偽のレビューとの戦い：真正性とUGCは、消費者（およびFTC）に勝つための鍵です

公開: 2021-12-07

パワーポイント：

最近、FTCは、偽の承認とレビューに対する罰則について、700を超えるブランドと小売業者に警告を送信しました。
コンテンツのモデレーションは、レビュー、写真、ビデオ、Q＆Aなどのユーザー生成コンテンツが本物で詐欺のないものであることを保証するために不可欠なツールです。
偽のレビューを防ぐために、これらのベストプラクティスに従ってください

インフルエンサーと提携している場合は、連邦取引委員会（FTC）が偽の承認やレビューに対する罰則に関して700を超えるブランドや小売業者に送信した最近の発表に気付いたと思います。この通知は主にインフルエンサーのコンテンツと紹介文に言及していますが、カスタマーレビューにどのように適用されるのか疑問に思われるかもしれません。

今日、ほぼすべての買い物客は、情報に基づいた購入決定を行うために、レビュー、Q＆A、写真、ビデオなどのユーザー生成コンテンツ（UGC）に依存しています。

このため、すべてのブランドと小売業者は、肯定的な評価とレビューの足跡を持ちたいと考えています。したがって、否定的なレビューを選択的にブロックしたり、肯定的なレビューコンテンツを作成したりするのは魅力的です。

それについても考えないでください。 それは非常に悪い考えです。 そしてまた、聞いていない後ろの人のために：それをしないでください。なんで？第一に、それは完全に非倫理的であり、買い物客が購入を決定する際に最初にレビューを読む理由の精神全体に反します。 2番目：遅かれ早かれ、買い物客はそれを理解するでしょう。そして彼らがそうするとき、彼らは幸せにならないでしょう。

自問してみてください：あなたは本当に消費者の信頼とあなたのブランドエクイティを危険にさらしたいですか？レビューのフットプリントを人為的に作成することは、成功のための長期的な戦略ではありません。

残念ながら、近年、偽のレビューがより一般的になっています。 BrightLocalの調査によると、買い物客の5人に4人が、昨年偽のレビューに遭遇したと述べています。 3人に1人が複数を見ています。

偽のレビューが増え、その知識が広まるにつれ、ブランドは、実際に製品を購入して使用した実際の顧客によって書かれた本物のレビューを表示することで、消費者の信頼を得ることが不可欠です。

ただし、このコンテンツが実際に本物であることを確認するには、確実なモデレートプロセスを実施することが重要です。失われた顧客からFTCからの43,000ドル以上の罰金まで、そうでないブランドのリスクは高くなります。

既存の評価とレビューのベンダーは信頼性を真剣に受け止めていますか？

すでに述べたように、信頼性は重要です。 UGCまたは評価とレビューに関してどのベンダーと協力していても、それらがこれをどのように説明しているかについて質問する必要があります。（ネタバレ注意：PowerReviewsでは、信頼性を真剣に受け止めています。非常に真剣に取り組んでいます。 ）

たとえば、PowerReviewsには、専用の認証ポリシー全体があります。そこでは、本物で詐欺のないクライアントからユーザー生成コンテンツを収集、表示、共有するという私たちのコミットメントを述べています。つまり、変更、構成、不正に収集、または選択的にキュレーションされていないコンテンツのみを公開します。

何よりもまず真正性についてレビューをスクリーニングすることにより、プラットフォームを通じて収集および表示されるUGCが、承認およびレビューに関する最新のFTCガイドラインに準拠していることを確認します。

尋ねるべき重要な質問：

本物のレビューに関するあなたの会社の基本的な哲学は何ですか、そしてその理由は何ですか？
本物のコンテンツだけが私たちのサイトに届くようにするためのステップバイステップのプロセスは何ですか？
新しいFTCガイドラインについて何をしていますか？
不正検出プロセスがどのように機能するかを説明します。なぜ私はそれらに自信を持つ必要がありますか？
すべてのコンテンツモデレーションは自動化されていますか？それはどれくらい効果的ですか？
コンテンツはどのようにモデレートされていますか？偽のレビューや不正なレビューを特定して防止する、人間のモデレーターやその他の高度なメカニズムを補完するオプションはありますか？そうでない場合は、なぜですか？

