ต่อสู้กับรีวิวปลอม: ความถูกต้องและ UGC เป็นกุญแจสำคัญในการเอาชนะใจผู้บริโภค (& FTC)
เผยแพร่แล้ว: 2021-12-07จุดไฟ:
- เมื่อเร็ว ๆ นี้ FTC ได้ส่งคำเตือนไปยังแบรนด์และผู้ค้าปลีกกว่า 700 แห่งเกี่ยวกับบทลงโทษสำหรับการรับรองและบทวิจารณ์ปลอม
- การกลั่นกรองเนื้อหาเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำให้มั่นใจว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ซึ่งรวมถึงบทวิจารณ์ รูปภาพ วิดีโอ และการถาม & ตอบนั้นเป็นของแท้และปราศจากการฉ้อโกง
- ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้เพื่อป้องกันรีวิวปลอม
หากคุณเป็นพันธมิตรกับผู้มีอิทธิพล คุณอาจทราบถึงการ ประกาศล่าสุด ที่ Federal Trade Commission (FTC) ได้ส่งไปยังแบรนด์และผู้ค้าปลีกกว่า 700 รายเกี่ยวกับบทลงโทษสำหรับการรับรองและรีวิวปลอม แม้ว่าประกาศนี้จะอ้างอิงถึงเนื้อหาและคำรับรองของผู้มีอิทธิพลเป็นหลัก แต่คุณอาจสงสัยว่าจะนำไปใช้กับบทวิจารณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
ทุกวันนี้ นักช็อปเกือบทั้งหมดต้องพึ่งพาเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ซึ่งรวมถึงบทวิจารณ์ คำถามและคำตอบ รูปภาพ และวิดีโอ เพื่อทำการตัดสินใจซื้ออย่างมีข้อมูล
ด้วยเหตุนี้ แบรนด์และผู้ค้าปลีกทุกรายจึงต้องการคะแนนบวกและบทวิจารณ์ ดังนั้นจึงเป็นการดึงดูดที่จะเลือกบล็อกบทวิจารณ์เชิงลบหรือผลิตเนื้อหาบทวิจารณ์ในเชิงบวก
อย่าแม้แต่จะคิดเกี่ยวกับมัน มันเป็นความคิดที่แย่มาก และอีกครั้งสำหรับคนข้างหลังที่ไม่ได้ยิน: DON'T DO IT ทำไม อันดับหนึ่ง: ถือว่า ผิดจรรยาบรรณโดยสิ้นเชิง และขัดกับหลักจริยธรรมทั้งหมดว่าทำไมผู้ซื้อจึงอ่านบทวิจารณ์ตั้งแต่แรกเมื่อตัดสินใจซื้อ ข้อที่สอง: ไม่ช้าก็เร็ว นักช็อปจะเข้าใจ และเมื่อพวกเขาทำ พวกเขาจะไม่มีความสุข
ถามตัวเอง: คุณต้องการทำลายความไว้วางใจของผู้บริโภคและคุณค่าของตราสินค้าของคุณหรือไม่? การผลิตรอยเท้าการตรวจสอบของคุณนั้นไม่ใช่กลยุทธ์ระยะยาวเพื่อความสำเร็จ
น่าเสียดายที่รีวิวปลอมเริ่มแพร่หลายมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา จากการวิจัย ของ BrightLocal ผู้ซื้อสี่ในห้ากล่าวว่าพวกเขาพบรีวิวปลอมในปีที่แล้ว หนึ่งในสามได้เห็นหลายอย่าง
ด้วยรีวิวปลอมที่เพิ่มขึ้น และความรู้ที่แพร่หลายเกี่ยวกับพวกเขา จึงเป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ จะต้อง ได้รับความเชื่อถือ จากผู้บริโภคด้วยการแสดงรีวิวของแท้ ซึ่งเขียนโดยลูกค้าจริงที่ซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ
