Lutte contre les fausses critiques : l'authenticité et le contenu généré par les utilisateurs sont essentiels pour séduire les consommateurs (et la FTC)
Publié: 2021-12-07Points forts :
- Récemment, la FTC a envoyé un avertissement à plus de 700 marques et détaillants concernant les sanctions pour les fausses recommandations et critiques.
- La modération de contenu est un outil essentiel pour garantir que le contenu généré par les utilisateurs, y compris les avis, les photos, les vidéos et les questions-réponses, est authentique et sans fraude.
- Suivez ces bonnes pratiques pour éviter les faux avis
Si vous vous associez à des influenceurs, vous avez probablement pris connaissance de l' annonce récente que la Federal Trade Commission (FTC) a envoyée à plus de 700 marques et détaillants concernant les sanctions pour les fausses recommandations et critiques. Bien que cet avis fasse principalement référence au contenu et aux témoignages d'influenceurs, vous vous demandez peut-être comment il s'applique à vos avis clients.
Aujourd'hui, presque tous les acheteurs dépendent du contenu généré par les utilisateurs (UGC) - y compris les avis, les questions-réponses, les photos et les vidéos - pour prendre des décisions d'achat éclairées.
Pour cette raison, chaque marque et chaque détaillant souhaite avoir une empreinte positive d'évaluations et d'avis. Il peut donc être tentant de bloquer sélectivement les avis négatifs ou de fabriquer du contenu d'avis positif.
N'y pense même pas. C'est une très mauvaise idée. Et encore une fois pour quiconque à l'arrière qui n'a pas entendu : NE LE FAITES PAS. Pourquoi? Premièrement : c'est totalement contraire à l'éthique et va à l'encontre de la raison pour laquelle les acheteurs lisent les avis en premier lieu lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Deuxièmement : tôt ou tard, les acheteurs s'en rendront compte . Et quand ils le feront, ils ne seront pas contents.
Demandez-vous : Voulez-vous vraiment mettre en péril la confiance des consommateurs et le capital de votre marque ? La fabrication artificielle de votre empreinte d'avis n'est tout simplement pas une stratégie de réussite à long terme.
Malheureusement, les fausses critiques sont devenues plus courantes ces dernières années. Selon une étude de BrightLocal , quatre acheteurs sur cinq déclarent avoir rencontré un faux avis au cours de la dernière année. Un sur trois en a vu plusieurs.
Avec l'augmentation des fausses critiques - et leur connaissance généralisée - il est essentiel que les marques gagnent la confiance des consommateurs en affichant des critiques authentiques, rédigées par de vrais clients qui ont réellement acheté et utilisé vos produits.
Mais il est essentiel de mettre en place un processus de modération solide pour garantir que ce contenu est, en fait, authentique. Le risque est élevé pour les marques qui ne le font pas, des clients perdus à plus de 43 000 $ d'amendes de la FTC.
Votre fournisseur actuel d'évaluations et d'évaluations prend-il l'authenticité au sérieux ?
Comme nous l'avons dit, l'authenticité est importante. Quel que soit le fournisseur avec lequel vous travaillez en matière d'UGC ou d'évaluations et d'avis, vous devez vous poser des questions sur la façon dont ils en tiennent compte. (Alerte spoiler : chez PowerReviews, nous prenons l'authenticité au sérieux. Très au sérieux. )
Par exemple, chez PowerReviews, nous avons toute une politique d'authenticité qui lui est dédiée. Nous y affirmons notre engagement à collecter, afficher et partager du contenu généré par les utilisateurs de nos clients qui est authentique et sans fraude. Cela signifie que nous ne publions que du contenu qui n'a pas été modifié, inventé, collecté frauduleusement ou sélectionné de manière sélective.
En vérifiant d'abord et avant tout l'authenticité des avis, nous nous assurons que tout UGC collecté et affiché via notre plateforme respecte les dernières directives de la FTC sur les recommandations et les avis.
- Quelle est la philosophie sous-jacente de votre entreprise concernant les avis authentiques et pourquoi ?
- Quel est votre processus étape par étape pour vous assurer que seul le contenu authentique arrive sur notre site ?
- Que faites-vous au sujet des nouvelles directives de la FTC ?
- Expliquez comment fonctionnent vos processus de détection des fraudes. Pourquoi devrais-je leur faire confiance ?
- La modération de tous vos contenus est-elle automatisée ? Quelle est son efficacité ?
- Comment votre contenu est-il modéré ? Existe-t-il une option pour compléter avec des modérateurs humains ou d'autres mécanismes avancés qui identifient et empêchent les avis faux et non authentiques ? Si non, pourquoi pas ?
