Почему сбор сведений о предпочтениях клиентов имеет решающее значение для успеха маркетинга

Дифференциация брендов больше не связана с продуктом, ценой или позиционированием…

Все дело в опыте .

Исследование PWC показало, что 86% покупателей готовы платить больше, если они получат отличный клиентский опыт. Другие исследования подтвердили силу клиентского опыта: 49% респондентов признались, что они совершали спонтанные покупки на месте просто потому, что у них было личное взаимодействие.

Что это значит для вашего бренда в 2020 году?

Сосредоточение внимания на клиентском опыте имеет решающее значение для удержания, пожизненной ценности и рейтингов одобрения.

Без исключительного клиентского опыта от первого прикосновения до покупки вы не сможете конкурировать. Даже если у вас самая низкая цена или лучший товар.

Собирая предпочтения клиентов и используя их для персонализации вашего маркетинга, вы можете создать незабываемые впечатления.

Каковы предпочтения клиентов?

Знаете ли вы, что 63% клиентов ожидают , что бренды будут использовать их историю покупок для предоставления персонализированного опыта?

Это пример предпочтений клиентов в игре. Ожидается, что вы не только узнаете предпочтения ваших клиентов в общении (персонализация), но также должны знать предпочтения ваших клиентов в отношении продуктов и услуг (на основе их истории покупок).

Продуктовые и коммуникационные предпочтения — это две самые широкие и наиболее распространенные категории, о которых вам нужно беспокоиться. Но, как вы можете себе представить, обе эти широкие категории имеют длинный список других компонентов со своими предпочтениями.

Категории продуктов, ценовые категории, сроки доставки и стили — все это предпочтения потребителей. Частота общения, выбранный маркетинговый канал и тип общения (продажи, маркетинг и транзакция) также являются предпочтениями ваших клиентов.

63% клиентов ожидают, что бренды будут использовать их историю покупок для предоставления персонализированного опыта.

По сути, чем больше информации вы сможете собрать о том, как ваши клиенты хотят взаимодействовать с вами и что им нравится покупать, тем больше вы сможете персонализировать процесс покупки.

Как вы собираете предпочтения клиентов?

Предпочтения клиентов можно собирать разными способами. От фонового отслеживания и автоматизации, таких как пиксели веб-сайта и данные о покупках, до первичных исследований, таких как опросы и многоэтапные формы обратной связи. Чем больше возможностей вы создадите для сбора предпочтений клиентов, тем более целостной будет картина вашего клиента.

Конечно, ключевой проблемой при сборе сведений о предпочтениях клиентов из стольких различных входных данных является ваша способность соединить точки. Убедиться, что системы точек продаж в магазине должным образом связаны с поведением покупателей в Интернете, активностью электронной почты, взаимодействием со службой поддержки и многим другим.

Как вы соединяете точки — это отдельная тема, но сейчас давайте рассмотрим некоторые из лучших способов, с помощью которых вы можете активно собирать информацию о предпочтениях клиентов с помощью онлайн-инструментов:

№1. Опросы

Ваши клиенты знакомы с опросами и анкетами, что делает их мощными и неэффективными одновременно.

С одной стороны, информация, которую вы собираете из опросов, может быть чрезвычайно полезной при определении предпочтений ваших клиентов, а ваши клиенты точно знают, как их заполнять.

С другой стороны, без поощрения маловероятно, что ваши клиенты заполнят опрос, потому что их засыпают аналогичными запросами от других брендов.

Конструктор форм ShortStack предлагает простой способ создать опрос всего за несколько секунд, но при этом учитывайте следующие передовые принципы опроса:

• Поощряйте участников опроса скидками или эксклюзивными предложениями.
• Продвигайте свой опрос по нескольким клиентским каналам, чтобы получать больше материалов.
• Избегайте слишком большого количества открытых вопросов и сосредоточьтесь на вопросах с несколькими вариантами ответа или переключателях, на которые легко ответить.
• Сделайте некоторые вопросы необязательными, чтобы больше людей прошли опрос
• Будьте осмотрительны в вопросах, которые вы задаете, чтобы собрать информацию о предпочтениях клиентов, необходимую для принятия осмысленных бизнес-решений.

