المراجعات المزيفة للقتال: الأصالة و UGC هما المفتاح لكسب المستهلكين (ولجنة التجارة الفيدرالية)
نشرت: 2021-12-07نقاط القوة:
- في الآونة الأخيرة ، أرسلت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) تحذيرًا إلى أكثر من 700 علامة تجارية وبائع تجزئة بشأن العقوبات المفروضة على التأييد والمراجعات المزيفة.
- يعد الإشراف على المحتوى أداة أساسية لضمان أن المحتوى الذي ينشئه المستخدم - بما في ذلك المراجعات والصور ومقاطع الفيديو والأسئلة والأجوبة - أصلي وخالي من الاحتيال.
- اتبع أفضل الممارسات هذه لمنع المراجعات الزائفة
إذا كنت شريكًا مع مؤثرين ، فمن المحتمل أن تكون على دراية بالإعلان الأخير الذي أرسلته لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) إلى أكثر من 700 علامة تجارية وبائع تجزئة بخصوص العقوبات المفروضة على التأييد والمراجعات المزيفة. على الرغم من أن هذا الإشعار يشير في المقام الأول إلى محتوى وشهادات المؤثرين ، فقد تتساءل عن كيفية تطبيقه على تقييمات العملاء الخاصة بك.
اليوم ، يعتمد جميع المتسوقين تقريبًا على المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) - بما في ذلك التعليقات والأسئلة والأجوبة والصور ومقاطع الفيديو - لاتخاذ قرارات شراء مستنيرة.
لهذا السبب ، تريد كل علامة تجارية وبائع تجزئة الحصول على تقييمات ومراجعات إيجابية. لذلك قد يكون من المغري منع المراجعات السلبية بشكل انتقائي أو تصنيع محتوى مراجعة إيجابي.
لا تفكر حتى في ذلك. إنها فكرة سيئة للغاية. ومرة أخرى لأي شخص في الخلف لم يسمع: لا تفعل ذلك. لماذا ا؟ رقم واحد: إنه غير أخلاقي تمامًا ويتعارض مع الروح الكاملة لسبب قراءة المتسوقين للمراجعات في المقام الأول عند اتخاذ قرارات الشراء. ثانيًا: عاجلاً أم آجلاً ، سيكتشف المتسوقون ذلك . وعندما يفعلون ذلك ، لن يكونوا سعداء.
اسأل نفسك: هل تريد حقًا تعريض ثقة المستهلك وقيمة علامتك التجارية للخطر؟ إن تصنيع بصمة المراجعة بشكل مصطنع ليس ببساطة استراتيجية طويلة المدى للنجاح.
لسوء الحظ ، أصبحت المراجعات المزيفة أكثر انتشارًا في السنوات الأخيرة. وفقًا لبحث من BrightLocal ، يقول أربعة من كل خمسة متسوقين إنهم واجهوا مراجعة مزيفة في العام الماضي. شاهد واحد من كل ثلاثة عدة.
مع زيادة التقييمات المزيفة - والمعرفة الواسعة بها - من الضروري أن تكسب العلامات التجارية ثقة المستهلك من خلال عرض تقييمات أصلية كتبها عملاء فعليون قاموا بالفعل بشراء واستخدام منتجاتك.
لكن من المهم أن تكون لديك عملية معتدلة قوية لضمان أن هذا المحتوى أصلي في الواقع. المخاطرة عالية بالنسبة للعلامات التجارية التي لا تفعل ذلك ، من العملاء المفقودين إلى ما يزيد عن 43000 دولار في الغرامات من FTC.
هل يتعامل بائع التقييمات والمراجعات الحالي مع المصداقية على محمل الجد؟
كما قلنا ، الأصالة مهمة. بغض النظر عن البائع الذي تعمل معه عندما يتعلق الأمر بمحتوى UGC أو التقييمات والمراجعات ، فأنت بحاجة إلى طرح أسئلة حول كيفية تفسيرهم لذلك. (تنبيه المفسد: في PowerReviews ، نأخذ الأصالة على محمل الجد. )
على سبيل المثال ، في PowerReviews لدينا سياسة مصادقة كاملة مخصصة لها. هناك ، نعلن التزامنا بجمع وعرض ومشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدم من عملائنا والذي يكون أصليًا وخاليًا من الاحتيال. هذا يعني أننا ننشر فقط المحتوى الذي لم يتم تعديله أو اختلاقه أو جمعه عن طريق الاحتيال أو تنسيقه بشكل انتقائي.