Alors, comment vous assurez-vous de promouvoir un UGC authentique ? Et comment empêcher la publication de faux avis ? Tout se résume à la modération du contenu.
Un processus de modération de contenu en quatre étapes conforme aux meilleures pratiques
À quoi ressemble une modération des meilleures notes et avis ?
Tout d'abord, il doit tenir compte de chaque élément de contenu soumis par vos acheteurs. Chaque avis, photo, vidéo, question ou réponse généré par l'utilisateur doit passer par un processus de modération approfondi pour confirmer qu'il est authentique, approprié et sans fraude. Chaque élément de contenu ne doit pas non plus être modifié de quelque manière que ce soit.
Tout le contenu publié doit apparaître tel qu'il a été écrit à l'origine, y compris les fautes de frappe et les erreurs grammaticales. Ceci est en fin de compte essentiel à l'authenticité et à l'étouffement des fausses critiques.
Étape 1 : détection de fraude
L'affichage de fausses critiques enfreint directement les directives de la FTC. Il est donc important de garder ce contenu hors de votre site Web.
Pour se prémunir contre cette menace, la technologie de pointe en matière de fraude peut analyser les données d'empreintes digitales de l'appareil utilisées pour soumettre un UGC. Ces données identifient l'ID de l'appareil associé à un avis, tel qu'un smartphone ou une tablette, et aident à identifier l'appareil suspect ou les informations IP. En utilisant cette technologie, vous êtes en mesure d'empêcher tous les différents types d'avis frauduleux, y compris le spam, le contenu dupliqué et le contenu promotionnel.
Par exemple, s'il détecte un grand nombre d'avis provenant d'un seul appareil, ces avis sont signalés comme fraude potentielle. Bien sûr, il est possible que ce soit juste un client qui est particulièrement zélé pour examiner chaque produit qu'il a acheté pour le Black Friday. La plupart du temps, cependant, ce type d'activité indique une fraude. Dans tous les cas, la technologie lui applique une étiquette de "fraude", la signalant pour examen - potentiellement par des modérateurs humains (plus d'informations à ce sujet à l'étape 3).
Étape 2 : Filtrage automatisé
Au-delà de la fraude, les systèmes peuvent également analyser chaque élément de contenu via un processus de filtrage automatisé pour détecter d'autres problèmes d'authenticité, des blasphèmes aux informations personnellement identifiables. Lorsqu'un problème potentiel est détecté, une balise est ajoutée à ce contenu afin qu'il puisse être examiné ultérieurement par un humain.
Exemples de types de contenus tagués :
- Contenu sur le mauvais produit ou détaillant
- Contenu contradictoire, par exemple une critique élogieuse avec une note de 1 étoile
- Contenu dupliqué
- Une langue étrangère
- Conseil médical
- Informations personnellement identifiables
- Impiété
- Contenu violent
- URL du site Web
Pour certaines balises, telles que les grossièretés, le contenu peut être automatiquement rejeté pour publication. Pour d'autres, il peut être transmis à une équipe de modération humaine.
Un fournisseur de premier ordre vous permettra d'ajouter des mots ou des phrases supplémentaires au filtre de grossièretés. Il effectuera également des mises à jour régulières de ces filtres, en fonction des termes d'argot émergents ou des slogans politiques, pour s'assurer que rien de profane ne soit publié.
(PowerReviews applique des balises d'observations, que nous détaillons dans notre politique de modération )
Étape 3 : Modération humaine
Pour de nombreuses entreprises et fournisseurs d'évaluations et d'avis, le processus de modération s'arrête à la deuxième étape. Mais compter uniquement sur la technologie peut vous rendre vulnérable à certains des problèmes exacts qui enfreignent les directives de la FTC - comme les allégations de performance trompeuses, les conseils médicaux et d'autres formes de fausses déclarations.
La modération humaine ajoute une couche supplémentaire de protection pour cette raison même. La technologie peut aider à prévenir la fraude et les grossièretés, mais les humains sont mieux équipés pour examiner les nuances, les insinuations et le contexte.
Pour répondre aux normes élevées d'authenticité requises pour réussir à éliminer les faux avis (et sans parler des directives de la FTC), un processus de modération alimenté à la fois par l'intelligence humaine et artificielle est idéal.
Par exemple, chez PowerReviews, nos modérateurs humains examinent chaque élément d'UGC dans notre portail sécurisé. Tout le contenu signalé comme une observation par notre processus de filtrage automatique sera mis en évidence, comme le langage grossier ou les avis qui ne traitent pas des produits.
