打擊虛假評論：真實性和 UGC 是贏得消費者（和 FTC）的關鍵

已發表: 2021-12-07

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最近，FTC 向 700 多個品牌和零售商發出了關於對虛假代言和評論的處罰的警告。
內容審核是確保用戶生成的內容（包括評論、照片、視頻和問答）真實且無欺詐的重要工具。
遵循這些最佳做法以防止虛假評論

如果您與有影響力的人合作，您可能已經知道最近聯邦貿易委員會 (FTC) 向 700 多個品牌和零售商發送的關於對虛假代言和評論的處罰的公告。雖然此通知主要參考影響者的內容和推薦，但您可能想知道它如何應用於您的客戶評論。

如今，幾乎所有購物者都依賴用戶生成內容 (UGC) （包括評論、問答、照片和視頻）來做出明智的購買決定。

出於這個原因，每個品牌和零售商都希望擁有積極的評級和評論足跡。因此，有選擇地阻止負面評論或製造正面評論內容可能很誘人。

甚至不要考慮它。 這是一個非常糟糕的主意。 再一次對後面沒有聽到的人說：不要這樣做。 為什麼？第一：這是完全不道德的，違背了購物者在做出購買決定時首先閱讀評論的整個精神。第二：購物者遲早會弄清楚的。當他們這樣做時，他們不會快樂。

問問自己：您真的想危害消費者的信任和您的品牌資產嗎？人為地製造您的評論足跡根本不是成功的長期策略。

不幸的是，近年來虛假評論變得更加普遍。根據BrightLocal的研究，五分之四的購物者表示他們在去年遇到過虛假評論。三分之一的人看過多次。

隨著虛假評論的增加——以及對它們的廣泛了解——品牌必須通過展示真實的評論來贏得消費者的信任，這些評論是由實際購買和使用過你產品的實際客戶撰寫的。

但至關重要的是要有一個可靠的審核流程，以確保這些內容實際上是真實的。對於不這樣做的品牌來說，風險很高，從失去客戶到 FTC 高達 43,000 美元的罰款。

您現有的評級和評論供應商是否認真對待真實性？

正如我們所說，真實性很重要。無論您在 UGC 或評級和評論方面與哪個供應商合作，您都需要詢問他們如何解釋這一點的問題。（劇透警告：在 PowerReviews，我們非常重視真實性。非常認真。 ）

例如，在 PowerReviews，我們有專門的完整真實性政策。在那裡，我們承諾收集、展示和分享來自客戶的真實且無欺詐的用戶生成內容。這意味著我們只發布未經修改、編造、欺詐性收集或選擇性策劃的內容。

通過首先篩選評論的真實性，我們確保通過我們的平台收集和展示的任何 UGC 都遵循最新的 FTC 背書和評論指南。

要問的關鍵問題：

貴公司關於真實評論的基本理念是什麼？為什麼？
確保只有真實內容才能進入我們網站的分步流程是什麼？
你對新的 FTC 指南有什麼看法？
解釋您的欺詐檢測流程是如何工作的。我為什麼要對他們有信心？
您所有的內容審核都是自動化的嗎？它有多有效？
您的內容是如何審核的？是否可以選擇補充人工審核或其他高級機制來識別和防止虛假和不真實的評論？如果不是，為什麼不呢？

那麼，你如何確保你推廣的 UGC 是真實的？以及如何防止發布虛假評論？這一切都歸結為內容審核。

四步最佳實踐內容審核流程

一流的評分和評論審核是什麼樣的？

首先，它需要考慮購物者提交的每一條內容。每個用戶生成的評論、照片、視頻、問題或答案——都應該經過廣泛的審核過程，以確認其真實性、適當性和無欺詐性。每條內容也不應該以任何方式改變。

發布的所有內容都應與最初編寫的內容一致，包括拼寫錯誤和語法錯誤。這最終對於真實性和消除虛假評論至關重要。

第 1 步：欺詐檢測

顯示虛假評論直接違反了 FTC 準則。因此，將這些內容遠離您的網站非常重要。

為了防範這種威脅，業界領先的欺詐技術可以分析用於提交 UGC 的設備指紋數據。此數據可識別與評論相關的設備 ID，例如智能手機或平板電腦，並有助於識別可疑設備或 IP 信息。通過使用這項技術，您可以防止所有不同類型的欺詐性評論，包括垃圾郵件、重複內容和促銷內容。

例如，如果它檢測到來自單個設備的大量評論，這些評論就會被標記為潛在欺詐。當然，也有可能只是一位顧客特別熱衷於審查他們為黑色星期五購買的每一件產品。然而，大多數時候，這種活動表明存在欺詐行為。無論哪種方式，技術都會對其應用“欺詐”標籤，將其標記以供審查 - 可能由人工版主（在第 3 步中詳細介紹）。

第 2 步：自動過濾

除了欺詐之外，系統還可以通過自動過濾過程掃描每條內容，以捕捉從褻瀆到個人身份信息的其他真實性問題。當檢測到潛在問題時，會在該內容中添加一個標籤，以便稍後人工審核。

