Combateți recenziile false: Autenticitatea și UGC sunt cheia pentru a câștiga consumatorii (și FTC)
Publicat: 2021-12-07Puncte de putere:
- Recent, FTC a trimis un avertisment către peste 700 de mărci și comercianți cu amănuntul cu privire la penalizările pentru avize și recenzii false.
- Moderarea conținutului este un instrument esențial pentru a ne asigura că conținutul generat de utilizatori – inclusiv recenzii, fotografii, videoclipuri și întrebări și răspunsuri – este autentic și fără fraude.
- Urmați aceste bune practici pentru a preveni recenziile false
Dacă sunteți în parteneriat cu influenți, probabil că ați luat cunoștință de recentul anunț pe care Comisia Federală pentru Comerț (FTC) l-a trimis peste 700 de mărci și retaileri cu privire la penalizările pentru avize și recenzii false. Deși această notificare se referă în primul rând la conținutul și mărturiile influențelor, s-ar putea să vă întrebați cum se aplică recenziilor clienților dvs.
Astăzi, aproape toți cumpărătorii depind de conținutul generat de utilizatori (UGC) – inclusiv recenzii, întrebări și răspunsuri, fotografii și videoclipuri – pentru a lua decizii informate de cumpărare.
Din acest motiv, fiecare brand și retailer dorește să aibă evaluări și recenzii pozitive. Prin urmare, poate fi tentant să blocați în mod selectiv recenziile negative sau să produceți conținut pozitiv de recenzii.
Nici să nu te gândești la asta. Este o idee foarte proastă. Și din nou pentru oricine din spate care nu a auzit: NU O FACE. De ce? Numărul unu: este complet lipsit de etică și contravine întregului etos al motivului pentru care cumpărătorii citesc recenzii în primul rând atunci când iau decizii de cumpărare. Numărul doi: mai devreme sau mai târziu, cumpărătorii își vor da seama . Și când o vor face, nu vor fi fericiți.
Întrebați-vă: chiar doriți să puneți în pericol încrederea consumatorilor și echitatea mărcii dvs.? Fabricarea artificială a amprentei dvs. de recenzie pur și simplu nu este o strategie pe termen lung pentru succes.
Din păcate, recenziile false au devenit mai răspândite în ultimii ani. Potrivit cercetării BrightLocal , patru din cinci cumpărători spun că au întâlnit o recenzie falsă în ultimul an. Unul din trei a văzut mai multe.
Odată cu creșterea numărului de recenzii false – și cunoașterea pe scară largă a acestora – este esențial ca mărcile să câștige încrederea consumatorilor afișând recenzii autentice, scrise de clienții reali care au cumpărat și au folosit efectiv produsele dvs.
Dar este esențial să existe un proces solid de moderare pentru a ne asigura că acest conținut este, de fapt, autentic. Riscul este mare pentru mărcile care nu o fac, de la clienți pierduți la amenzi de peste 43.000 USD de la FTC.
Furnizorul dvs. existent de evaluări și recenzii ia în serios autenticitatea?
După cum am spus, autenticitatea este importantă. Indiferent de furnizorul cu care lucrați când vine vorba de UGC sau Evaluări și recenzii, trebuie să puneți întrebări despre cum țin cont de acest lucru. (Alerta spoiler: la PowerReviews, luăm în serios autenticitatea. Foarte în serios. )
De exemplu, la PowerReviews, avem o întreagă Politică de autenticitate dedicată acesteia. Acolo, ne declarăm angajamentul de a colecta, afișa și partaja conținut generat de utilizatori de la clienții noștri, care este autentic și fără fraudă. Aceasta înseamnă că publicăm numai conținut care nu a fost modificat, inventat, colectat în mod fraudulos sau organizat selectiv.
Prin verificarea autenticității recenziilor, în primul rând, ne asigurăm că orice UGC colectat și afișat prin platforma noastră respectă cele mai recente reguli FTC privind aprobările și recenziile.
- Care este filosofia de bază a companiei dvs. privind recenziile autentice și de ce?
- Care este procesul dumneavoastră pas cu pas pentru a vă asigura că numai conținutul autentic ajunge pe site-ul nostru?
- Ce faceți cu noile linii directoare FTC?
- Explicați cum funcționează procesele dvs. de detectare a fraudei. De ce ar trebui să am încredere în ei?
- Moderarea întregului conținut este automatizată? Cât de eficient este?
- Cum este moderat conținutul tău? Există o opțiune de completare cu moderatori umani sau alte mecanisme avansate care identifică și împiedică recenziile false și neautentice? Dacă nu, de ce nu?
Deci, cum vă asigurați că promovați UGC care este autentic? Și cum preveniți publicarea recenziilor false? Totul se rezumă la moderarea conținutului.
