Combattere le recensioni false: autenticità e UGC sono la chiave per conquistare i consumatori (e la FTC)
Pubblicato: 2021-12-07Punti di forza:
- Di recente, la FTC ha inviato un avviso a oltre 700 marchi e rivenditori in merito a sanzioni per sponsorizzazioni e recensioni false.
- La moderazione dei contenuti è uno strumento essenziale per garantire che i contenuti generati dagli utenti, incluse recensioni, foto, video e domande e risposte, siano autentici e privi di frodi.
- Segui queste best practice per evitare recensioni false
Se collabori con influencer, probabilmente sei venuto a conoscenza del recente annuncio che la Federal Trade Commission (FTC) ha inviato a oltre 700 marchi e rivenditori in merito alle sanzioni per false sponsorizzazioni e recensioni. Sebbene questo avviso faccia riferimento principalmente a contenuti e testimonianze di influencer, potresti chiederti come si applica alle recensioni dei tuoi clienti.
Oggi, quasi tutti gli acquirenti dipendono dai contenuti generati dagli utenti (UGC) , incluse recensioni, domande e risposte, foto e video, per prendere decisioni di acquisto informate.
Per questo motivo, ogni marchio e rivenditore desidera avere un'impronta positiva di valutazioni e recensioni. Si può quindi essere tentati di bloccare selettivamente le recensioni negative o produrre contenuti di recensioni positive.
Non pensarci nemmeno. È una pessima idea. E ancora per chi sta dietro che non ha sentito: NON FARLO. Come mai? Numero uno: è completamente immorale e va contro l'intero ethos del motivo per cui gli acquirenti leggono le recensioni in primo luogo quando prendono decisioni di acquisto. Numero due: prima o poi gli acquirenti se ne accorgeranno . E quando lo faranno, non saranno felici.
Chiediti: vuoi davvero mettere a repentaglio la fiducia dei consumatori e la tua brand equity? La produzione artificiale della tua impronta di recensione semplicemente non è una strategia a lungo termine per il successo.
Sfortunatamente, le recensioni false sono diventate più diffuse negli ultimi anni. Secondo una ricerca di BrightLocal , quattro acquirenti su cinque affermano di aver riscontrato una recensione falsa nell'ultimo anno. Uno su tre ne ha visti multipli.
Con l'aumento delle recensioni false - e la loro conoscenza diffusa - è essenziale che i marchi guadagnino la fiducia dei consumatori visualizzando recensioni autentiche, scritte da clienti reali che hanno effettivamente acquistato e utilizzato i tuoi prodotti.
Ma è fondamentale disporre di un solido processo di moderazione per garantire che questo contenuto sia, di fatto, autentico. Il rischio è alto per i marchi che non lo fanno, dai clienti persi fino a $ 43.000 di multe dalla FTC.
Il tuo attuale fornitore di valutazioni e recensioni prende sul serio l'autenticità?
Come abbiamo detto, l'autenticità è importante. Qualunque sia il fornitore con cui lavori quando si tratta di UGC o Valutazioni e recensioni, devi porre domande su come lo spiegano. (Avviso spoiler: a PowerReviews, prendiamo sul serio l'autenticità. Molto sul serio. )
Ad esempio, in PowerReviews abbiamo un'intera politica di autenticità dedicata ad esso. Lì, dichiariamo il nostro impegno a raccogliere, visualizzare e condividere contenuti generati dagli utenti dai nostri clienti che siano autentici e privi di frodi. Ciò significa che pubblichiamo solo contenuti che non sono stati modificati, inventati, raccolti in modo fraudolento o selezionati in modo selettivo.
Controllando innanzitutto l'autenticità delle recensioni, ci assicuriamo che tutti gli UGC raccolti e visualizzati attraverso la nostra piattaforma seguano le ultime linee guida FTC su approvazioni e recensioni.
- Qual è la filosofia alla base della tua azienda sulle recensioni autentiche e perché?
- Qual è il tuo processo passo dopo passo per assicurarti che solo i contenuti autentici arrivino al nostro sito?
- Cosa stai facendo riguardo alle nuove linee guida FTC?
- Spiega come funzionano i tuoi processi di rilevamento delle frodi. Perché dovrei avere fiducia in loro?
- Tutta la moderazione dei tuoi contenuti è automatizzata? Quanto è efficace?
- Come vengono moderati i tuoi contenuti? Esiste un'opzione per integrare moderatori umani o altri meccanismi avanzati che identificano e prevengono le recensioni false e non autentiche? Se no, perché no?
Quindi, come ti assicuri di promuovere UGC che sia autentico? E come si impedisce la pubblicazione di recensioni false? Tutto si riduce alla moderazione dei contenuti.