標記的內容類型示例：

關於錯誤產品或零售商的內容
矛盾的內容，例如 1 星好評的好評
重複內容
外語
醫療建議
個人身份信息
褻瀆
暴力內容
網站網址

對於某些標籤，例如褻瀆，可以自動拒絕發佈內容。對於其他人，它可以傳遞給人工審核團隊。

一流的供應商將使您能夠向褻瀆過濾器添加其他單詞或短語。它還將根據新出現的俚語或政治口號定期更新這些過濾器，以確保不發布任何褻瀆的內容。

（PowerReviews 應用觀察標籤，我們在我們的審核政策中詳述）

第 3 步：人為調節

對於許多企業以及評級和評論供應商而言，審核過程在第二步停止。但是，僅僅依靠技術會使您容易受到違反 FTC 指導方針的一些確切問題的影響——例如欺騙性的性能聲明、醫療建議和其他形式的虛假陳述。

正是出於這個原因，人為節制增加了一層額外的保護。技術可以幫助防止欺詐和褻瀆，但人類更有能力審查細微差別、影射和上下文。

為了滿足成功杜絕虛假評論所需的高真實性標準（更不用說 FTC 指南），由人類和人工智能驅動的審核過程是理想的。

例如，在 PowerReviews，我們的人工版主會在我們的安全門戶中審查每條 UGC。所有被我們的自動過濾過程標記為觀察的內容都將突出顯示，例如褻瀆語言或不討論產品的評論。

在審查所有意見後，主持人將決定是否應發布審查。如果評論被拒絕發布，它將不會發布，隨後也不會被聯合（如果使用我們的解決方案的品牌或零售商選擇推翻此決定，則評論只會發佈到他們的網站，而不是發佈到任何联合零售商）。

另外值得注意的是：我們的版主在多個團隊中工作。一些版主負責所有英文內容，而一些需要遵循特定指南的審查內容，例如草藥補充劑或金融產品（PowerReviews 還可以幫助獨家版主審查他們的內容以解決其他問題，例如醫療建議） .

第 4 步：標記和顯示內容

一段內容通過步驟 1-3 後，就可以在您的網站上顯示了。嗚呼！但請記住：使用指示內容來源的準確標記和披露代碼非常重要。

這個增加的透明度層顯示了以下細節：

評論來自哪裡
是否經過驗證，即由實際購買產品的人撰寫
如果它是從另一個網站聯合發布的
如果它是通過抽樣活動收集的或作為競賽條目共享的
如果審查是由公司員工提交的

PowerReviews 提供以下選項作為最佳實踐示例。

已驗證的買家

應將“已驗證買家”徽章分配給實際購買了他們正在審查的產品的人撰寫的評論，通過他們的購買歷史來識別。這可以建立消費者信心，還可以確保您不會違反 FTC 法案第 5 條，該條禁止“將背書人歪曲為產品的實際、當前或最近的用戶”。

抽獎和產品抽樣

FTC 也對未能披露是否支付背書感到不滿。在有影響力的人的世界裡，正確的做法是明確說明帖子或代言是讚助的，例如在帖子頂部帶有#贊助或#ad標籤。

如果評論者免費收到產品（例如通過抽獎或產品抽樣活動），則評論可能被視為付費背書。以下是一些標識此類內容的特殊徽章示例：

聯合評論

上面的第二個示例也是您應該標記聯合評論的示例。所有在客戶原始網站之外聯合發布的評論內容都必須適當標記（在 PowerReviews，我們通過包含最初撰寫評論的名稱或徽標來做到這一點 - 例如，在上面的 Too Faced）。

員工評論

最後，還必須披露由為品牌或零售商工作的人撰寫的評論，因為這些人可能自然對品牌有更偏見的看法。對於這些評論，請添加“員工評論者”徽章。

盡可能多地分享有關您的 UGC 的背景信息非常重要，因為這可以促進對在線購物者的信任。而且在許多情況下，它也是 FTC 的要求（了解有關PowerReviews 徽章的更多信息）。

通過適度維護您的 UGC 的真實性

消費者轉向用戶生成的內容，因為它是來自像他們自己這樣的其他人的關於產品和品牌的真實、公正的信息來源。消費者信任 UGC。

但僅僅收集和展示 UGC 是不夠的。品牌必須優先考慮保護此內容的真實性。如果您像大多數品牌和零售商一樣依賴 UGC 供應商，則需要確保您的 UGC 供應商具有有效且強大的功能，以防止虛假和不真實的評論偷偷摸摸。

內容審核是此過程中必不可少的工具。通過確保發佈到您網站的每條 UGC 都是真實的，品牌和零售商可以贏得客戶和 FTC 的信任。

PowerReviews 的多步驟內容審核流程可幫助零售商發布真實且符合 FTC 消費者認可標準的內容。 了解更多。