Un proces de moderare a conținutului în patru pași, cu cele mai bune practici
Cum arată o moderare de evaluări și recenzii de cea mai bună calitate?
În primul rând, trebuie să țină cont de fiecare conținut trimis de cumpărătorii dvs. Fiecare recenzie, fotografie, videoclip, întrebare sau răspuns generat de utilizator ar trebui să treacă printr-un proces extins de moderare pentru a confirma că este autentic, adecvat și fără fraudă. De asemenea, fiecare parte de conținut nu trebuie modificată în niciun fel.
Tot conținutul care este publicat ar trebui să apară așa cum a fost scris inițial, inclusiv greșelile de scriere și greșelile gramaticale. În cele din urmă, acest lucru este esențial pentru autenticitate și pentru eliminarea recenziilor false.
Pasul 1: Detectarea fraudei
Afișarea recenziilor false încalcă direct regulile FTC. Prin urmare, este important să păstrați acest conținut în afara site-ului dvs.
Pentru a se proteja împotriva acestei amenințări, tehnologia de fraudă lider în industrie poate analiza datele de amprentă a dispozitivului utilizate pentru a trimite o bucată de UGC. Aceste date identifică ID-ul dispozitivului asociat cu o revizuire, cum ar fi un smartphone sau o tabletă și ajută la identificarea informațiilor suspecte despre dispozitiv sau IP. Folosind această tehnologie, puteți preveni toate tipurile diferite de recenzii frauduloase, inclusiv spam, conținut duplicat și conținut promoțional.
De exemplu, dacă detectează un număr mare de recenzii care provin de pe un singur dispozitiv, acele recenzii sunt semnalate pentru o potențială fraudă. Desigur, există posibilitatea să fie doar un client care este deosebit de zelos să revizuiască fiecare produs pe care l-a cumpărat de Black Friday. De cele mai multe ori, însă, acest tip de activitate indică fraudă. În orice caz, tehnologia îi aplică o etichetă de „fraudă”, semnalând-o pentru revizuire – potențial de către moderatori umani (mai multe despre ei la pasul 3).
Pasul 2: filtrare automată
Dincolo de fraudă, sistemele pot scana, de asemenea, fiecare bucată de conținut printr-un proces automat de filtrare pentru a detecta probleme suplimentare de autenticitate, de la blasfemie la informații de identificare personală. Când este detectată o problemă potențială, o etichetă este adăugată la acel conținut, astfel încât să poată fi revizuită ulterior de un om.
Exemple de tipuri de conținut etichetate:
- Conținut despre produsul sau comerciantul greșit
- Conținut contradictoriu, de exemplu, o recenzie extraordinară cu o evaluare de 1 stea
- Conținut duplicat
- Limbă străină
- Sfat medical
- Informații de identificare personală
- blasfemia
- Conținut violent
- Adresele URL ale site-urilor web
Pentru unele etichete, cum ar fi blasfemia, conținutul poate fi respins automat pentru publicare. Pentru alții, poate fi transmis unei echipe de moderare umană.
Un furnizor de top vă va permite să adăugați cuvinte sau expresii suplimentare la filtrul de blasfemie. De asemenea, va face actualizări regulate ale acestor filtre, pe baza termenilor de argo emergente sau a sloganurilor politice, pentru a se asigura că nimic profan nu este publicat.
(PowerReviews aplică etichete de observații, pe care le detaliem în Politica noastră de moderare )
Pasul 3: Moderația umană
Pentru multe companii și furnizori de evaluări și recenzii, procesul de moderare se oprește la pasul doi. Dar bazarea exclusiv pe tehnologie vă poate lăsa vulnerabil la unele dintre problemele exacte care încalcă ghidul FTC - cum ar fi afirmațiile de performanță înșelătoare, sfaturi medicale și alte forme de denaturare.
Moderația umană adaugă un strat suplimentar de protecție tocmai din acest motiv. Tehnologia poate ajuta la prevenirea fraudei și a blasfemii, dar oamenii sunt mai bine pregătiți să analizeze nuanțe, insinuări și context.
Pentru a îndeplini standardele înalte de autenticitate necesare pentru a elimina cu succes recenziile false (și să nu mai vorbim de Liniile directoare FTC), un proces de moderare alimentat atât de inteligență umană, cât și de inteligență artificială este ideal.
De exemplu, la PowerReviews, moderatorii noștri umani revizuiesc fiecare parte a UGC din portalul nostru securizat. Va fi evidențiat tot conținutul marcat ca observație de procesul nostru automat de filtrare, cum ar fi limbajul profan sau recenziile care nu discută despre produse.
După examinarea tuturor observațiilor, moderatorul va stabili dacă recenzia ar trebui publicată. Dacă o recenzie este respinsă pentru publicare, aceasta nu va fi publicată și ulterior nu va fi sindicalizată (dacă o marcă sau un comerciant cu amănuntul care folosește soluția noastră alege să anuleze această decizie, recenzia va fi publicată numai pe site-ul său, nu și către niciun comerciant sindicalizat).