แต่สิ่งสำคัญคือต้องมีกระบวนการกลั่นกรองที่เข้มงวดเพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหานี้เป็นของแท้ ความเสี่ยงสูงสำหรับแบรนด์ที่ไม่ได้ทำ ตั้งแต่ลูกค้าที่สูญเสียไปจนถึงค่าปรับสูงถึง $43,000 จาก FTC
ผู้จำหน่ายการให้คะแนนและรีวิวที่มีอยู่ของคุณให้ความสำคัญกับความถูกต้องหรือไม่
ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ความถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ ผู้ขายรายใดที่คุณทำงานด้วยเมื่อพูดถึง UGC หรือการให้คะแนนและรีวิว คุณจะต้องถามคำถามเกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขารับผิดชอบในเรื่องนี้ (การแจ้งเตือนสปอยเลอร์: ที่ PowerReviews เราให้ความสำคัญกับความถูกต้องอย่างจริงจัง อย่างจริงจัง )
ตัวอย่างเช่น ที่ PowerReviews เรามี นโยบายการตรวจสอบความถูกต้อง ทั้งหมด โดยเฉพาะ เราระบุความมุ่งมั่นของเราในการรวบรวม แสดงและแบ่งปันเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นจากลูกค้าของเราซึ่งเป็นของแท้และปราศจากการฉ้อโกง นั่นหมายความว่าเราเผยแพร่เฉพาะเนื้อหาที่ไม่ได้รับการดัดแปลง ประกอบ รวบรวมโดยฉ้อฉล หรือคัดเลือกมาเท่านั้น
โดยการคัดกรองรีวิวเพื่อความถูกต้องเป็นอันดับแรก เรารับรองว่า UGC ใดๆ ที่รวบรวมและแสดงผ่านแพลตฟอร์มของเรานั้นเป็นไปตามหลักเกณฑ์ FTC ล่าสุดเกี่ยวกับการรับรองและบทวิจารณ์
- ปรัชญาพื้นฐานของบริษัทของคุณเกี่ยวกับบทวิจารณ์ที่แท้จริงคืออะไร และเพราะเหตุใด
- กระบวนการทีละขั้นตอนของคุณเป็นอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่ามีเพียงเนื้อหาที่แท้จริงเท่านั้นที่ส่งมายังไซต์ของเรา
- คุณกำลังทำอะไรเกี่ยวกับหลักเกณฑ์ FTC ใหม่
- อธิบายว่ากระบวนการตรวจจับการฉ้อโกงของคุณทำงานอย่างไร ทำไมฉันจึงควรมั่นใจในพวกเขา?
- การตรวจสอบเนื้อหาทั้งหมดของคุณเป็นแบบอัตโนมัติหรือไม่ มีประสิทธิภาพแค่ไหน?
- เนื้อหาของคุณมีการตรวจสอบอย่างไร? มีตัวเลือกในการเสริมด้วยผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์หรือกลไกขั้นสูงอื่น ๆ ที่ระบุและป้องกันการรีวิวปลอมและไม่ถูกต้องหรือไม่? ถ้าไม่ทำไม?
คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าคุณโปรโมต UGC ที่เป็นของแท้ และคุณจะป้องกันการเผยแพร่บทวิจารณ์ปลอมได้อย่างไร? ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับการดูแลเนื้อหา
กระบวนการกลั่นกรองเนื้อหาที่เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสี่ขั้นตอน
การให้คะแนนและการกลั่นกรองรีวิวที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันมีหน้าตาเป็นอย่างไร?