من خلال فحص المراجعات للتأكد من صحتها أولاً وقبل كل شيء ، نضمن أن أي محتوى ينشئه المستخدمون يتم جمعه وعرضه من خلال منصتنا يتبع أحدث إرشادات لجنة التجارة الفيدرالية بشأن المصادقات والمراجعات.
- ما هي الفلسفة الأساسية لشركتك حول المراجعات الموثوقة ولماذا؟
- ما هي عمليتك خطوة بخطوة لضمان وصول المحتوى الأصلي فقط إلى موقعنا؟
- ماذا تفعل بشأن إرشادات FTC الجديدة؟
- اشرح كيف تعمل عمليات كشف الاحتيال الخاصة بك. لماذا يجب أن أثق بهم؟
- هل كل الإشراف على المحتوى الخاص بك آليًا؟ ما مدى فعالية ذلك؟
- كيف يتم الإشراف على المحتوى الخاص بك؟ هل هناك خيار لتكملة الوسطاء البشريين أو الآليات المتقدمة الأخرى التي تحدد المراجعات الزائفة وغير الأصلية وتمنعها؟ إذا لم يكن كذلك ، فلماذا؟
لذا ، كيف يمكنك التأكد من الترويج للمحتوى الأصلي الذي ينشئه المستخدمون؟ وكيف تمنع نشر مراجعات وهمية؟ كل ذلك يعود إلى الاعتدال في المحتوى.
عملية تعديل المحتوى من أربع خطوات ، وأفضل الممارسات
كيف يبدو الإشراف على التقييمات والمراجعات الأفضل في فئتها؟
بادئ ذي بدء ، يجب أن تأخذ في الاعتبار كل جزء من المحتوى المقدم من المتسوقين. يجب أن تخضع كل مراجعة أو صورة أو مقطع فيديو أو سؤال أو إجابة ينشئها المستخدم - لعملية تعديل شاملة للتأكد من أنها أصلية ومناسبة وخالية من الاحتيال. يجب أيضًا عدم تغيير كل جزء من المحتوى بأي شكل من الأشكال.
يجب أن يظهر كل المحتوى المنشور كما هو مكتوب في الأصل ، بما في ذلك الأخطاء المطبعية والأخطاء النحوية. هذا في نهاية المطاف أمر بالغ الأهمية للأصالة والتخلص من المراجعات المزيفة.
الخطوة 1: كشف الاحتيال
إن عرض مراجعات زائفة ينتهك إرشادات لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) بشكل مباشر. لذلك من المهم إبقاء هذا المحتوى خارج موقع الويب الخاص بك.
للحماية من هذا التهديد ، يمكن لتقنية الاحتيال الرائدة في الصناعة تحليل بيانات بصمة الجهاز المستخدمة لإرسال جزء من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. تحدد هذه البيانات معرّف الجهاز المرتبط بالمراجعة ، مثل الهاتف الذكي أو الجهاز اللوحي وتساعد في تحديد الجهاز المريب أو معلومات IP. باستخدام هذه التقنية ، يمكنك منع جميع الأنواع المختلفة من المراجعات الاحتيالية ، بما في ذلك البريد العشوائي والمحتوى المكرر والمحتوى الترويجي.
على سبيل المثال ، إذا اكتشف عددًا كبيرًا من المراجعات الواردة من جهاز واحد ، فسيتم تمييز هذه المراجعات باعتبارها احتيالية محتملة. بالطبع ، هناك احتمال أن يكون مجرد عميل متحمس بشكل خاص بشأن مراجعة كل منتج اشتراه ليوم الجمعة الأسود. ومع ذلك ، يشير هذا النوع من النشاط في معظم الأوقات إلى الاحتيال. في كلتا الحالتين ، تطبق التقنية علامة "احتيال" عليها ، وتضع علامة عليها للمراجعة - ربما بواسطة وسطاء بشريين (المزيد عنها في الخطوة 3).
