Bekämpfung gefälschter Bewertungen: Authentizität und UGC sind der Schlüssel, um Verbraucher (und die FTC) zu überzeugen

Veröffentlicht: 2021-12-07

Kraft Punkte:

Kürzlich hat die FTC über 700 Marken und Einzelhändler wegen Strafen für gefälschte Empfehlungen und Bewertungen gewarnt.
Die Inhaltsmoderation ist ein wesentliches Werkzeug, um sicherzustellen, dass nutzergenerierte Inhalte – einschließlich Rezensionen, Fotos, Videos und Fragen und Antworten – authentisch und frei von Betrug sind.
Befolgen Sie diese Best Practices, um gefälschte Bewertungen zu verhindern

Wenn Sie mit Influencern zusammenarbeiten, sind Sie wahrscheinlich auf die jüngste Ankündigung aufmerksam geworden, die die Federal Trade Commission (FTC) an über 700 Marken und Einzelhändler bezüglich Strafen für gefälschte Empfehlungen und Bewertungen gesendet hat. Obwohl sich dieser Hinweis in erster Linie auf Influencer-Inhalte und Erfahrungsberichte bezieht, fragen Sie sich vielleicht, wie er auf Ihre Kundenbewertungen zutrifft.

Heutzutage verlassen sich fast alle Käufer auf nutzergenerierte Inhalte (UGC) – einschließlich Rezensionen, Fragen und Antworten, Fotos und Videos – um fundierte Kaufentscheidungen zu treffen.

Aus diesem Grund möchte jede Marke und jeder Einzelhändler einen positiven Fußabdruck bei Bewertungen und Rezensionen haben. Es kann daher verlockend sein, negative Bewertungen selektiv zu blockieren oder positive Bewertungsinhalte zu erstellen.

Denken Sie nicht einmal darüber nach. Es ist eine sehr schlechte Idee. Und noch einmal für alle, die es hinten nicht gehört haben: TUN SIE ES NICHT. Wieso den? Nummer eins: Es ist völlig unethisch und widerspricht dem ganzen Ethos, warum Käufer Bewertungen überhaupt lesen, wenn sie Kaufentscheidungen treffen. Nummer zwei: Früher oder später werden die Käufer es herausfinden . Und wenn sie es tun, werden sie nicht glücklich sein.

Fragen Sie sich: Wollen Sie wirklich das Vertrauen der Verbraucher und Ihren Markenwert aufs Spiel setzen? Die künstliche Herstellung Ihres Bewertungsfußabdrucks ist einfach keine langfristige Erfolgsstrategie.

Leider sind gefälschte Bewertungen in den letzten Jahren immer häufiger geworden. Laut einer Studie von BrightLocal geben vier von fünf Käufern an, im letzten Jahr auf eine gefälschte Bewertung gestoßen zu sein. Jeder Dritte hat mehrere gesehen.

Angesichts der Zunahme gefälschter Bewertungen – und des weit verbreiteten Wissens darüber – ist es wichtig, dass Marken das Vertrauen der Verbraucher gewinnen, indem sie authentische Bewertungen anzeigen, die von tatsächlichen Kunden verfasst wurden, die Ihre Produkte tatsächlich gekauft und verwendet haben.

Aber es ist entscheidend, einen soliden Moderationsprozess zu haben, um sicherzustellen, dass dieser Inhalt tatsächlich authentisch ist. Das Risiko ist hoch für Marken, die dies nicht tun, von verlorenen Kunden bis hin zu Bußgeldern von 43.000 US-Dollar von der FTC.

Nimmt Ihr bestehender Ratings & Reviews-Anbieter Authentizität ernst?

Wie gesagt, Authentizität ist wichtig. Egal mit welchem Anbieter Sie zusammenarbeiten, wenn es um UGC oder Bewertungen und Rezensionen geht, Sie müssen sich fragen, wie sie dies berücksichtigen. (Spoiler-Alarm: Bei PowerReviews nehmen wir Authentizität ernst. Sehr ernst. )

Zum Beispiel haben wir bei PowerReviews eine ganze Authentizitätsrichtlinie , die ihr gewidmet ist. Dort erklären wir unsere Verpflichtung, nutzergenerierte Inhalte unserer Kunden zu sammeln, anzuzeigen und zu teilen, die authentisch und betrugsfrei sind. Das bedeutet, dass wir nur Inhalte veröffentlichen, die nicht modifiziert, erfunden, in betrügerischer Absicht gesammelt oder selektiv kuratiert wurden.

