打击虚假评论：真实性和 UGC 是赢得消费者（和 FTC）的关键
已发表: 2021-12-07电源点：
- 最近，FTC 向 700 多个品牌和零售商发出了关于对虚假代言和评论的处罚的警告。
- 内容审核是确保用户生成的内容（包括评论、照片、视频和问答）真实且无欺诈的重要工具。
- 遵循这些最佳做法以防止虚假评论
如果您与有影响力的人合作，您可能已经知道最近联邦贸易委员会 (FTC) 向 700 多个品牌和零售商发送的关于对虚假代言和评论的处罚的公告。 虽然此通知主要参考影响者的内容和推荐，但您可能想知道它如何应用于您的客户评论。
如今，几乎所有购物者都依赖用户生成内容 (UGC) （包括评论、问答、照片和视频）来做出明智的购买决定。
出于这个原因，每个品牌和零售商都希望拥有积极的评级和评论足迹。 因此，有选择地阻止负面评论或制造正面评论内容可能很诱人。
甚至不要考虑它。 这是一个非常糟糕的主意。 再一次对后面没有听到的人说：不要这样做。 为什么？ 第一：这是完全不道德的，违背了购物者在做出购买决定时首先阅读评论的整个精神。 第二：购物者迟早会弄清楚的。 当他们这样做时，他们不会快乐。
问问自己：您真的想危害消费者的信任和您的品牌资产吗？ 人为地制造您的评论足迹根本不是成功的长期策略。
不幸的是，近年来虚假评论变得更加普遍。 根据BrightLocal的研究，五分之四的购物者表示他们在去年遇到过虚假评论。 三分之一的人看过多次。
随着虚假评论的增加——以及对它们的广泛了解——品牌必须通过展示真实评论来赢得消费者的信任，这些评论是由实际购买和使用过你的产品的实际客户撰写的。
但至关重要的是要有一个可靠的审核流程，以确保这些内容实际上是真实的。 对于不这样做的品牌来说，风险很高，从失去客户到 FTC 高达 43,000 美元的罚款。
您现有的评级和评论供应商是否认真对待真实性？
正如我们所说，真实性很重要。 无论您在 UGC 或评级和评论方面与哪个供应商合作，您都需要询问他们如何解释这一点的问题。 （剧透警告：在 PowerReviews，我们非常重视真实性。非常认真。 ）
例如，在 PowerReviews，我们有专门的完整真实性政策。 在那里，我们承诺收集、展示和分享来自客户的真实且无欺诈的用户生成内容。 这意味着我们只发布未经修改、编造、欺诈性收集或选择性策划的内容。
通过首先筛选评论的真实性，我们确保通过我们的平台收集和展示的任何 UGC 都遵循最新的 FTC 背书和评论指南。
- 贵公司关于真实评论的基本理念是什么？为什么？
- 确保只有真实内容才能进入我们网站的分步流程是什么？
- 你对新的 FTC 指南有什么看法？
- 解释您的欺诈检测流程是如何工作的。 我为什么要对他们有信心？
- 您所有的内容审核都是自动化的吗？ 它有多有效？
- 您的内容是如何审核的？ 是否可以选择补充人工审核或其他高级机制来识别和防止虚假和不真实的评论？ 如果不是，为什么不呢？
那么，你如何确保你推广的 UGC 是真实的？ 以及如何防止发布虚假评论？ 这一切都归结为内容审核。
四步最佳实践内容审核流程
一流的评分和评论审核是什么样的？
首先，它需要考虑购物者提交的每一条内容。 每个用户生成的评论、照片、视频、问题或答案——都应该经过广泛的审核过程，以确认其真实性、适当性和无欺诈性。 每条内容也不应该以任何方式改变。
发布的所有内容都应与最初编写的内容一致，包括拼写错误和语法错误。 这最终对于真实性和消除虚假评论至关重要。
第 1 步：欺诈检测
显示虚假评论直接违反了 FTC 准则。 因此，将这些内容远离您的网站非常重要。
为了防范这种威胁，业界领先的欺诈技术可以分析用于提交 UGC 的设备指纹数据。 此数据可识别与评论相关的设备 ID，例如智能手机或平板电脑，并有助于识别可疑设备或 IP 信息。 通过使用这项技术，您可以防止所有不同类型的欺诈性评论，包括垃圾邮件、重复内容和促销内容。
例如，如果它检测到来自单个设备的大量评论，这些评论就会被标记为潜在欺诈。 当然，也有可能只是一位顾客特别热衷于审查他们为黑色星期五购买的每一件产品。 然而，大多数时候，这种活动表明存在欺诈行为。 无论哪种方式，技术都会对其应用“欺诈”标签，将其标记以供审查 - 可能由人工版主（在第 3 步中详细介绍）。
第 2 步：自动过滤
除了欺诈之外，系统还可以通过自动过滤过程扫描每条内容，以捕捉从亵渎到个人身份信息的其他真实性问题。 当检测到潜在问题时，会在该内容中添加一个标签，以便稍后人工审核。
