Memerangi Ulasan Palsu: Keaslian & UGC adalah Kunci untuk Memenangkan Konsumen (& FTC)

Diterbitkan: 2021-12-07

Poin Kekuatan:

Baru-baru ini, FTC mengirim peringatan ke lebih dari 700 merek dan pengecer mengenai hukuman untuk dukungan dan ulasan palsu.
Moderasi konten adalah alat penting untuk memastikan bahwa konten yang dibuat pengguna — termasuk ulasan, foto, video, dan Tanya Jawab — adalah asli dan bebas penipuan.
Ikuti praktik terbaik ini untuk mencegah ulasan palsu

Jika Anda bermitra dengan influencer, Anda mungkin mengetahui pengumuman terbaru dari Federal Trade Commission (FTC) yang dikirim ke lebih dari 700 merek dan pengecer mengenai hukuman untuk dukungan dan ulasan palsu. Meskipun pemberitahuan ini terutama merujuk pada konten dan testimoni influencer, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana hal itu berlaku untuk ulasan pelanggan Anda.

Saat ini, hampir semua pembeli bergantung pada konten yang dibuat pengguna (UGC) — termasuk ulasan, Tanya Jawab, foto, dan video — untuk membuat keputusan pembelian yang tepat.

Untuk alasan ini, setiap merek dan pengecer ingin memiliki peringkat positif dan jejak ulasan. Oleh karena itu, Anda mungkin tergoda untuk memblokir ulasan negatif secara selektif atau membuat konten ulasan positif.

Bahkan tidak memikirkannya. Itu ide yang sangat buruk. Dan sekali lagi untuk siapa pun di belakang yang tidak mendengar: JANGAN LAKUKAN. Mengapa? Nomor satu: itu sama sekali tidak etis dan bertentangan dengan seluruh etos mengapa pembeli membaca ulasan di tempat pertama ketika membuat keputusan pembelian. Nomor dua: cepat atau lambat, pembeli akan mengetahuinya . Dan ketika mereka melakukannya, mereka tidak akan bahagia.

Tanyakan pada diri sendiri: Apakah Anda benar-benar ingin membahayakan kepercayaan konsumen dan ekuitas merek Anda? Membuat jejak ulasan Anda secara artifisial bukanlah strategi jangka panjang untuk sukses.

Sayangnya, ulasan palsu telah menjadi lebih umum dalam beberapa tahun terakhir. Menurut penelitian dari BrightLocal , empat dari lima pembeli mengatakan mereka menemukan ulasan palsu dalam setahun terakhir. Satu dari tiga telah melihat banyak.

Dengan meningkatnya ulasan palsu — dan meluasnya pengetahuan tentang ulasan tersebut — sangat penting bagi merek untuk mendapatkan kepercayaan konsumen dengan menampilkan ulasan asli, yang ditulis oleh pelanggan sebenarnya yang telah benar-benar membeli dan menggunakan produk Anda.

Tetapi sangat penting untuk memiliki proses moderasi yang solid untuk memastikan konten ini, pada kenyataannya, otentik. Risikonya tinggi untuk merek yang tidak melakukannya, mulai dari kehilangan pelanggan hingga denda lebih dari $43.000 dari FTC.

Apakah vendor Peringkat & Ulasan Anda saat ini menganggap serius keasliannya?

Seperti yang kami katakan, keaslian itu penting. Vendor mana pun yang bekerja sama dengan Anda dalam hal UGC atau Peringkat dan Ulasan, Anda perlu mengajukan pertanyaan tentang bagaimana mereka memperhitungkan hal ini. (Peringatan spoiler: Di PowerReviews, kami menganggap serius keaslian. Sangat serius. )

Misalnya, di PowerReviews, kami memiliki seluruh Kebijakan Keaslian yang didedikasikan untuknya. Di sana, kami menyatakan komitmen kami untuk mengumpulkan, menampilkan, dan berbagi konten yang dibuat pengguna dari klien kami yang asli dan bebas penipuan. Itu berarti kami hanya mempublikasikan konten yang belum dimodifikasi, dibuat-buat, dikumpulkan secara curang, atau dikuratori secara selektif.

Dengan menyaring ulasan untuk keasliannya terlebih dahulu dan terutama, kami memastikan bahwa setiap UGC yang dikumpulkan dan ditampilkan melalui platform kami mengikuti pedoman FTC terbaru tentang dukungan dan ulasan.

Pertanyaan kunci untuk ditanyakan:

Apa filosofi dasar perusahaan Anda tentang ulasan autentik dan mengapa?
Apa proses langkah demi langkah Anda untuk memastikan hanya konten asli yang masuk ke situs kami?
Apa yang Anda lakukan tentang Pedoman FTC yang baru?
Jelaskan bagaimana proses deteksi penipuan Anda bekerja. Mengapa saya harus memiliki kepercayaan pada mereka?
Apakah semua moderasi konten Anda otomatis? Seberapa efektif itu?
Bagaimana konten Anda dimoderasi? Apakah ada opsi untuk melengkapi dengan moderator manusia atau mekanisme lanjutan lainnya yang mengidentifikasi dan mencegah ulasan palsu dan tidak autentik? Jika tidak, mengapa tidak?