Un processo di moderazione dei contenuti basato sulle best practice in quattro fasi
Che aspetto ha una moderazione delle valutazioni e delle recensioni best-in-class?
Prima di tutto, deve tenere conto di ogni singolo contenuto inviato dai tuoi acquirenti. Ogni recensione, foto, video, domanda o risposta generata dagli utenti dovrebbe passare attraverso un ampio processo di moderazione per confermare che sia autentico, appropriato e privo di frodi. Inoltre, ogni contenuto non deve essere alterato in alcun modo.
Tutto il contenuto pubblicato dovrebbe apparire come è stato originariamente scritto, inclusi errori di battitura ed errori grammaticali. Questo in definitiva è fondamentale per l'autenticità e per eliminare le recensioni false.
Passaggio 1: rilevamento delle frodi
La visualizzazione di recensioni false viola direttamente le linee guida FTC. Quindi è importante mantenere questo contenuto fuori dal tuo sito web.
Per proteggersi da questa minaccia, la tecnologia antifrode leader del settore può analizzare i dati delle impronte digitali del dispositivo utilizzati per inviare un pezzo di UGC. Questi dati identificano l'ID del dispositivo associato a una recensione, come uno smartphone o un tablet, e aiutano a identificare il dispositivo sospetto o le informazioni IP. Utilizzando questa tecnologia, puoi prevenire tutti i diversi tipi di recensioni fraudolente, inclusi spam, contenuti duplicati e contenuti promozionali.
Ad esempio, se rileva un numero elevato di recensioni provenienti da un singolo dispositivo, tali recensioni vengono segnalate per potenziali frodi. Naturalmente, c'è la possibilità che sia solo un cliente particolarmente zelante nel recensire ogni singolo prodotto che ha acquistato per il Black Friday. La maggior parte delle volte, tuttavia, questo tipo di attività indica una frode. In ogni caso, la tecnologia gli applica un tag "frode", contrassegnandolo per la revisione, potenzialmente da parte di moderatori umani (ulteriori informazioni nel passaggio 3).
Passaggio 2: filtraggio automatizzato
Oltre alle frodi, i sistemi possono anche scansionare ogni contenuto attraverso un processo di filtraggio automatizzato per rilevare ulteriori problemi di autenticità, dalla volgarità alle informazioni di identificazione personale. Quando viene rilevato un potenziale problema, viene aggiunto un tag a quel contenuto in modo che possa essere successivamente esaminato da un essere umano.
Esempi dei tipi di contenuto taggati:
- Contenuti sul prodotto o sul rivenditore sbagliato
- Contenuti contraddittori, ad esempio una recensione entusiastica con una valutazione a 1 stella
- Contenuto duplicato
- Lingua straniera
- Consiglio medico
- Informazioni di identificazione personale
- volgarità
- Contenuti violenti
- URL del sito web
Per alcuni tag, come volgarità, il contenuto può essere automaticamente rifiutato per la pubblicazione. Per altri, può essere passato a un team di moderazione umana.
Un fornitore di prim'ordine ti consentirà di aggiungere parole o frasi aggiuntive al filtro volgarità. Aggiornerà anche regolarmente questi filtri, sulla base di termini gergali emergenti o slogan politici, per garantire che nulla di profano venga pubblicato.
(PowerReviews applica i tag di osservazione, che descriviamo in dettaglio nella nostra Politica di moderazione )
Passaggio 3: moderazione umana
Per molte aziende e fornitori di valutazioni e recensioni, il processo di moderazione si interrompe al passaggio due. Ma fare affidamento esclusivamente sulla tecnologia può renderti vulnerabile ad alcuni dei problemi esatti che violano le linee guida FTC, come dichiarazioni ingannevoli sulle prestazioni, consigli medici e altre forme di rappresentazione ingannevole.
La moderazione umana aggiunge un ulteriore livello di protezione proprio per questo motivo. La tecnologia può aiutare a prevenire frodi e parolacce, ma gli esseri umani sono meglio attrezzati per esaminare sfumature, allusioni e contesto.
Per soddisfare gli elevati standard di autenticità richiesti per eliminare con successo le recensioni false (e per non parlare delle linee guida FTC), un processo di moderazione basato sull'intelligenza umana e artificiale è l'ideale.
Ad esempio, su PowerReviews, i nostri moderatori umani esaminano ogni pezzo di UGC nel nostro portale sicuro. Tutti i contenuti contrassegnati come un'osservazione dal nostro processo di filtraggio automatico verranno evidenziati, come il linguaggio volgare o le recensioni che non discutono dei prodotti.