Indem wir Bewertungen in erster Linie auf Authentizität überprüfen, stellen wir sicher, dass alle UGC, die über unsere Plattform gesammelt und angezeigt werden, den neuesten FTC-Richtlinien zu Empfehlungen und Bewertungen entsprechen.

Wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten:

Welche Philosophie verfolgt Ihr Unternehmen in Bezug auf authentische Bewertungen und warum?
Wie sieht Ihr schrittweiser Prozess aus, um sicherzustellen, dass nur authentische Inhalte auf unsere Website gelangen?
Was tun Sie gegen die neuen FTC-Richtlinien?
Erklären Sie, wie Ihre Prozesse zur Betrugserkennung funktionieren. Warum sollte ich ihnen vertrauen?
Ist Ihre gesamte Inhaltsmoderation automatisiert? Wie effektiv ist es?
Wie werden Ihre Inhalte moderiert? Gibt es eine Option zur Ergänzung durch menschliche Moderatoren oder andere fortschrittliche Mechanismen, die gefälschte und nicht authentische Bewertungen erkennen und verhindern? Wenn nein, warum nicht?

Wie stellen Sie also sicher, dass Sie für authentische UGC werben? Und wie verhindern Sie die Veröffentlichung gefälschter Bewertungen? Es läuft alles auf die Inhaltsmoderation hinaus.

Ein vierstufiger Best-Practice-Content-Moderationsprozess

Wie sieht eine erstklassige Bewertungs- und Rezensionsmoderation aus?

Zuallererst muss es jeden einzelnen Inhalt berücksichtigen, der von Ihren Käufern eingereicht wird. Jede benutzergenerierte Rezension, jedes Foto, Video, jede Frage oder Antwort sollte einen umfassenden Moderationsprozess durchlaufen, um zu bestätigen, dass sie authentisch, angemessen und frei von Betrug sind. Jeder Inhalt sollte auch in keiner Weise verändert werden.

Alle veröffentlichten Inhalte sollten so erscheinen, wie sie ursprünglich geschrieben wurden, einschließlich Tipp- und Grammatikfehlern. Dies ist letztendlich entscheidend für die Authentizität und das Aufspüren gefälschter Bewertungen.

Schritt 1: Betrugserkennung

Das Anzeigen gefälschter Bewertungen verstößt direkt gegen die FTC-Richtlinien. Daher ist es wichtig, diese Inhalte von Ihrer Website fernzuhalten.

Um sich vor dieser Bedrohung zu schützen, kann eine branchenführende Betrugstechnologie die Fingerabdruckdaten des Geräts analysieren, die zum Einreichen eines UGC verwendet werden. Diese Daten identifizieren die mit einer Bewertung verknüpfte Geräte-ID, z. B. ein Smartphone oder Tablet, und helfen, verdächtige Geräte- oder IP-Informationen zu identifizieren. Durch die Verwendung dieser Technologie können Sie alle Arten von betrügerischen Bewertungen verhindern, darunter Spam, doppelte Inhalte und Werbeinhalte.

Wenn beispielsweise eine große Anzahl von Bewertungen erkannt wird, die von einem einzelnen Gerät stammen, werden diese Bewertungen als potenzieller Betrug gekennzeichnet. Natürlich besteht die Möglichkeit, dass es nur ein Kunde ist, der besonders eifrig darauf bedacht ist, jedes einzelne Produkt zu überprüfen, das er für den Black Friday gekauft hat. In den meisten Fällen weist diese Art von Aktivität jedoch auf Betrug hin. In jedem Fall wendet der Techniker ein „Betrugs“-Tag darauf an und markiert es zur Überprüfung – möglicherweise durch menschliche Moderatoren (mehr dazu in Schritt 3).

Schritt 2: Automatisierte Filterung

Über Betrug hinaus können Systeme auch jeden Inhalt durch einen automatisierten Filterprozess scannen, um zusätzliche Authentizitätsprobleme zu erkennen, von Obszönitäten bis hin zu personenbezogenen Daten. Wenn ein potenzielles Problem erkannt wird, wird diesem Inhalt ein Tag hinzugefügt, damit er später von einem Menschen überprüft werden kann.