ก่อนอื่นต้องพิจารณาเนื้อหาแต่ละชิ้นที่ผู้ซื้อของคุณส่งมา ทุกรีวิว รูปภาพ วิดีโอ คำถาม หรือคำตอบที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ควรผ่านกระบวนการตรวจสอบอย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อยืนยันว่าเป็นข้อมูลจริง เหมาะสม และปราศจากการฉ้อโกง เนื้อหาแต่ละส่วนไม่ควรเปลี่ยนแปลงแต่อย่างใด
เนื้อหาทั้งหมดที่เผยแพร่ควรปรากฏตามที่เขียนในตอนแรก รวมถึงการพิมพ์ผิดและข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์ ในท้ายที่สุดสิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความถูกต้องและการกำจัดรีวิวปลอม
ขั้นตอนที่ 1: การตรวจจับการฉ้อโกง
การแสดงรีวิวปลอมถือเป็นการละเมิดหลักเกณฑ์ของ FTC โดยตรง ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะเก็บเนื้อหานี้ออกจากเว็บไซต์ของคุณ
เพื่อป้องกันภัยคุกคามนี้ เทคโนโลยีการฉ้อโกงชั้นนำของอุตสาหกรรมสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลายนิ้วมือของอุปกรณ์ที่ใช้ในการส่งชิ้นส่วนของ UGC ข้อมูลนี้ระบุรหัสอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องกับรีวิว เช่น สมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต และช่วยในการระบุอุปกรณ์หรือข้อมูล IP ที่น่าสงสัย การใช้เทคโนโลยีนี้ทำให้คุณสามารถป้องกันบทวิจารณ์ที่เป็นการฉ้อโกงประเภทต่างๆ ได้ทุกประเภท รวมถึงสแปม เนื้อหาที่ซ้ำกัน และเนื้อหาส่งเสริมการขาย
ตัวอย่างเช่น หากตรวจพบรีวิวจำนวนมากจากอุปกรณ์เครื่องเดียว รีวิวเหล่านั้นจะถูกตั้งค่าสถานะว่าอาจเกิดการฉ้อโกง แน่นอนว่ามีความเป็นไปได้ที่จะเป็นเพียงลูกค้าที่กระตือรือร้นเป็นพิเศษที่จะตรวจสอบผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นที่พวกเขาซื้อในวัน Black Friday อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่แล้ว กิจกรรมประเภทนี้บ่งบอกถึงการฉ้อโกง ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด เทคโนโลยีใช้แท็ก "ฉ้อโกง" กับมัน ตั้งค่าสถานะเพื่อตรวจสอบ – อาจเป็นไปได้โดยผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์ (เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาในขั้นตอนที่ 3)
ขั้นตอนที่ 2: การกรองอัตโนมัติ
นอกเหนือจากการฉ้อโกงแล้ว ระบบยังสามารถสแกนเนื้อหาแต่ละชิ้นผ่านกระบวนการกรองอัตโนมัติเพื่อตรวจจับปัญหาความถูกต้องเพิ่มเติม ตั้งแต่คำหยาบคายไปจนถึงข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้ เมื่อตรวจพบปัญหาที่อาจเกิดขึ้น แท็กจะถูกเพิ่มลงในเนื้อหานั้นเพื่อให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบได้ในภายหลัง
ตัวอย่างประเภทของเนื้อหาที่แท็ก:
- เนื้อหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือผู้ค้าปลีกที่ไม่ถูกต้อง
- เนื้อหาที่ขัดแย้งกัน เช่น บทวิจารณ์ที่คลั่งไคล้ด้วยการให้คะแนน 1 ดาว
- เนื้อหาที่ซ้ำกัน
- ภาษาต่างประเทศ
- คำแนะนำทางการแพทย์
- ข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้
- คำหยาบคาย
- เนื้อหาที่มีความรุนแรง
- URL ของเว็บไซต์
สำหรับแท็กบางแท็ก เช่น คำหยาบคาย เนื้อหาอาจถูกปฏิเสธโดยอัตโนมัติสำหรับการเผยแพร่ สำหรับคนอื่นสามารถส่งไปยังทีมกลั่นกรองของมนุษย์ได้