Кроме того, не опрашивайте своих клиентов слишком часто. Менее частые опросы помогут привлечь больше респондентов и получить нужные вам данные о предпочтениях.

Ниже приведен автоматический опрос по электронной почте от Dropbox, в котором собираются отзывы о поддержке клиентов. Выбрать рейтинг очень просто, и после этого Dropbox сможет погрузиться глубже.

Электронное письмо от Dropbox, в котором собраны предпочтения клиентов

№ 2. Интерактивный опыт

Интерактивный опыт использует технологии для взаимодействия с клиентами на индивидуальном уровне. Он персонализирует онлайн-опыт, реагируя в режиме реального времени на действия пользователя без вмешательства человека.

Некоторые примеры интерактивного опыта включают конкурсы, викторины, опросы и калькуляторы. Все эти методы являются отличными методами для сбора информации о предпочтениях клиентов, даже если их цель с точки зрения пользователя совсем иная. На самом деле, интерактивный опыт в 2 раза эффективнее для получения предпочтений клиентов, чем статический контент.

Основное преимущество интерактивного сбора информации о клиентах по сравнению с опросами заключается в том, что они не требуют такого сильного стимула. Например, опросы о личности выполняются респондентами исключительно потому, что они хотят разблокировать результаты теста. Это позволяет вам собирать предпочтения клиентов, не утомляя аудиторию и не передавая скидки или другие предложения.

Timbuktu Labs, Inc, независимое книжное издательство, использовало викторину, чтобы собрать тысячи потенциальных клиентов, развлечь своих клиентов и, что наиболее важно, выявить бесценные предпочтения клиентов:

Пример теста на определение личности.

Посмотреть и создать свой собственный

№3. Многоступенчатые формы

Многоэтапные формы предназначены для сбора необходимой информации и предпочтений клиентов путем разделения критических вопросов на несколько этапов. Обычно они начинают с простых, неконфликтных вопросов и на каждом этапе переходят к более личным предпочтениям.

Этот вид сбора данных работает лучше всего, когда пользователь активно ищет информацию о чем-то. Например, может быть, они хотят расценки на услугу или, возможно, они хотят сравнить продукты, цены или функции. Их желание получить информацию, которую они ищут, будет побуждать их продвигаться по форме, оставляя на этом пути ценные данные.

Вы будете регулярно видеть, что сайты сравнения или страховые компании используют эту тактику. Они начнут с простого и широкого вопроса, например: «Чем мы можем помочь вам сегодня?» Когда вы начнете вводить свой ответ, форма предложит варианты и проведет вас к следующему шагу.

Веб-сайт сравнения Canstar является отличным примером этого.

Как можно использовать многоэтапные формы для сбора информации о предпочтениях клиентов

№ 4. Автоматизированная связь

Своевременная автоматизация — еще один отличный способ сбора информации о предпочтениях клиентов.

Например, если клиент разговаривает с чат-ботом на вашей странице Facebook или на веб-сайте, вы можете автоматизировать вопросы и упростить для них поиск нужной информации с заранее заданными ответами. Конечно, с точки зрения клиента, это способ ответить на его вопросы. Но с вашей точки зрения, эти последовательности могут собирать важную информацию о ваших клиентах.

Еще один пример автоматической коммуникации для сбора данных о клиентах — это последующие электронные письма после покупки. Если вы правильно определили время автоматических электронных писем, вы можете попросить клиентов ответить на простые вопросы из их почтового ящика, которые помогут вам лучше понять, почему они купили у вас и каков их опыт.

Мне нравится этот пример из службы уборки дома и разнорабочего, Handy. Они задают очень простой вопрос, предлагают поощрение и собирают отличные предпочтения клиентов для своих услуг.

Автоматизированное электронное письмо от сервисной компании, собирающее отзывы

Вывод

Опыт клиентов важнее, чем когда-либо, и создание незабываемых впечатлений зависит от имеющихся у вас данных. Это делает сбор предпочтений клиентов приоритетом для брендов всех форм и размеров.

Независимо от того, запускаете ли вы опрос клиентов, создаете интерактивный интерфейс или используете свой веб-сайт и другие каналы связи, никогда не поздно сделать сбор данных приоритетом.