الخطوة 2: التصفية الآلية
بالإضافة إلى الاحتيال ، يمكن للأنظمة أيضًا فحص كل جزء من المحتوى من خلال عملية تصفية آلية للقبض على مشكلات المصادقة الإضافية ، من الألفاظ النابية إلى معلومات التعريف الشخصية. عند اكتشاف مشكلة محتملة ، تتم إضافة علامة إلى هذا المحتوى بحيث يمكن للفرد مراجعتها لاحقًا.
أمثلة على أنواع المحتوى الذي تم وضع علامة عليه:
- محتوى عن المنتج أو بائع التجزئة الخطأ
- محتوى متناقض ، على سبيل المثال ، مراجعة رائعة بتقييم بنجمة واحدة
- محتوى مكرر
- لغة اجنبية
- نصيحة طبية
- معلومات التعرف الشخصية
- شتم
- محتوى عنيف
- عناوين مواقع الويب
بالنسبة لبعض العلامات ، مثل الألفاظ النابية ، يمكن رفض المحتوى تلقائيًا للنشر. بالنسبة للآخرين ، يمكن تمريرها إلى فريق الاعتدال البشري.
سيمكنك البائع الأفضل في فئته من إضافة كلمات أو عبارات إضافية إلى مرشح الألفاظ النابية. كما ستجري تحديثات منتظمة لهذه المرشحات ، بناءً على المصطلحات العامية الناشئة أو الشعارات السياسية ، لضمان عدم نشر أي شيء بذيء.
(يطبق PowerReviews علامات الملاحظات ، والتي نوردها بالتفصيل في سياسة الإشراف الخاصة بنا )
الخطوة الثالثة: الاعتدال البشري
بالنسبة للعديد من الشركات وموردي التقييمات والمراجعات ، تتوقف عملية الإشراف عند الخطوة الثانية. لكن الاعتماد فقط على التكنولوجيا يمكن أن يجعلك عرضة لبعض المشكلات الدقيقة التي تنتهك إرشادات لجنة التجارة الفيدرالية - مثل ادعاءات الأداء الخادعة ، والنصائح الطبية ، وأشكال أخرى من التحريف.
يضيف الاعتدال البشري طبقة إضافية من الحماية لهذا السبب بالذات. يمكن للتكنولوجيا أن تساعد في منع الاحتيال والألفاظ النابية ، لكن البشر أكثر استعدادًا للمراجعة بحثًا عن الفروق الدقيقة والتلميحات والسياق.
للوفاء بالمعايير العالية للأصالة المطلوبة للنجاح في التخلص من المراجعات المزيفة (ناهيك عن إرشادات لجنة التجارة الفيدرالية) ، فإن عملية الاعتدال المدعومة بالذكاء البشري والاصطناعي تعتبر مثالية.
على سبيل المثال - في PowerReviews ، يراجع المشرفون البشريون لدينا كل جزء من UGC في بوابتنا الآمنة. سيتم تمييز كل المحتوى الذي تم وضع علامة عليه كملاحظة من خلال عملية التصفية التلقائية لدينا ، مثل اللغة البذيئة أو المراجعات التي لا تناقش المنتجات.
عند مراجعة جميع الملاحظات ، سيحدد الوسيط ما إذا كان ينبغي نشر المراجعة أم لا. إذا تم رفض مراجعة للنشر ، فلن يتم نشرها ولن يتم الترويج لها لاحقًا (إذا اختارت علامة تجارية أو بائع تجزئة يستخدم حلنا تجاوز هذا القرار ، فسيتم نشر المراجعة على موقعهم فقط - وليس إلى أي تجار تجزئة مشتركين).
وتجدر الإشارة أيضًا إلى أن الوسطاء لدينا يعملون في عدة فرق. يعمل بعض الوسطاء على كل المحتوى باللغة الإنجليزية ، في حين أن بعض محتوى المراجعة يحتاج إلى اتباع مجموعة محددة من الإرشادات ، مثل المكملات العشبية أو المنتجات المالية (يمكن لـ PowerReviews أيضًا تسهيل وسيط حصري لمراجعة المحتوى الخاص بهم للحصول على مخاوف إضافية ، مثل النصائح الطبية) .
الخطوة 4: وضع الشارات وعرض المحتوى
بمجرد اجتياز جزء من المحتوى للخطوات من 1 إلى 3 ، يصبح جاهزًا للعرض على موقع الويب الخاص بك. رائع! لكن تذكر: من المهم استخدام شارات دقيقة ورموز إفشاء تشير إلى مصدر المحتوى.
