为什么收集客户偏好对于营销成功至关重要

品牌的差异化不再是产品、价格或定位……

这都是关于经验的。

普华永道研究发现，如果获得良好的客户体验，86% 的买家愿意支付更多费用。 其他研究加强了客户体验的力量，49% 的受访者承认他们进行了冲动的现场购买仅仅是因为他们进行了个性化的互动。

这对您的品牌在 2020 年意味着什么？

关注客户体验对于保留、终身价值和认可度至关重要。

如果没有从第一次接触到购买后的卓越客户体验，您将无法竞争。 即使你有最低的价格或最好的产品。

通过收集客户偏好并使用它们来个性化您的营销，它使您能够创造这种难忘的体验。

什么是客户偏好？

您是否知道 63% 的客户希望品牌使用他们的购买历史来提供个性化体验？

这是客户偏好的一个例子。 您不仅需要了解客户的沟通偏好（个性化），还需要了解客户对产品和服务的偏好（基于他们的购买历史）。

产品和沟通偏好是您需要担心的两个最广泛和最常见的类别。 但正如您可以想象的那样，这两个大类都有其他组件的清单，所有组件都有自己的偏好。

产品类别、价格点、交货时间和款式都是消费者的偏好。 沟通频率、选择的营销渠道和沟通类型（销售、营销和交易）也是您的客户的偏好。

63% 的客户希望品牌利用他们的购买历史来提供个性化体验

基本上，您收集的关于客户希望如何与您互动以及他们喜欢购买的东西的信息越多，您就越能个性化购买体验。

您如何收集客户偏好？

可以通过多种方式收集客户偏好。 从背景跟踪和自动化（例如网站像素和购买数据）到初步研究（例如调查和多步骤反馈表）。 您为收集客户偏好创造的机会越多，您的客户画像就越全面。

当然，从这么多不同的输入中收集客户偏好的一个关键挑战是您连接点的能力。 确保店内销售点系统与在线购买行为、电子邮件活动、客户服务互动等充分连接。

如何连接这些点本身就是一个完整的话题，但现在，让我们看一下使用在线工具主动收集客户偏好的一些最佳方法：

#1。 调查

您的客户熟悉调查和问卷调查，这使得它们既强大又无效。

一方面，您从调查中收集的信息在确定客户的偏好时非常有用，并且您的客户确切知道如何填写它们。

另一方面，如果没有激励措施，您的客户不太可能完成调查，因为他们会收到来自其他品牌的类似要求的轰炸。

ShortStack 表单设计器提供了一种在短时间内创建调查的简单方法，但是当您这样做时，请考虑以下最佳实践调查原则：

• 通过折扣或独家优惠激励调查对象
• 跨多个客户渠道推广您的调查以获得更多提交
• 避免过多的开放式问题，并专注于易于回答的多项选择或单选按钮问题
• 将一些问题设为可选，以便更多人完成调查
• 仔细考虑您提出的问题，以便收集做出有意义的业务决策所需的客户偏好

同样，不要过于频繁地调查您的客户。 不那么频繁的调查将获得更多的受访者并获得您正在寻找的自定义偏好数据。

以下是来自 Dropbox 的自动电子邮件调查，用于收集有关客户支持的反馈。 选择评分非常容易，一旦您选择评分，Dropbox 就可以更深入地研究。

来自 Dropbox 的电子邮件收集客户偏好

#2。 互动体验

交互式体验使用技术与客户进行一对一的互动。 它通过在没有人工干预的情况下实时响应用户的行为来个性化在线体验。

互动体验的一些示例包括竞赛、测验、民意调查和计算器。 所有这些技术都是收集客户偏好的极好方法，即使从用户的角度来看它们的目的完全不同。 事实上，交互式体验在获得客户偏好方面比静态内容更有效 2 倍。

与调查相比，收集客户信息的交互式体验的主要好处是它们不需要太多的激励。 例如，人格测验由受访者完成，纯粹是因为他们想解开测验的结果。 这使您可以收集客户偏好，而不会让您的观众感到厌烦或需要提供折扣或其他优惠。

独立图书出版商 Timbuktu Labs, Inc 使用个性测验来收集成千上万的潜在客户，取悦他们的客户，最重要的是，捕捉宝贵的客户偏好：

性格测验的一个例子

#3。 多步骤表格

多步骤表格旨在通过将关键问题分为几个步骤来收集合格信息和客户偏好。 他们通常从简单的、非对抗性的问题开始，然后在每一步都发展到更多的个人偏好。

当用户积极寻找有关某事的信息时，这种数据收集效果最好。 例如，他们可能想要某项服务的报价，或者他们希望比较产品、价格或功能。 他们渴望获得他们正在寻找的信息，这将鼓励他们在表格中取得进展，并在此过程中留下有价值的数据线索。

您会经常看到比较网站或保险公司使用这种策略。 他们首先会问一些简单而广泛的问题，例如，“我们今天能为您提供什么帮助？” 当您开始输入回复时，表格将建议选项并指导您进行下一步。

比较网站 Canstar 就是一个很好的例子。

如何使用多步骤表格来收集客户偏好

#4。 自动化通信

适时的自动化是收集客户偏好的另一种绝佳方式。

例如，如果客户在您的 Facebook 页面或网站上与聊天机器人交谈，您可以自动提出问题，并通过预设的回复让他们轻松找到他们正在寻找的信息。 当然，从客户的角度来看，这是回答他们问题的一种方式。 但从您的角度来看，这些序列可以收集有关您的客户的重要信息。

用于收集客户数据的自动通信的另一个示例是购买后的后续电子邮件。 如果您掌握了自动发送电子邮件的时机，您可以让客户从他们的收件箱中回答简单的问题，这有助于您更多地了解他们为什么从您那里购买以及他们的体验如何。

我喜欢这个来自家庭清洁和杂工服务的例子，Handy。 他们提出一个非常简单的问题，提供激励，并收集客户对他们服务的偏好。

来自服务公司收集反馈的自动电子邮件

结论

客户体验比以往任何时候都更加重要，创造难忘的体验取决于您拥有的数据。 这使得收集客户偏好成为各种形状和大小品牌的优先事项。

无论您是发起客户调查、构建交互式体验，还是利用您的网站和其他沟通渠道，将数据收集作为优先事项永远不会太晚。