Борьба с поддельными отзывами: подлинность и пользовательский контент — ключ к победе над потребителями (и FTC)

Опубликовано: 2021-12-07

Очки силы:

Недавно FTC разослала предупреждение более чем 700 брендам и ритейлерам о штрафах за поддельные рекомендации и обзоры.
Модерация контента — это важный инструмент для обеспечения того, чтобы созданный пользователями контент, включая обзоры, фотографии, видео и вопросы и ответы, был подлинным и свободным от мошенничества.
Следуйте этим рекомендациям, чтобы предотвратить поддельные отзывы.

Если вы сотрудничаете с влиятельными лицами, вы, вероятно, узнали о недавнем объявлении Федеральной торговой комиссии (FTC), разосланном более чем 700 брендам и розничным торговцам, относительно штрафов за поддельные одобрения и обзоры. Хотя это уведомление в первую очередь относится к контенту и отзывам влиятельных лиц, вам может быть интересно, как оно применимо к отзывам ваших клиентов.

Сегодня почти все покупатели зависят от пользовательского контента (UGC) , включая обзоры, вопросы и ответы, фотографии и видео, для принятия обоснованных решений о покупке.

По этой причине каждый бренд и розничный продавец хотят иметь положительные оценки и обзоры. Поэтому может возникнуть соблазн выборочно заблокировать отрицательные отзывы или создать положительный обзор.

Даже не думай об этом. Это очень плохая идея. И еще раз для всех сзади, кто не слышал: НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО. Почему? Во-первых, это совершенно неэтично и идет вразрез с принципом, согласно которому покупатели в первую очередь читают отзывы при принятии решения о покупке. Второе: рано или поздно покупатели это поймут . И когда они это сделают, они не будут счастливы.

Спросите себя: действительно ли вы хотите поставить под угрозу доверие потребителей и ценность вашего бренда? Искусственное создание своего следа отзыва просто не является долгосрочной стратегией успеха.

К сожалению, в последние годы фальшивые отзывы стали более распространенными. Согласно исследованию BrightLocal , четверо из пяти покупателей говорят, что сталкивались с поддельными отзывами за последний год. Каждый третий видел несколько.

С ростом числа поддельных отзывов и их широкой известностью очень важно, чтобы бренды завоевывали доверие потребителей , показывая подлинные отзывы, написанные реальными клиентами, которые действительно приобрели и использовали ваши продукты.

Но очень важно иметь надежный процесс модерации, чтобы гарантировать, что этот контент действительно является подлинным. Риск высок для брендов, которые этого не делают: от потери клиентов до штрафов в размере более 43 000 долларов США от FTC.

Серьезно ли относится ваш существующий поставщик рейтингов и обзоров к подлинности?

Как мы уже говорили, подлинность важна. С каким бы поставщиком вы ни работали, когда речь идет о пользовательском контенте или рейтингах и обзорах, вам нужно задавать вопросы о том, как они это учитывают. (Спойлер: мы в PowerReviews серьезно относимся к аутентичности. Очень серьезно. )

Например, в PowerReviews у нас есть целая политика подлинности , посвященная этому. Там мы заявляем о нашей приверженности сбору, отображению и обмену пользовательским контентом от наших клиентов, который является подлинным и свободным от мошенничества. Это означает, что мы публикуем только те материалы, которые не были изменены, придуманы, собраны мошенническим путем или выборочно отобраны.

В первую очередь проверяя подлинность отзывов, мы гарантируем, что любой Пользовательский контент, собираемый и отображаемый на нашей платформе, соответствует последним рекомендациям Федеральной торговой комиссии по одобрению и отзывам.

Ключевые вопросы, которые следует задать:

Какова основная философия вашей компании в отношении подлинных отзывов и почему?
Каков ваш пошаговый процесс, чтобы обеспечить попадание на наш сайт только аутентичного контента?
Что вы делаете с новыми рекомендациями FTC?
Объясните, как работают ваши процессы обнаружения мошенничества. Почему я должен доверять им?
Все ли модерирование вашего контента автоматизировано? Насколько это эффективно?
Как модерируется ваш контент? Есть ли возможность дополнить модераторами-людьми или другими продвинутыми механизмами, которые выявляют и предотвращают поддельные и недостоверные отзывы? Если нет, то почему?