Après examen de toutes les observations, le modérateur déterminera si l'examen doit être publié. Si un avis est rejeté pour publication, il ne sera pas publié et ne sera par conséquent pas syndiqué (si une marque ou un détaillant utilisant notre solution choisit de passer outre cette décision, l'avis ne sera publié que sur son site, et non sur les détaillants syndiqués).
A noter également : nos modérateurs travaillent sur plusieurs équipes. Certains modérateurs travaillent sur tout le contenu en anglais, tandis que d'autres examinent le contenu qui doit suivre un ensemble spécifique de directives, telles que les suppléments à base de plantes ou les produits financiers (PowerReviews peut également permettre à un modérateur exclusif d'examiner leur contenu pour des préoccupations supplémentaires, telles que des conseils médicaux) .
Étape 4 : Badges et affichage du contenu
Une fois qu'un élément de contenu a passé les étapes 1 à 3, il est prêt à être affiché sur votre site Web. Woohoo ! Mais rappelez-vous : il est important d'utiliser des badges et des codes de divulgation précis qui indiquent la source du contenu.
Cette couche de transparence supplémentaire affiche des détails tels que :
- Origine d'un avis
- Qu'il ait été vérifié ou non, c'est-à-dire écrit par une personne qui a effectivement acheté le produit
- S'il a été syndiqué à partir d'un autre site
- S'il a été collecté via une campagne d'échantillonnage ou a été partagé en tant que participation à un concours
- Si l'avis a été soumis par un employé de l'entreprise
PowerReviews propose les options suivantes qui servent d'exemple de meilleure pratique.
Acheteurs vérifiés
Un badge « Acheteur vérifié » doit être attribué aux avis rédigés par une personne qui a effectivement acheté le produit qu'elle évalue, tel qu'identifié par son historique d'achat. Cela renforce la confiance des consommateurs et garantit également que vous n'enfreignez pas l'article 5 de la loi FTC, qui interdit de "présenter à tort un endosseur comme un utilisateur réel, actuel ou récent" d'un produit.
Concours et échantillonnage de produits
La FTC désapprouve également le fait de ne pas divulguer si un avenant est payé. Dans le monde des influenceurs, la bonne façon de le faire est d'indiquer clairement qu'une publication ou une approbation est sponsorisée, par exemple avec un hashtag #sponsorisé ou #ad en haut d'une publication.
Un avis peut être considéré comme une recommandation payante si l'auteur de l'avis a reçu le produit gratuitement, par exemple dans le cadre d'un tirage au sort ou d'une campagne d'échantillonnage de produits . Voici quelques exemples de badges spéciaux qui identifient ce type de contenu :
Avis syndiqués
Le deuxième exemple ci-dessus est également un exemple où vous devriez badger les avis syndiqués. Tout le contenu de l'avis qui est syndiqué au-delà du site Web d'origine du client doit être badgé de manière appropriée (chez PowerReviews, nous le faisons en incluant le nom ou le logo de l'endroit où l'avis a été rédigé à l'origine - chez Too Faced comme ci-dessus, par exemple).
Avis du personnel
Enfin, les avis rédigés par une personne qui travaille pour une marque ou un détaillant doivent également être divulgués, car ces personnes peuvent naturellement avoir une opinion plus biaisée d'une marque. Pour ces avis, ajoutez un badge « Staff Reviewer ».
Il est important de partager autant de contexte que possible sur votre UGC, car cela favorise la confiance avec les acheteurs en ligne. Et dans de nombreux cas, il est également requis par la FTC (En savoir plus sur les badges PowerReviews ).
Préservez l'authenticité de votre UGC grâce à la modération
Les consommateurs se tournent vers le contenu généré par les utilisateurs car il s'agit d'une source d'informations authentique et impartiale sur les produits et les marques d'autres personnes comme eux. Les consommateurs font confiance à UGC.
Mais simplement collecter et afficher l'UGC ne suffit pas. Les marques doivent se donner pour priorité de préserver l'authenticité de ce contenu. Si vous comptez sur un fournisseur UGC, comme la plupart des marques et des détaillants, vous devez vous assurer que votre fournisseur UGC dispose de capacités efficaces et puissantes qui empêchent les avis faux et inauthentiques de se faufiler.
La modération de contenu est un outil essentiel dans ce processus. En veillant à ce que chaque élément UGC publié sur votre site soit authentique, les marques et les détaillants peuvent gagner la confiance des clients et de la FTC.
Le processus de modération de contenu en plusieurs étapes de PowerReviews aide les détaillants à publier un contenu authentique et conforme aux normes de la FTC en matière de recommandation des consommateurs. En savoir plus .
