос и показать клиентам, как будет выглядеть онлайн-опыт», — говорит Шик.

Самое главное для местных бизнес-экспертов — предоставить тематические исследования тех, кто уже сделал цифровой шаг, показывая наиболее измеримые преимущества, а также то, как они сами могут помочь компаниям разработать маркетинговую стратегию параллельно с их переходом на электронную коммерцию.

Прочтите в этом блоге 13 советов по созданию отличного маркетингового контента.

Вы даже можете писать сообщения в блогах об обновлениях продукта. «Вы только что запланировали запуск нового продукта в календаре? Напиши об этом. Расскажите клиентам, чем полезен новый продукт, в чем его особенности и когда он будет доступен. Это создаст интерес к новинке еще до того, как она будет запущена», — говорит Нил Патель, автор бестселлеров и один из самых влиятельных веб-блогеров.

Возможность состоит в том, чтобы переосмыслить пути, которые могут предпринять клиенты. Например, вместо того, чтобы делать покупки лично, клиент может решить сначала просмотреть сайт компании после прочтения статьи или просмотра чего-либо в социальных сетях, говорит Шик.

10. Адаптируйтесь к изменениям

Малые предприятия, которые используют гибридный подход, дополняя личный опыт онлайн-магазина, выиграют от изменения поведения потребителей. Кроме того, по словам Адамса, малые и средние предприятия, которые в полной мере используют возможности социальных сетей и применяют их к своим «цифровым маршрутам покупок», станут лидерами на своем рынке.

Местные предприятия должны рассматривать электронную коммерцию как еще один способ повысить ценность для клиентов и признать, что существует большое разнообразие клиентов. Некоторые клиенты могут стать покупателями только в Интернете, в то время как другие продолжат делать покупки лично или будут делать и то, и другое одновременно. Несмотря на это, опыт должен быть последовательным независимо от того, как покупатели выбирают покупки и взаимодействие.

Помните, рынок, потребности и поведение клиентов изменились, и маркетинг, который когда-то работал даже год назад, может не работать сегодня.