Итак, как вы гарантируете, что продвигаете аутентичный пользовательский контент? И как предотвратить публикацию поддельных отзывов? Все упирается в модерацию контента.

Четырехэтапный процесс модерации контента, основанный на передовой практике

Как выглядит лучшая в своем классе модерация рейтингов и отзывов?

Прежде всего, он должен учитывать каждый элемент контента, представленный вашими покупателями. Каждый отзыв, фото, видео, вопрос или ответ, созданный пользователями, должен пройти обширный процесс модерации, чтобы подтвердить его подлинность, уместность и отсутствие мошенничества. Каждая часть контента также не должна быть изменена каким-либо образом.

Весь публикуемый контент должен выглядеть так, как он изначально написан, включая опечатки и грамматические ошибки. В конечном итоге это имеет решающее значение для подлинности и подавления поддельных отзывов.

Шаг 1: Обнаружение мошенничества

Отображение поддельных отзывов напрямую нарушает правила FTC. Поэтому важно держать этот контент за пределами вашего веб-сайта.

Чтобы защититься от этой угрозы, ведущая в отрасли технология мошенничества может анализировать данные отпечатков пальцев устройства, используемые для отправки части пользовательского контента. Эти данные идентифицируют идентификатор устройства, связанного с обзором, например смартфона или планшета, и помогают идентифицировать подозрительное устройство или информацию об IP-адресе. Используя эту технологию, вы можете предотвратить все виды мошеннических обзоров, включая спам, дублированный контент и рекламный контент.

Например, если он обнаруживает большое количество отзывов с одного устройства, эти обзоры помечаются как потенциально мошеннические. Конечно, есть вероятность, что это просто покупатель, который особенно усердно проверяет каждый продукт, который он купил в Черную пятницу. Однако в большинстве случаев такой вид деятельности указывает на мошенничество. В любом случае, технология применяет к нему тег «мошенничество», помечая его для проверки — возможно, модераторами-людьми (подробнее о них в шаге 3).

Шаг 2: Автоматическая фильтрация

Помимо мошенничества, системы также могут сканировать каждую часть контента с помощью автоматизированного процесса фильтрации, чтобы выявить дополнительные проблемы с подлинностью, от ненормативной лексики до информации, позволяющей установить личность. При обнаружении потенциальной проблемы к этому контенту добавляется тег, чтобы его позже мог просмотреть человек.

Примеры типов контента с тегами:

Контент о неправильном продукте или продавце
Противоречивый контент, например, восторженный отзыв с оценкой в 1 звезду.
Дублированный контент
Иностранный язык
Медицинский совет
Личная информация
Ненормативная лексика
Жестокий контент
URL-адреса веб-сайтов

По некоторым тегам, например ненормативной лексике, контент может быть автоматически отклонен к публикации. Для других он может быть передан команде модераторов.

Лучший в своем классе поставщик позволит вам добавить дополнительные слова или фразы в фильтр ненормативной лексики. Он также будет регулярно обновлять эти фильтры на основе новых сленговых терминов или политических лозунгов, чтобы гарантировать, что ничего ненормативного не будет опубликовано.

(PowerReviews применяет теги наблюдений, которые мы подробно описываем в нашей Политике модерации )

Шаг 3: Человеческая модерация

Для многих компаний и поставщиков рейтингов и обзоров процесс модерации останавливается на втором шаге. Но если полагаться исключительно на технологии, вы можете столкнуться с некоторыми проблемами, нарушающими рекомендации FTC, такими как вводящие в заблуждение заявления о производительности, медицинские рекомендации и другие формы искажения фактов.

Именно по этой причине человеческая модерация добавляет дополнительный уровень защиты. Технологии могут помочь предотвратить мошенничество и ненормативную лексику, но люди лучше подготовлены к анализу нюансов, недомолвок и контекста.

Чтобы соответствовать высоким стандартам подлинности, необходимым для успешного подавления поддельных отзывов (не говоря уже о рекомендациях FTC), процесс модерации, управляемый как человеческим, так и искусственным интеллектом, является идеальным.

Например, на PowerReviews наши модераторы-люди проверяют каждую часть пользовательского контента на нашем защищенном портале. Весь контент, помеченный нашим автоматическим фильтром как наблюдение , будет выделен, например, ненормативная лексика или обзоры, в которых не обсуждаются продукты.