ผู้ขายที่ดีที่สุดจะช่วยให้คุณเพิ่มคำหรือวลีเพิ่มเติมลงในตัวกรองคำหยาบคายได้ นอกจากนี้ยังจะทำการอัปเดตตัวกรองเหล่านี้เป็นประจำตามคำสแลงที่เกิดขึ้นใหม่หรือคำขวัญทางการเมือง เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการเผยแพร่คำหยาบคาย
(PowerReviews ใช้แท็กการสังเกต ซึ่งเราให้รายละเอียดใน นโยบายการดูแล ของเรา )
ขั้นตอนที่ 3: การดูแลมนุษย์
สำหรับธุรกิจและผู้ขายการให้คะแนนและรีวิวจำนวนมาก กระบวนการกลั่นกรองจะหยุดที่ขั้นตอนที่สอง แต่การพึ่งพาเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวอาจทำให้คุณเสี่ยงต่อปัญหาบางอย่างที่ละเมิดหลักเกณฑ์ของ FTC เช่น การกล่าวอ้างประสิทธิภาพที่เป็นการหลอกลวง คำแนะนำทางการแพทย์ และการสื่อให้เข้าใจผิดในรูปแบบอื่นๆ
การกลั่นกรองโดยมนุษย์ได้เพิ่มชั้นการป้องกันเพิ่มเติมด้วยเหตุนี้เอง เทคโนโลยีสามารถช่วยป้องกันการฉ้อโกงและการดูหมิ่นได้ แต่มนุษย์พร้อมที่จะตรวจสอบความแตกต่าง การเสียดสี และบริบทมากกว่า
เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานระดับสูงสำหรับความถูกต้องซึ่งจำเป็นในการดับรีวิวปลอมได้สำเร็จ (และไม่ต้องพูดถึงหลักเกณฑ์ของ FTC) กระบวนการกลั่นกรองที่ขับเคลื่อนโดยทั้งมนุษย์และปัญญาประดิษฐ์จึงเหมาะอย่างยิ่ง
ตัวอย่างเช่น – ที่ PowerReviews ผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์ของเราจะตรวจสอบ UGC ทุกชิ้นในพอร์ทัลที่ปลอดภัยของเรา เนื้อหาทั้งหมดที่ถูกตั้งค่าสถานะเป็น ข้อสังเกต โดยกระบวนการกรองอัตโนมัติของเราจะถูกเน้น เช่น ภาษาที่หยาบคายหรือบทวิจารณ์ที่ไม่ได้พูดถึงผลิตภัณฑ์
เมื่อตรวจสอบข้อสังเกตทั้งหมดแล้ว ผู้กลั่นกรองจะพิจารณาว่าควรเผยแพร่บทวิจารณ์หรือไม่ หากรีวิวถูกปฏิเสธไม่ให้ตีพิมพ์ รีวิวนั้นจะไม่ถูกเผยแพร่และจะไม่ถูกเผยแพร่ในภายหลัง (หากแบรนด์หรือผู้ค้าปลีกที่ใช้โซลูชันของเราเลือกที่จะแทนที่การตัดสินใจนี้ บทวิจารณ์จะเผยแพร่บนเว็บไซต์ของพวกเขาเท่านั้น ไม่ใช่ผู้ค้าปลีกที่ร่วมรายการ)
ข้อสังเกตอีกอย่างหนึ่ง: ผู้กลั่นกรองของเราทำงานหลายทีม ผู้กลั่นกรองบางคนทำงานบนเนื้อหาภาษาอังกฤษทั้งหมด ในขณะที่เนื้อหาการทบทวนบางอย่างจำเป็นต้องปฏิบัติตามแนวทางเฉพาะ เช่น อาหารเสริมสมุนไพรหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงิน (PowerReviews ยังสามารถอำนวยความสะดวกให้ผู้ดูแลพิเศษเพื่อตรวจสอบเนื้อหาของพวกเขาสำหรับข้อกังวลเพิ่มเติม เช่น คำแนะนำทางการแพทย์) .
ขั้นตอนที่ 4: การติดป้ายและการแสดงเนื้อหา
เมื่อเนื้อหาผ่านขั้นตอนที่ 1-3 ก็พร้อมที่จะแสดงบนเว็บไซต์ของคุณ วู้ฮู! แต่อย่าลืมว่า: สิ่งสำคัญคือต้องใช้รหัสการติดป้ายและรหัสการเปิดเผยที่ถูกต้องซึ่งระบุแหล่งที่มาของเนื้อหา
เลเยอร์ความโปร่งใสที่เพิ่มเข้ามานี้แสดงรายละเอียดต่างๆ เช่น:
- ที่มาของรีวิว
- ได้รับการยืนยันหรือไม่เช่นเขียนโดยบุคคลที่ซื้อผลิตภัณฑ์จริง
- หากมีการเผยแพร่จากเว็บไซต์อื่น
- หากรวบรวมผ่านแคมเปญสุ่มตัวอย่างหรือแชร์เป็นรายการประกวด
- หากรีวิวถูกส่งโดยพนักงานบริษัท
PowerReviews เสนอตัวเลือกต่อไปนี้ซึ่งทำหน้าที่เป็นตัวอย่างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
ผู้ซื้อที่ได้รับการยืนยัน