Beispiele für getaggte Inhaltstypen:

Inhalte über das falsche Produkt oder den falschen Händler
Widersprüchliche Inhalte, z. B. eine begeisterte Rezension mit 1-Stern-Bewertung
Doppelte Inhalte
Fremdsprache
Medizinische Beratung
Persönlich identifizierbare Informationen
Profanität
Gewalttätiger Inhalt
Website-URLs

Bei einigen Tags, z. B. Obszönitäten, kann der Inhalt automatisch zur Veröffentlichung abgelehnt werden. Für andere kann es an ein menschliches Moderationsteam weitergegeben werden.

Ein erstklassiger Anbieter ermöglicht es Ihnen, dem Obszönitätsfilter zusätzliche Wörter oder Phrasen hinzuzufügen. Außerdem werden diese Filter regelmäßig aktualisiert, basierend auf aufkommenden Slang-Begriffen oder politischen Slogans, um sicherzustellen, dass nichts Profanes veröffentlicht wird.

(PowerReviews wendet Beobachtungs-Tags an, die wir in unserer Moderationsrichtlinie detailliert beschreiben. )

Schritt 3: Menschliche Moderation

Für viele Unternehmen und Anbieter von Bewertungen und Rezensionen endet der Moderationsprozess bei Schritt zwei. Wenn Sie sich jedoch ausschließlich auf Technologie verlassen, können Sie anfällig für einige der genauen Probleme sein, die gegen die FTC-Richtlinie verstoßen – wie täuschende Leistungsangaben, medizinische Beratung und andere Formen der Falschdarstellung.

Menschliche Moderation fügt genau aus diesem Grund eine zusätzliche Schutzebene hinzu. Technologie kann dabei helfen, Betrug und Obszönitäten zu verhindern, aber Menschen sind besser in der Lage, Nuancen, Anspielungen und Kontexte zu überprüfen.

Um die hohen Standards für Authentizität zu erfüllen, die erforderlich sind, um gefälschte Bewertungen erfolgreich zu unterbinden (und ganz zu schweigen von den FTC-Richtlinien), ist ein Moderationsprozess, der sowohl von menschlicher als auch von künstlicher Intelligenz unterstützt wird, ideal.

Zum Beispiel – bei PowerReviews überprüfen unsere menschlichen Moderatoren jeden UGC-Teil in unserem sicheren Portal. Alle Inhalte, die von unserem automatischen Filterprozess als Beobachtung markiert wurden, werden hervorgehoben, wie z. B. anstößige Sprache oder Rezensionen, die die Produkte nicht diskutieren.

Nach Überprüfung aller Beobachtungen entscheidet der Moderator, ob die Überprüfung veröffentlicht werden soll. Wenn eine Bewertung zur Veröffentlichung abgelehnt wird, wird sie nicht veröffentlicht und anschließend nicht syndiziert (wenn eine Marke oder ein Einzelhändler, der unsere Lösung verwendet, diese Entscheidung außer Kraft setzt, wird die Bewertung nur auf ihrer Website veröffentlicht – nicht bei syndizierten Einzelhändlern).

Übrigens: Unsere Moderatoren arbeiten in mehreren Teams. Einige Moderatoren arbeiten an allen englischen Inhalten, während andere Inhalte überprüfen, die bestimmten Richtlinien folgen müssen, wie z. B. pflanzliche Nahrungsergänzungsmittel oder Finanzprodukte (PowerReviews kann auch einem exklusiven Moderator ermöglichen, ihre Inhalte auf zusätzliche Bedenken, wie z. B. medizinische Ratschläge, zu überprüfen). .

Schritt 4: Kennzeichnung und Anzeige von Inhalten

Sobald ein Inhalt die Schritte 1-3 bestanden hat, kann er auf Ihrer Website angezeigt werden. Woohoo! Aber denken Sie daran: Es ist wichtig, genaue Kennzeichnungs- und Offenlegungscodes zu verwenden, die die Quelle des Inhalts angeben.