では、本物のUGCをどのように宣伝しますか？そして、どのようにして偽のレビューの公開を防ぐのですか？それはすべてコンテンツのモデレーションに帰着します。

4ステップのベストプラクティスコンテンツモデレーションプロセス

クラス最高の評価とレビューのモデレートはどのように見えますか？

まず第一に、それはあなたの買い物客によって提出されたすべてのコンテンツを説明する必要があります。ユーザーが作成したすべてのレビュー、写真、ビデオ、質問、または回答—は、それが本物であり、適切であり、不正がないことを確認するために、広範なモデレートプロセスを経る必要があります。各コンテンツも変更しないでください。

公開されるすべてのコンテンツは、タイプミスや文法上の誤りを含め、最初に書かれたとおりに表示される必要があります。これは最終的に、信頼性と偽のレビューを消し去るために重要です。

ステップ1：不正の検出

偽のレビューを表示することは、FTCガイドラインに直接違反します。したがって、このコンテンツをWebサイトから遠ざけることが重要です。

この脅威から保護するために、業界をリードする不正技術は、UGCの一部を送信するために使用されるデバイスの指紋データを分析できます。このデータは、スマートフォンやタブレットなどのレビューに関連付けられたデバイスIDを識別し、疑わしいデバイスまたはIP情報を識別するのに役立ちます。このテクノロジーを使用することで、スパム、重複コンテンツ、プロモーションコンテンツなど、さまざまな種類の不正なレビューを防ぐことができます。

たとえば、1つのデバイスからの多数のレビューが検出された場合、それらのレビューには不正の可能性があるというフラグが立てられます。もちろん、ブラックフライデーのために購入したすべての製品をレビューすることに特に熱心なのは顧客だけである可能性があります。ただし、ほとんどの場合、この種の活動は詐欺を示しています。いずれにせよ、技術者はそれに「詐欺」タグを適用し、レビューのためにフラグを立てます–潜在的に人間のモデレーターによる（ステップ3でそれらについての詳細）。

ステップ2：自動フィルタリング

詐欺以外にも、システムは自動フィルタリングプロセスを通じて各コンテンツをスキャンし、冒とく的な表現から個人を特定できる情報まで、追加の信頼性の問題を検出できます。潜在的な問題が検出されると、タグがそのコンテンツに追加され、後で人間が確認できるようになります。

タグ付けされたコンテンツの種類の例：

間違った製品または小売業者に関するコンテンツ
矛盾するコンテンツ、たとえば1つ星評価の絶賛レビュー
重複するコンテンツ
外国語
医師の忠告
個人を特定できる情報
冒涜
暴力的なコンテンツ
ウェブサイトのURL

冒とく的な表現などの一部のタグでは、コンテンツの公開が自動的に拒否される場合があります。他の人にとっては、それは人間のモデレーションチームに渡すことができます。

クラス最高のベンダーは、冒とく的な表現のフィルターに単語やフレーズを追加できるようにします。また、新しい俗語や政治的スローガンに基づいて、これらのフィルターを定期的に更新し、冒とく的な表現が公開されないようにします。

（PowerReviewsは、モデレーションポリシーで詳しく説明している監視タグを適用します）

ステップ3：人間のモデレーション

多くの企業および評価とレビューのベンダーの場合、モデレートプロセスはステップ2で停止します。しかし、テクノロジーのみに依存すると、FTCガイドラインに違反する正確な問題のいくつかに対して脆弱になる可能性があります。たとえば、欺瞞的なパフォーマンスの主張、医療アドバイス、その他の形式の不実表示などです。

人間の節度は、まさにこの理由のために保護の追加の層を追加します。テクノロジーは詐欺や冒とく的な表現を防ぐのに役立ちますが、人間はニュアンス、ほのめかし、文脈を確認するための準備が整っています。

偽のレビューを首尾よく消し去るのに必要な信頼性の高い基準を満たすには（FTCガイドラインは言うまでもなく）、人間と人工知能の両方を活用したモデレートプロセスが理想的です。

たとえば、PowerReviewsでは、人間のモデレーターが安全なポータルでUGCのすべての部分をレビューします。冒とく的な言葉や製品について説明していないレビューなど、自動フィルタリングプロセスによって観察としてフラグが付けられたすべてのコンテンツが強調表示されます。