ควรกำหนดป้าย "ผู้ซื้อที่ยืนยันแล้ว" ให้กับรีวิวที่เขียนโดยผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังตรวจสอบจริง ตามที่ระบุไว้ในประวัติการซื้อของพวกเขา สิ่งนี้สร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภค และยังช่วยให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ดำเนินการตามมาตรา 5 ของพระราชบัญญัติ FTC ซึ่งห้ามไม่ให้ “สื่อให้เข้าใจผิดว่าผู้รับรองเป็นผู้ใช้จริง ปัจจุบัน หรือผู้ใช้ล่าสุด” ของผลิตภัณฑ์
การชิงโชคและการสุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์
FTC ยังขมวดคิ้วเมื่อไม่ได้เปิดเผยว่าได้รับเงินสลักหลังหรือไม่ ในโลกของผู้มีอิทธิพล วิธีที่เหมาะสมในการทำเช่นนี้ คือการระบุให้ชัดเจนว่าโพสต์หรือการสนับสนุนได้รับการสนับสนุน เช่น ด้วย #sponsored หรือ #ad hashtag ที่ด้านบนของโพสต์
บทวิจารณ์อาจถือเป็นการรับรองโดยเสียค่าใช้จ่าย หากผู้ตรวจทานได้รับผลิตภัณฑ์โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย เช่น ผ่านการชิงโชคหรือ แคมเปญสุ่มตัวอย่าง ผลิตภัณฑ์ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของป้ายพิเศษที่ระบุเนื้อหาประเภทนี้:
บทวิจารณ์ที่รวบรวมไว้
ตัวอย่างที่สองข้างต้นเป็นตัวอย่างของคุณควรติดป้ายบทวิจารณ์ที่รวบรวมไว้ เนื้อหาบทวิจารณ์ทั้งหมดที่เผยแพร่นอกเหนือจากเว็บไซต์เดิมของลูกค้าต้องได้รับการติดป้ายอย่างเหมาะสม (ที่ PowerReviews เราทำเช่นนี้โดยใส่ชื่อหรือโลโก้ของที่ที่บทวิจารณ์นั้นเขียนขึ้นในตอนแรก เช่น ที่ Too Faced ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น)
ความคิดเห็นของพนักงาน
สุดท้าย บทวิจารณ์ที่เขียนขึ้นโดยคนที่ทำงานให้กับแบรนด์หรือผู้ค้าปลีกต้องได้รับการเปิดเผยด้วย เนื่องจากโดยธรรมชาติแล้ว คนเหล่านี้อาจมีความคิดเห็นที่มีอคติต่อแบรนด์มากกว่า สำหรับบทวิจารณ์เหล่านี้ ให้เพิ่มป้าย "ผู้ตรวจสอบพนักงาน"
การแชร์บริบทเกี่ยวกับ UGC ของคุณให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับนักช็อปออนไลน์ และในหลายกรณี FTC ก็ต้องการเช่นกัน (เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ PowerReviews Badges )
รักษาความถูกต้องของ UGC ของคุณผ่านการกลั่นกรอง
ผู้บริโภคหันไปใช้เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเนื่องจากเป็นแหล่งข้อมูลที่แท้จริงและเป็นกลางเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแบรนด์จากบุคคลอื่นเช่นพวกเขาเอง ผู้บริโภคไว้วางใจ UGC
แต่การรวบรวมและแสดง UGC อย่างเดียวไม่เพียงพอ แบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับการรักษาความถูกต้องของเนื้อหานี้ หากคุณต้องพึ่งพาผู้ขาย UGC เช่นเดียวกับแบรนด์และผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ คุณต้องแน่ใจว่าผู้ขาย UGC ของคุณมีความสามารถที่มีประสิทธิภาพและทรงพลังที่ป้องกันไม่ให้รีวิวปลอมและไม่ถูกต้องจากการแอบดู
การควบคุมเนื้อหาเป็นเครื่องมือสำคัญในกระบวนการนี้ ด้วยการทำให้มั่นใจว่าทุกส่วนของ UGC ที่เผยแพร่ไปยังไซต์ของคุณนั้นเป็นของแท้ แบรนด์และผู้ค้าปลีกจะได้รับความไว้วางใจจากทั้งลูกค้าและ FTC
กระบวนการตรวจสอบเนื้อหาแบบหลายขั้นตอนที่ PowerReviews ช่วยให้ผู้ค้าปลีกเผยแพร่เนื้อหาที่เป็นของแท้และตรงตามมาตรฐานของ FTC สำหรับการรับรองผู้บริโภค เรียน รู้เพิ่มเติม