تُظهر طبقة الشفافية المضافة تفاصيل مثل:
- من أين أتت المراجعة
- سواء تم التحقق منه أم لا ، أي أنه كتبه شخص اشترى المنتج بالفعل
- إذا تم الترويج له من موقع آخر
- إذا تم جمعها عبر حملة أخذ عينات أو تمت مشاركتها كإدخال في المسابقة
- إذا تم تقديم المراجعة من قبل موظف الشركة
يقدم PowerReviews الخيارات التالية التي تعمل كمثال لأفضل الممارسات.
مشترين تم التحقق منهم
يجب تعيين شارة "المشتري المعتمد" للمراجعات المكتوبة بواسطة شخص اشترى بالفعل المنتج الذي يقوم بمراجعته ، كما تم تحديده من خلال سجل الشراء. يؤدي هذا إلى بناء ثقة المستهلك ، كما يضمن عدم تعارضك مع القسم 5 من قانون FTC ، الذي يحظر "تشويه صورة أحد المصادقين كمستخدم فعلي أو حالي أو حديث" للمنتج.
مسابقات اليانصيب وأخذ عينات من المنتجات
كما تستهجن لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) عند إخفاقها في الكشف عما إذا كان قد تم دفع مصادقة. في عالم المؤثرين ، الطريقة الصحيحة للقيام بذلك هي التصريح بوضوح أن المنشور أو المصادقة تتم رعايته ، على سبيل المثال باستخدام علامة # برعاية أو #ad في أعلى المنشور.
يمكن اعتبار المراجعة إقرارًا مدفوعًا إذا تلقى المراجع المنتج مجانًا ، على سبيل المثال من خلال مسابقة يانصيب أو حملة أخذ عينات من المنتج . فيما يلي بعض الأمثلة على الشارات الخاصة التي تحدد هذا النوع من المحتوى:
المراجعات المشتركة
المثال الثاني أعلاه هو أيضًا مثال على أنه يجب عليك وضع علامة على المراجعات المجمعة. يجب وضع شارة مناسبة على كل محتوى المراجعة الذي يتم الترويج له خارج موقع الويب الأصلي للعميل (في PowerReviews ، نقوم بذلك عن طريق تضمين اسم أو شعار مكان كتابة المراجعة في الأصل - في Too Faced كما هو مذكور أعلاه ، على سبيل المثال).
استعراض الموظفين
أخيرًا ، يجب أيضًا الكشف عن المراجعات التي كتبها شخص يعمل في علامة تجارية أو بائع تجزئة ، حيث قد يكون لدى هؤلاء الأشخاص بشكل طبيعي رأي أكثر تحيزًا للعلامة التجارية. لهذه المراجعات ، أضف شارة "مراجع فريق العمل".
من المهم مشاركة أكبر قدر ممكن من السياق حول المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، لأن هذا يعزز الثقة مع المتسوقين عبر الإنترنت. وفي كثير من الحالات ، تطلبه أيضًا FTC (تعرف على المزيد حول شارات PowerReviews ).
حافظ على أصالة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون من خلال الاعتدال
يلجأ المستهلكون إلى المحتوى الذي ينشئه المستخدمون لأنه مصدر أصيل وغير متحيز للمعلومات حول المنتجات والعلامات التجارية من أشخاص آخرين مثلهم. يثق المستهلكون في المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.
لكن مجرد جمع وعرض المحتوى الذي ينشئه المستخدمون لا يكفي. يجب أن تجعل العلامات التجارية من أولوياتها الحفاظ على أصالة هذا المحتوى. إذا كنت تعتمد على أحد موردي المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، مثل معظم العلامات التجارية وتجار التجزئة ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن بائع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون لديه إمكانات فعالة وقوية تمنع تسلل التعليقات الزائفة وغير الأصلية.
يعد الإشراف على المحتوى أداة أساسية في هذه العملية. من خلال التأكد من أن كل جزء من UGC يتم نشره على موقعك أصلي ، يمكن للعلامات التجارية وتجار التجزئة الفوز بثقة كل من العملاء ولجنة التجارة الفيدرالية.
تساعد عملية الإشراف على المحتوى متعددة الخطوات في PowerReviews تجار التجزئة على نشر محتوى أصلي ويلبي معايير FTC لتأييد المستهلك. اعرف المزيد .