Jadi, bagaimana Anda memastikan Anda mempromosikan UGC yang asli? Dan bagaimana Anda mencegah penerbitan ulasan palsu? Semuanya bermuara pada moderasi konten.

Proses moderasi konten praktik terbaik empat langkah

Seperti apa moderasi peringkat dan ulasan terbaik di kelasnya?

Pertama-tama, itu perlu memperhitungkan setiap konten yang dikirimkan oleh pembeli Anda. Setiap ulasan, foto, video, pertanyaan, atau jawaban yang dibuat pengguna — harus melalui proses moderasi ekstensif untuk mengonfirmasi keaslian, kepatutan, dan bebas penipuan. Setiap bagian konten juga tidak boleh diubah dengan cara apa pun.

Semua konten yang diterbitkan harus muncul seperti aslinya, termasuk kesalahan ketik dan kesalahan tata bahasa. Ini pada akhirnya sangat penting untuk keaslian dan menghilangkan ulasan palsu.

Langkah 1: Deteksi Penipuan

Menampilkan ulasan palsu secara langsung melanggar pedoman FTC. Jadi, penting untuk menjauhkan konten ini dari situs web Anda.

Untuk melindungi dari ancaman ini, teknologi penipuan terkemuka di industri dapat menganalisis data sidik jari perangkat yang digunakan untuk mengirimkan sepotong UGC. Data ini mengidentifikasi ID perangkat yang terkait dengan ulasan, seperti ponsel cerdas atau tablet dan membantu mengidentifikasi perangkat atau informasi IP yang mencurigakan. Dengan menggunakan teknologi ini, Anda dapat mencegah semua jenis ulasan penipuan yang berbeda, termasuk spam, konten duplikat, dan konten promosi.

Misalnya, jika mendeteksi sejumlah besar ulasan yang berasal dari satu perangkat, ulasan tersebut akan ditandai untuk kemungkinan penipuan. Tentu saja, ada kemungkinan hanya pelanggan yang sangat bersemangat untuk mengulas setiap produk yang mereka beli untuk Black Friday. Namun, sering kali, aktivitas semacam ini mengindikasikan penipuan. Either way, teknologi menerapkan tag "penipuan" untuk itu, menandainya untuk ditinjau - berpotensi oleh moderator manusia (lebih lanjut tentang mereka di langkah 3).

Langkah 2: Pemfilteran Otomatis

Selain penipuan, sistem juga dapat memindai setiap bagian konten melalui proses penyaringan otomatis untuk menangkap masalah keaslian tambahan, dari kata-kata tidak senonoh hingga informasi yang dapat diidentifikasi secara pribadi. Saat masalah potensial terdeteksi, tag ditambahkan ke konten itu sehingga nanti dapat ditinjau oleh manusia.

Contoh jenis konten yang diberi tag:

Konten tentang produk atau pengecer yang salah
Konten yang kontradiktif, misalnya ulasan hangat dengan peringkat bintang 1
Konten duplikat
Bahasa asing
Saran medis
Informasi identitas pribadi
kata-kata kotor
Konten kekerasan
URL situs web

Untuk beberapa tag, seperti kata-kata kotor, konten dapat secara otomatis ditolak untuk dipublikasikan. Bagi yang lain, itu dapat diteruskan ke tim moderasi manusia.

Vendor terbaik di kelasnya akan memungkinkan Anda menambahkan kata atau frasa tambahan ke filter kata-kata kotor. Itu juga akan membuat pembaruan rutin untuk filter ini, berdasarkan istilah slang atau slogan politik yang muncul, untuk memastikan tidak ada yang profan dipublikasikan.

(PowerReviews menerapkan tag pengamatan, yang kami perinci dalam Kebijakan Moderasi kami )

Langkah 3: Moderasi Manusia

Untuk banyak bisnis dan vendor Peringkat dan Ulasan, proses moderasi berhenti di langkah kedua. Tetapi hanya mengandalkan teknologi dapat membuat Anda rentan terhadap beberapa masalah sebenarnya yang melanggar pedoman FTC – seperti klaim kinerja yang menipu, saran medis, dan bentuk representasi yang salah lainnya.

Moderasi manusia menambahkan lapisan perlindungan tambahan karena alasan ini. Teknologi dapat membantu mencegah penipuan dan kata-kata kotor, tetapi manusia lebih siap untuk meninjau nuansa, sindiran, dan konteks.

Untuk memenuhi standar tinggi keaslian yang diperlukan agar berhasil menghapus ulasan palsu (dan belum lagi Pedoman FTC), proses moderasi yang didukung oleh kecerdasan manusia dan buatan sangat ideal.

Misalnya – di PowerReviews, moderator manusia kami meninjau setiap bagian UGC di portal aman kami. Semua konten yang ditandai sebagai pengamatan oleh proses pemfilteran otomatis kami akan disorot, seperti bahasa tidak senonoh atau ulasan yang tidak membahas produk.