De asemenea, de notat: moderatorii noștri lucrează în mai multe echipe. Unii moderatori lucrează la tot conținutul în limba engleză, în timp ce unii analizează conținutul care trebuie să urmeze un set specific de linii directoare, cum ar fi suplimente pe bază de plante sau produse financiare (PowerReviews poate facilita, de asemenea, unui moderator exclusiv să-și revizuiască conținutul pentru preocupări suplimentare, cum ar fi sfaturi medicale) .
Pasul 4: Insignarea și afișarea conținutului
Odată ce o bucată de conținut trece de pașii 1-3, este gata să fie afișată pe site-ul dvs. web. Woo hoo! Dar amintiți-vă: este important să utilizați coduri precise de insigne și de divulgare care indică sursa conținutului.
Acest strat adăugat de transparență arată detalii precum:
- De unde a venit o recenzie
- Indiferent dacă a fost sau nu verificat, adică scris de o persoană care a achiziționat efectiv produsul
- Dacă a fost sindicalizat de pe alt site
- Dacă a fost colectat printr-o campanie de eșantionare sau a fost distribuit ca înregistrare la concurs
- Dacă recenzia a fost depusă de un angajat al companiei
PowerReviews oferă următoarele opțiuni care servesc drept exemplu de cea mai bună practică.
Cumpărători verificați
O insignă „Cumparator verificat” ar trebui să fie atribuită recenziilor scrise de cineva care a achiziționat efectiv produsul pe care îl examinează, așa cum este identificat prin istoricul achizițiilor. Acest lucru sporește încrederea consumatorilor și, de asemenea, vă asigură că nu încălcați Secțiunea 5 din Legea FTC, care interzice „denaturarea unui susținător ca utilizator actual, actual sau recent” al unui produs.
Loterie și eșantionare de produse
De asemenea, FTC se încruntă dacă nu a dezvăluit dacă o aprobare este plătită. În lumea influencerilor, modalitatea corectă de a face acest lucru este să afirmi clar că o postare sau o aprobare este sponsorizată, de exemplu, cu un hashtag #sponsorizat sau #ad în partea de sus a unei postări.
O recenzie poate fi considerată o susținere plătită dacă recenzentul a primit produsul gratuit, cum ar fi printr-o loterie sau o campanie de eșantionare a produselor . Iată câteva exemple de insigne speciale care identifică acest tip de conținut:
Recenzii sindicalizate
Al doilea exemplu de mai sus este, de asemenea, un exemplu în care ar trebui să insignați recenziile sindicalizate. Tot conținutul recenziilor care este sindicalizat dincolo de site-ul web original al clientului trebuie să fie marcat corespunzător (la PowerReviews, facem acest lucru incluzând numele sau sigla locului unde a fost scrisă inițial recenzia – la Too Faced ca mai sus, de exemplu).
Recenziile personalului
În cele din urmă, recenziile care sunt scrise de cineva care lucrează pentru o marcă sau un comerciant cu amănuntul trebuie, de asemenea, dezvăluite, deoarece acești oameni pot avea în mod natural o opinie mai părtinitoare despre o marcă. Pentru aceste recenzii adăugați o insignă „Evaluator personal”.
Este important să împărtășiți cât mai mult context posibil despre UGC, deoarece acest lucru stimulează încrederea cumpărătorilor online. Și, în multe cazuri, este cerut și de FTC (Aflați mai multe despre insignele PowerReviews ).
Păstrați autenticitatea UGC prin moderare
Consumatorii apelează la conținutul generat de utilizatori, deoarece este o sursă autentică, imparțială de informații despre produse și mărci de la alți oameni ca ei. Consumatorii au încredere în UGC.
Dar pur și simplu colectarea și afișarea UGC nu este suficientă. Mărcile trebuie să facă o prioritate pentru a păstra autenticitatea acestui conținut. Dacă te bazezi pe un furnizor de UGC, ca majoritatea mărcilor și comercianților cu amănuntul, trebuie să vă asigurați că furnizorul dvs. de UGC are capabilități eficiente și puternice care împiedică recenziile false și neautentice să se furișeze.
Moderarea conținutului este un instrument esențial în acest proces. Asigurându-vă că fiecare parte din UGC care este publicată pe site-ul dvs. este autentică, mărcile și comercianții cu amănuntul pot câștiga încrederea atât a clienților, cât și a FTC.
Procesul de moderare a conținutului în mai mulți pași de la PowerReviews ajută comercianții să publice conținut care este autentic și care îndeplinește standardele FTC pentru aprobarea consumatorilor. Aflați mai multe .