すべての所見をレビューすると、モデレーターはレビューを公開する必要があるかどうかを判断します。レビューの公開が拒否された場合、そのレビューは公開されず、その後シンジケートされません（当社のソリューションを使用するブランドまたは小売業者がこの決定を無効にすることを選択した場合、レビューは自分のサイトにのみ公開され、シンジケートされた小売業者には公開されません）。

また、モデレーターはいくつかのチームで働いています。一部のモデレーターはすべての英語コンテンツに取り組んでいますが、ハーブサプリメントや金融商品などの特定のガイドラインセットに従う必要があるコンテンツをレビューするものもあります（PowerReviewsは、専属モデレーターが医療アドバイスなどの追加の懸念事項についてコンテンツをレビューするのを容易にすることもできます）。

ステップ4：コンテンツのバッジと表示

コンテンツの一部が手順1〜3を通過すると、Webサイトに表示できるようになります。ウーフー！ただし、覚えておいてください。コンテンツのソースを示す正確なバッジと開示コードを使用することが重要です。

この追加された透明レイヤーには、次のような詳細が表示されます。

レビューがどこから来たのか
それが検証されているかどうか、つまり実際に製品を購入した人によって書かれたかどうか
別のサイトからシンジケートされている場合
サンプリングキャンペーンで収集された場合、またはコンテストエントリとして共有された場合
レビューが会社の従業員によって提出された場合

PowerReviewsは、ベストプラクティスの例として役立つ次のオプションを提供します。

確認済みの購入者

「確認済みの購入者」バッジは、購入履歴から特定された、レビューしている製品を実際に購入した人が書いたレビューに割り当てる必要があります。これにより、消費者の信頼が高まり、製品の「実際の、現在の、または最近のユーザーとして承認者を偽る」ことを禁止するFTC法のセクション5に違反しないようになります。

懸賞と製品のサンプリング

FTCはまた、裏書が支払われているかどうかを開示しなかったことに眉をひそめます。インフルエンサーの世界では、これを行う適切な方法は、投稿または承認が後援されていることを明確に示すことです。たとえば、投稿の上部に#sponsoredまたは#adハッシュタグを付けます。

懸賞や製品サンプリングキャンペーンなどを通じて、レビュー担当者が製品を無料で受け取った場合、レビューは有料の承認と見なされる場合があります。このタイプのコンテンツを識別する特別なバッジの例を次に示します。

シンジケートレビュー

上記の2番目の例は、シンジケートレビューにバッジを付ける必要がある例でもあります。クライアントの元のWebサイトを超えてシンジケートされたすべてのレビューコンテンツには、適切なバッジを付ける必要があります（PowerReviewsでは、レビューが最初に書かれた場所の名前またはロゴを含めることでこれを行います。たとえば、上記のToo Facedで）。

スタッフレビュー

最後に、ブランドや小売業者で働いている人が書いたレビューも開示する必要があります。これらの人は当然、ブランドについてより偏った意見を持っている可能性があるからです。これらのレビューには、「スタッフレビュー担当者」バッジを追加します。

オンライン買い物客との信頼を育むため、UGCについてできるだけ多くのコンテキストを共有することが重要です。また、多くの場合、FTCでも必要です（ PowerReviewsバッジの詳細をご覧ください）。

モデレートを通じてUGCの信頼性を維持する

消費者はユーザー生成コンテンツに目を向けます。なぜなら、それは自分たちのような他の人々からの製品やブランドに関する本物の、公平な情報源だからです。消費者はUGCを信頼しています。

しかし、UGCを収集して表示するだけでは十分ではありません。ブランドは、このコンテンツの信憑性を維持することを優先する必要があります。ほとんどのブランドや小売業者のように、UGCベンダーに依存している場合は、UGCベンダーが、偽のレビューや不正なレビューがこっそりと侵入するのを防ぐ効果的で強力な機能を備えていることを確認する必要があります。

コンテンツのモデレーションは、このプロセスに不可欠なツールです。サイトに公開されるすべてのUGCが本物であることを確認することにより、ブランドと小売業者は顧客とFTCの両方の信頼を勝ち取ることができます。

PowerReviewsのマルチステップのコンテンツモデレーションプロセスは、小売業者が本物であり、消費者の承認に関するFTCの基準を満たすコンテンツを公開するのに役立ちます。 詳細をご覧ください。