标记的内容类型示例：
- 关于错误产品或零售商的内容
- 矛盾的内容，例如 1 星好评的好评
- 重复内容
- 外语
- 医疗建议
- 个人身份信息
- 亵渎
- 暴力内容
- 网站网址
对于某些标签，例如亵渎，可以自动拒绝发布内容。 对于其他人，它可以传递给人工审核团队。
一流的供应商将使您能够向亵渎过滤器添加其他单词或短语。 它还将根据新出现的俚语或政治口号定期更新这些过滤器，以确保不发布任何亵渎的内容。
（PowerReviews 应用观察标签，我们在我们的审核政策中详述）
第 3 步：人为调节
对于许多企业以及评级和评论供应商而言，审核过程在第二步停止。 但是，仅仅依靠技术会使您容易受到违反 FTC 指导方针的一些确切问题的影响——例如欺骗性的性能声明、医疗建议和其他形式的虚假陈述。
正是出于这个原因，人为节制增加了一层额外的保护。 技术可以帮助防止欺诈和亵渎，但人类更有能力审查细微差别、影射和上下文。
为了满足成功杜绝虚假评论所需的高真实性标准（更不用说 FTC 指南），由人类和人工智能驱动的审核过程是理想的。
例如，在 PowerReviews，我们的人工版主会在我们的安全门户中审查每条 UGC。 所有被我们的自动过滤过程标记为观察的内容都将突出显示，例如亵渎语言或不讨论产品的评论。
在审查所有意见后，主持人将决定是否应发布审查。 如果评论被拒绝发布，它将不会被发布，随后也不会被联合（如果使用我们解决方案的品牌或零售商选择推翻此决定，则评论只会发布到他们的网站，而不是发布到任何联合零售商）。
另外值得注意的是：我们的版主在多个团队中工作。 一些版主负责所有英文内容，而一些需要遵循特定指南的评论内容，例如草药补充剂或金融产品（PowerReviews 还可以帮助独家版主检查他们的内容以解决其他问题，例如医疗建议） .
第 4 步：标记和显示内容
一段内容通过步骤 1-3 后，就可以在您的网站上显示了。 呜呼！ 但请记住：使用指示内容来源的准确标记和披露代码非常重要。
这个增加的透明度层显示了以下细节：
- 评论来自哪里
- 是否经过验证，即由实际购买产品的人撰写
- 如果它是从另一个网站联合发布的
- 如果它是通过抽样活动收集的或作为竞赛条目共享的
- 如果审查是由公司员工提交的
PowerReviews 提供以下选项作为最佳实践示例。
已验证的买家
应将“已验证买家”徽章分配给实际购买了他们正在审查的产品的人撰写的评论，通过他们的购买历史来识别。 这可以建立消费者信心，还可以确保您不会违反 FTC 法案第 5 条，该条禁止“将背书人歪曲为产品的实际、当前或最近的用户”。
抽奖和产品抽样
FTC 也对未能披露是否支付背书感到不满。 在有影响力的人的世界里，正确的做法是明确说明帖子或代言是赞助的，例如在帖子顶部带有#赞助或#ad标签。
如果评论者免费收到产品（例如通过抽奖或产品抽样活动），则评论可能被视为付费背书。 以下是一些标识此类内容的特殊徽章示例：
联合评论
上面的第二个示例也是您应该标记联合评论的示例。 所有在客户原始网站之外联合发布的评论内容都必须贴上适当的徽章（在 PowerReviews，我们通过包含最初撰写评论的名称或徽标来做到这一点——例如，在上面的 Too Faced）。
员工评论
最后，还必须披露由为品牌或零售商工作的人撰写的评论，因为这些人可能自然对品牌有更偏见的看法。 对于这些评论，请添加“员工评论者”徽章。
尽可能多地分享有关您的 UGC 的背景信息非常重要，因为这可以促进对在线购物者的信任。 而且在许多情况下，它也是 FTC 的要求（了解有关PowerReviews 徽章的更多信息）。
通过适度维护您的 UGC 的真实性
消费者转向用户生成的内容，因为它是来自像他们自己这样的其他人的关于产品和品牌的真实、公正的信息来源。 消费者信任 UGC。
但仅仅收集和展示 UGC 是不够的。 品牌必须优先考虑保护这些内容的真实性。 如果您像大多数品牌和零售商一样依赖 UGC 供应商，则需要确保您的 UGC 供应商具有有效且强大的功能，以防止虚假和不真实的评论偷偷摸摸。
内容审核是此过程中必不可少的工具。 通过确保发布到您网站的每条 UGC 都是真实的，品牌和零售商可以赢得客户和 FTC 的信任。
PowerReviews 的多步骤内容审核流程可帮助零售商发布真实且符合 FTC 消费者认可标准的内容。 了解更多。