Dopo aver esaminato tutte le Osservazioni, il moderatore determinerà se la recensione deve essere pubblicata. Se una recensione viene rifiutata per la pubblicazione, non verrà pubblicata e successivamente non verrà distribuita in syndication (se un marchio o un rivenditore che utilizza la nostra soluzione sceglie di ignorare questa decisione, la recensione verrà pubblicata solo sul loro sito, non su alcun rivenditore sindacato).
Da notare anche: i nostri moderatori lavorano in diversi team. Alcuni moderatori lavorano su tutti i contenuti in inglese, mentre alcuni rivedono i contenuti che devono seguire una serie specifica di linee guida, come integratori a base di erbe o prodotti finanziari (PowerReviews può anche facilitare un moderatore esclusivo a rivedere i loro contenuti per ulteriori problemi, come consigli medici) .
Passaggio 4: badge e visualizzazione dei contenuti
Una volta che un contenuto ha superato i passaggi 1-3, è pronto per essere visualizzato sul tuo sito web. Woohoo! Ma ricorda: è importante utilizzare codici di badge e divulgazione accurati che indichino l'origine del contenuto.
Questo ulteriore livello di trasparenza mostra dettagli come:
- Da dove viene una recensione
- Che sia stato verificato o meno, ovvero scritto da una persona che ha effettivamente acquistato il prodotto
- Se è stato distribuito da un altro sito
- Se è stato raccolto tramite una campagna di campionamento o è stato condiviso come voce di concorso
- Se la recensione è stata presentata da un dipendente dell'azienda
PowerReviews offre le seguenti opzioni che fungono da esempio di best practice.
Acquirenti verificati
Un badge "Acquirente verificato" dovrebbe essere assegnato alle recensioni scritte da qualcuno che ha effettivamente acquistato il prodotto che sta recensendo, come identificato attraverso la cronologia degli acquisti. Ciò rafforza la fiducia dei consumatori e garantisce anche di non infrangere la sezione 5 dell'FTC Act, che vieta di "travisare un sostenitore come utente effettivo, attuale o recente" di un prodotto.
Concorsi a premi e campionatura dei prodotti
La FTC disapprova anche se non ha rivelato se è stata pagata un'approvazione. Nel mondo degli influencer, il modo corretto per farlo è affermare chiaramente che un post o un'approvazione è sponsorizzato, ad esempio con un hashtag #sponsored o #ad in cima a un post.
Una recensione potrebbe essere considerata un'approvazione a pagamento se il revisore ha ricevuto il prodotto gratuitamente, ad esempio tramite un concorso a premi o una campagna di campionamento del prodotto . Ecco alcuni esempi di badge speciali che identificano questo tipo di contenuto:
Recensioni sindacate
Il secondo esempio sopra è anche un esempio di come dovresti contrassegnare le recensioni sindacate. Tutti i contenuti delle recensioni che sono sindacati oltre il sito Web originale del cliente devono essere contrassegnati in modo appropriato (in PowerReviews, lo facciamo includendo il nome o il logo di dove è stata originariamente scritta la recensione, ad esempio su Too Faced come sopra).
Recensioni del personale
Infine, devono essere divulgate anche le recensioni scritte da qualcuno che lavora per un marchio o un rivenditore, poiché queste persone potrebbero naturalmente avere un'opinione più parziale su un marchio. Per queste recensioni aggiungi un badge "Revisore del personale".
È importante condividere quanto più contesto possibile sul tuo UGC, poiché ciò favorisce la fiducia con gli acquirenti online. E in molti casi, è anche richiesto dall'FTC (Ulteriori informazioni sui badge PowerReviews ).
Preserva l'autenticità del tuo UGC attraverso la moderazione
I consumatori si rivolgono ai contenuti generati dagli utenti perché sono una fonte di informazioni autentica e imparziale su prodotti e marchi di altre persone come loro. I consumatori si fidano di UGC.
Ma la semplice raccolta e visualizzazione di UGC non è sufficiente. I marchi devono considerare prioritario preservare l'autenticità di questo contenuto. Se ti affidi a un fornitore di UGC, come la maggior parte dei marchi e dei rivenditori, devi assicurarti che il tuo fornitore di UGC abbia capacità efficaci e potenti che impediscano che recensioni false e non autentiche si insinuano.
La moderazione dei contenuti è uno strumento essenziale in questo processo. Garantendo che ogni pezzo di UGC che viene pubblicato sul tuo sito sia autentico, marchi e rivenditori possono conquistare la fiducia sia dei clienti che dell'FTC.
Il processo di moderazione dei contenuti in più fasi di PowerReviews aiuta i rivenditori a pubblicare contenuti autentici e conformi agli standard FTC per l'approvazione dei consumatori. Scopri di più .