Setelah meninjau semua Pengamatan, moderator akan menentukan apakah ulasan tersebut harus dipublikasikan. Jika ulasan ditolak untuk dipublikasikan, ulasan tersebut tidak akan dipublikasikan dan selanjutnya tidak akan disindikasikan (jika merek atau pengecer yang menggunakan solusi kami memilih untuk mengesampingkan keputusan ini, ulasan tersebut hanya akan dipublikasikan ke situs mereka — bukan ke pengecer sindikasi mana pun).

Perhatikan juga: moderator kami bekerja di beberapa tim. Beberapa moderator mengerjakan semua konten bahasa Inggris, sementara beberapa konten ulasan yang perlu mengikuti serangkaian pedoman tertentu, seperti suplemen herbal atau produk keuangan (PowerReviews juga dapat memfasilitasi moderator eksklusif untuk meninjau konten mereka untuk masalah tambahan, seperti saran medis) .

Langkah 4: Lencana dan Menampilkan Konten

Setelah sepotong konten melewati langkah 1-3, konten siap ditampilkan di situs web Anda. Woo hoo! Tapi ingat: penting untuk menggunakan lencana akurat dan kode pengungkapan yang menunjukkan sumber konten.

Lapisan transparansi yang ditambahkan ini menunjukkan detail seperti:

Dari mana datangnya ulasan
Apakah sudah diverifikasi atau belum yaitu ditulis oleh orang yang benar-benar membeli produk
Jika telah disindikasikan dari situs lain
Jika dikumpulkan melalui kampanye pengambilan sampel atau dibagikan sebagai entri kontes
Jika ulasan diajukan oleh karyawan perusahaan

PowerReviews menawarkan opsi berikut yang berfungsi sebagai contoh praktik terbaik.

Pembeli terverifikasi

Lencana “Pembeli Terverifikasi” harus diberikan pada ulasan yang ditulis oleh seseorang yang benar-benar telah membeli produk yang mereka ulas, sebagaimana diidentifikasi melalui riwayat pembelian mereka. Ini membangun kepercayaan konsumen, dan juga memastikan Anda tidak melanggar Bagian 5 dari Undang-Undang FTC, yang melarang "menggambarkan endorser sebagai pengguna aktual, saat ini, atau baru-baru ini" dari suatu produk.

Undian & pengambilan sampel produk

FTC juga mengerutkan kening karena gagal mengungkapkan apakah suatu dukungan dibayar. Dalam dunia influencer, cara yang tepat untuk melakukannya adalah dengan menyatakan dengan jelas bahwa sebuah postingan atau endorsement bersponsor, misalnya dengan tagar #sponsored atau #ad di bagian atas postingan.

Ulasan dapat dianggap sebagai dukungan berbayar jika pengulas menerima produk secara gratis, seperti melalui undian atau kampanye pengambilan sampel produk . Berikut adalah beberapa contoh lencana khusus yang mengidentifikasi jenis konten ini:

Ulasan tersindikasi

Contoh kedua di atas juga merupakan contoh Anda harus memberi lencana ulasan sindikasi. Semua konten ulasan yang disindikasikan di luar situs web asli klien harus diberi lencana yang sesuai (di PowerReviews, kami melakukan ini dengan menyertakan nama atau logo tempat ulasan awalnya ditulis – di Too Faced seperti di atas, misalnya).

Ulasan staf

Terakhir, ulasan yang ditulis oleh seseorang yang bekerja untuk suatu merek atau pengecer juga harus diungkapkan, karena orang-orang ini secara alami mungkin memiliki pendapat yang lebih bias tentang suatu merek. Untuk ulasan ini, tambahkan lencana “Staf Pengulas”.

Sangat penting untuk membagikan sebanyak mungkin konteks tentang UGC Anda, karena ini menumbuhkan kepercayaan dengan pembeli online. Dan dalam banyak kasus, ini juga diwajibkan oleh FTC (Pelajari lebih lanjut tentang PowerReviews Badges ).

Pertahankan Keaslian UGC Anda Melalui Moderasi

Konsumen beralih ke konten buatan pengguna karena merupakan sumber informasi yang otentik dan tidak memihak tentang produk dan merek dari orang lain seperti mereka. Konsumen mempercayai UGC.

Tetapi mengumpulkan dan menampilkan UGC saja tidak cukup. Merek harus menjadikannya prioritas untuk menjaga keaslian konten ini. Jika Anda mengandalkan vendor UGC, seperti kebanyakan merek dan pengecer, Anda perlu memastikan vendor UGC Anda memiliki kemampuan yang efektif dan kuat yang mencegah ulasan palsu dan tidak autentik menyelinap.

Moderasi konten adalah alat penting dalam proses ini. Dengan memastikan bahwa setiap bagian UGC yang dipublikasikan ke situs Anda adalah asli, merek dan pengecer dapat memenangkan kepercayaan dari pelanggan dan FTC.

Proses moderasi konten multi-langkah di PowerReviews membantu pengecer menerbitkan konten yang asli dan memenuhi standar FTC untuk dukungan konsumen. Pelajari lebih lanjut .