После просмотра всех замечаний модератор решает, следует ли опубликовать отзыв. Если обзор отклонен для публикации, он не будет опубликован и впоследствии не будет синдицирован (если бренд или розничный продавец, использующий наше решение, решит отменить это решение, обзор будет опубликован только на их сайте, а не у каких-либо синдицированных розничных продавцов).

Также обратите внимание: наши модераторы работают в нескольких командах. Некоторые модераторы работают со всем англоязычным контентом, в то время как некоторые просматривают контент, который должен соответствовать определенному набору правил, например травяные добавки или финансовые продукты (PowerReviews также может предоставить эксклюзивному модератору возможность просматривать их контент на предмет дополнительных проблем, таких как медицинский совет). .

Шаг 4: Маркировка и отображение контента

Как только часть контента проходит этапы 1–3, она готова к отображению на вашем веб-сайте. Ууууу! Но помните: важно использовать точные значки и коды раскрытия, указывающие на источник контента.

Этот дополнительный слой прозрачности показывает такие детали, как:

Откуда отзыв
Независимо от того, было ли оно проверено, т.е. написано ли оно лицом, которое фактически приобрело продукт
Если это было синдицировано с другого сайта
Если она была собрана в рамках выборочной кампании или была опубликована в качестве заявки на участие в конкурсе.
Если отзыв оставлен сотрудником компании

PowerReviews предлагает следующие варианты, которые служат примером передовой практики.

Проверенные покупатели

Значок «Подтвержденный покупатель» должен присваиваться отзывам, написанным кем-то, кто действительно приобрел продукт, о котором они пишут отзыв, как указано в его истории покупок. Это укрепляет доверие потребителей, а также гарантирует, что вы не нарушите Раздел 5 Закона о Федеральной торговой комиссии, который запрещает «искажать индоссанта как фактического, текущего или недавнего пользователя» продукта.

Розыгрыши и образцы продукции

FTC также осуждает неспособность раскрыть, оплачивается ли индоссамент. В мире влиятельных лиц правильный способ сделать это — четко указать, что публикация или одобрение спонсируются, например, с хэштегом #sponsored или #ad в верхней части публикации.

Обзор может считаться платным одобрением, если рецензент получил продукт бесплатно, например, в рамках лотереи или кампании по выбору продукта . Вот несколько примеров специальных значков, которые идентифицируют этот тип контента:

Синдицированные обзоры

Второй пример выше также является примером того, что вы должны маркировать синдицированные обзоры. Весь обзорный контент, распространяемый за пределами исходного веб-сайта клиента, должен иметь соответствующую маркировку (в PowerReviews мы делаем это, указывая название или логотип того места, где обзор был первоначально написан — например, Too Faced, как указано выше).

Отзывы персонала

Наконец, обзоры, написанные кем-то, кто работает с брендом или розничным продавцом, также должны быть раскрыты, поскольку эти люди, естественно, могут иметь более предвзятое мнение о бренде. Для этих отзывов добавьте значок «Сотрудник рецензента».

Важно поделиться как можно большим количеством информации о вашем пользовательском контенте, так как это способствует доверию онлайн-покупателей. И во многих случаях это также требуется FTC (узнайте больше о значках PowerReviews ).

Сохраните подлинность вашего пользовательского контента посредством модерации

Потребители обращаются к пользовательскому контенту, потому что это подлинный, непредвзятый источник информации о продуктах и брендах от других людей, таких же, как они сами. Потребители доверяют пользовательскому контенту.

Но просто собирать и отображать UGC недостаточно. Бренды должны сделать приоритетом сохранение подлинности этого контента. Если вы полагаетесь на поставщика пользовательского контента, как и большинство брендов и розничных продавцов, вам необходимо убедиться, что ваш поставщик пользовательского контента обладает эффективными и мощными возможностями, которые предотвращают распространение поддельных и недостоверных отзывов.

Модерация контента является важным инструментом в этом процессе. Обеспечив подлинность каждой части пользовательского контента, публикуемого на вашем сайте, бренды и розничные продавцы могут завоевать доверие как клиентов, так и FTC.

Многоэтапный процесс модерации контента в PowerReviews помогает розничным торговцам публиковать контент, который является подлинным и соответствует стандартам FTC для одобрения потребителей. Узнать больше .