Diese zusätzliche Transparenzebene zeigt Details wie:

Woher eine Bewertung stammt
Ob es verifiziert, dh von einer Person geschrieben wurde, die das Produkt tatsächlich gekauft hat oder nicht
Wenn es von einer anderen Website syndiziert wurde
Wenn es über eine Sampling-Kampagne gesammelt oder als Wettbewerbsbeitrag geteilt wurde
Wenn die Bewertung von einem Mitarbeiter des Unternehmens abgegeben wurde

PowerReviews bietet die folgenden Optionen, die als Best-Practice-Beispiel dienen.

Verifizierte Käufer

Ein „Verifizierter Käufer“-Abzeichen sollte Bewertungen zugewiesen werden, die von jemandem geschrieben wurden, der das Produkt, das er bewertet, tatsächlich gekauft hat, wie anhand seiner Kaufhistorie identifiziert. Dies stärkt das Vertrauen der Verbraucher und stellt außerdem sicher, dass Sie nicht gegen Abschnitt 5 des FTC Act verstoßen, der es verbietet, „einen Indossanten als tatsächlichen, aktuellen oder letzten Benutzer“ eines Produkts darzustellen.

Gewinnspiele & Produktproben

Die FTC runzelt auch die Stirn, wenn sie nicht offenlegt, ob eine Unterstützung gezahlt wird. In der Welt der Influencer ist dies der richtige Weg, dies zu tun, indem klar angegeben wird, dass ein Beitrag oder eine Empfehlung gesponsert wird, z. B. mit einem #sponsored- oder #ad-Hashtag am Anfang eines Beitrags.

Eine Bewertung kann als bezahlte Empfehlung angesehen werden, wenn der Rezensent das Produkt kostenlos erhalten hat, z. B. im Rahmen eines Gewinnspiels oder einer Produktprobenkampagne . Hier sind einige Beispiele für spezielle Abzeichen, die diese Art von Inhalten kennzeichnen:

Syndizierte Bewertungen

Das zweite obige Beispiel ist auch ein Beispiel dafür, wie Sie syndizierte Bewertungen kennzeichnen sollten. Alle Bewertungsinhalte, die über die ursprüngliche Website des Kunden hinaus syndiziert werden, müssen entsprechend gekennzeichnet werden (bei PowerReviews tun wir dies, indem wir den Namen oder das Logo des ursprünglichen Verfassers der Bewertung einfügen – beispielsweise bei Too Faced wie oben).

Mitarbeiterbewertungen

Schließlich müssen auch Bewertungen offengelegt werden, die von jemandem verfasst wurden, der für eine Marke oder einen Einzelhändler arbeitet, da diese Personen naturgemäß eine voreingenommenere Meinung über eine Marke haben können. Fügen Sie für diese Bewertungen ein „Mitarbeiter-Rezensenten“-Abzeichen hinzu.

Es ist wichtig, so viel Kontext wie möglich über Ihre UGC zu teilen, da dies das Vertrauen der Online-Käufer fördert. Und in vielen Fällen wird es auch von der FTC verlangt (Erfahren Sie mehr über PowerReviews-Abzeichen ).

Bewahren Sie die Authentizität Ihres UGC durch Moderation

Verbraucher wenden sich benutzergenerierten Inhalten zu, weil sie eine authentische, unvoreingenommene Informationsquelle über Produkte und Marken von anderen Menschen wie ihnen selbst sind. Verbraucher vertrauen UGC.

Aber das einfache Sammeln und Anzeigen von UGC reicht nicht aus. Marken müssen es sich zur Priorität machen, die Authentizität dieser Inhalte zu bewahren. Wenn Sie sich auf einen UGC-Anbieter verlassen, wie die meisten Marken und Einzelhändler, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr UGC-Anbieter über effektive und leistungsstarke Funktionen verfügt, die verhindern, dass sich gefälschte und nicht authentische Bewertungen einschleichen.

Die Inhaltsmoderation ist dabei ein wesentliches Instrument. Indem sichergestellt wird, dass jeder UGC, der auf Ihrer Website veröffentlicht wird, authentisch ist, können Marken und Einzelhändler das Vertrauen sowohl der Kunden als auch der FTC gewinnen.

Der mehrstufige Content-Moderationsprozess bei PowerReviews hilft Einzelhändlern dabei, Inhalte zu veröffentlichen, die authentisch sind und den FTC-Standards für Verbraucherempfehlungen entsprechen. Erfahren Sie mehr .