Mengapa Mengumpulkan Preferensi Pelanggan Sangat Penting untuk Keberhasilan Pemasaran

Diferensiasi merek bukan lagi tentang produk, harga, atau positioning…

Ini semua tentang pengalaman .

Penelitian PWC menemukan bahwa 86% pembeli bersedia membayar lebih jika mereka menerima pengalaman pelanggan yang luar biasa. Studi penelitian lain telah memperkuat kekuatan pengalaman pelanggan, dengan 49% responden mengakui bahwa mereka telah melakukan pembelian impulsif di tempat hanya karena mereka memiliki interaksi yang dipersonalisasi.

Apa artinya ini bagi merek Anda di tahun 2020?

Berfokus pada pengalaman pelanggan sangat penting untuk retensi, nilai umur, dan peringkat persetujuan.

Tanpa pengalaman pelanggan yang luar biasa dari sentuhan pertama hingga pasca pembelian, Anda tidak akan dapat bersaing. Bahkan jika Anda memiliki harga terendah atau produk terbaik.

Dengan mengumpulkan preferensi pelanggan dan menggunakannya untuk mempersonalisasi pemasaran Anda, ini memungkinkan Anda untuk menciptakan pengalaman yang tak terlupakan ini.

Apa preferensi pelanggan?

Tahukah Anda bahwa 63% pelanggan mengharapkan merek menggunakan riwayat pembelian mereka untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi?

Itu adalah contoh preferensi pelanggan yang bermain. Anda tidak hanya diharapkan untuk mengenali preferensi pelanggan Anda untuk komunikasi (personalisasi) tetapi Anda juga diharapkan untuk mengetahui preferensi pelanggan Anda untuk produk dan layanan (berdasarkan riwayat pembelian mereka).

Preferensi produk dan komunikasi adalah dua kategori terluas dan paling umum yang perlu Anda khawatirkan. Tetapi seperti yang dapat Anda bayangkan, kedua kategori luas ini memiliki daftar cucian komponen lain dengan preferensi masing-masing.

Kategori produk, titik harga, waktu pengiriman, dan gaya semuanya merupakan preferensi konsumen. Frekuensi komunikasi, pilihan saluran pemasaran, dan jenis komunikasi (penjualan, pemasaran, dan transaksional) juga merupakan preferensi yang dimiliki pelanggan Anda.

63% pelanggan mengharapkan merek menggunakan riwayat pembelian mereka untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi

Pada dasarnya, semakin banyak informasi yang dapat Anda kumpulkan tentang bagaimana pelanggan Anda ingin berinteraksi dengan Anda dan hal-hal yang mereka sukai untuk dibeli, semakin Anda dapat mempersonalisasi pengalaman membeli.

Bagaimana Anda mengumpulkan preferensi pelanggan?

Preferensi pelanggan dapat dikumpulkan dengan berbagai cara. Dari pelacakan latar belakang dan otomatisasi, seperti piksel situs web dan data pembelian, hingga penelitian utama, seperti survei dan formulir umpan balik multi-langkah. Semakin banyak peluang yang Anda buat untuk mengumpulkan preferensi pelanggan, semakin holistik gambaran pelanggan Anda.

Tentu saja, tantangan utama dalam mengumpulkan preferensi pelanggan dari begitu banyak masukan yang berbeda adalah kemampuan Anda untuk menghubungkan titik-titik. Memastikan bahwa sistem point-of-sale di dalam toko terhubung secara memadai dengan perilaku pembelian online, aktivitas email, interaksi layanan pelanggan, dan banyak lagi.

Bagaimana Anda menghubungkan titik-titik itu sendiri merupakan topik yang utuh, tetapi untuk saat ini, mari kita lihat beberapa cara terbaik untuk mengumpulkan preferensi pelanggan secara proaktif dengan alat online:

#1. Survei

Pelanggan Anda terbiasa dengan survei dan kuesioner, menjadikannya kuat dan tidak efektif pada saat yang bersamaan.

Di satu sisi, informasi yang Anda kumpulkan dari survei bisa sangat berguna saat menentukan preferensi pelanggan Anda dan pelanggan Anda tahu persis cara mengisinya.

Di sisi lain, tanpa insentif, kecil kemungkinan pelanggan Anda akan menyelesaikan survei karena mereka dibombardir dengan permintaan serupa dari merek lain.

Perancang formulir ShortStack menawarkan cara mudah untuk membuat survei hanya dalam beberapa saat, tetapi ketika Anda melakukannya, pertimbangkan prinsip survei praktik terbaik ini:

• Berikan insentif kepada responden survei dengan diskon atau penawaran eksklusif
• Promosikan survei Anda di beberapa saluran pelanggan untuk mendapatkan lebih banyak kiriman
• Hindari terlalu banyak pertanyaan terbuka dan fokus pada pertanyaan pilihan ganda atau tombol radio yang mudah dijawab
• Jadikan beberapa pertanyaan opsional, agar lebih banyak orang yang menyelesaikan survei
• Berhati-hatilah dengan pertanyaan yang Anda ajukan sehingga Anda mengumpulkan preferensi pelanggan yang Anda butuhkan untuk membuat keputusan bisnis yang berarti

Selain itu, jangan terlalu sering mensurvei pelanggan Anda. Survei yang lebih jarang akan mendapatkan lebih banyak responden dan memperoleh data preferensi khusus yang Anda cari.

Di bawah ini adalah survei email otomatis dari Dropbox yang mengumpulkan umpan balik tentang dukungan pelanggan. Sangat mudah untuk memilih peringkat dan membuka pintu bagi Dropbox untuk menyelam lebih dalam setelah Anda melakukannya.

Email dari Dropbox yang mengumpulkan preferensi pelanggan

#2. Pengalaman interaktif

Pengalaman interaktif menggunakan teknologi untuk terlibat dengan pelanggan pada tingkat satu-ke-satu. Ini mempersonalisasi pengalaman online dengan merespons, secara real-time, tindakan pengguna tanpa campur tangan manusia.

Beberapa contoh pengalaman interaktif termasuk kontes, kuis, polling, dan kalkulator. Semua teknik ini adalah metode yang sangat baik untuk mengumpulkan preferensi pelanggan, bahkan jika tujuannya dari sudut pandang pengguna adalah sesuatu yang sangat berbeda. Faktanya, pengalaman interaktif 2x lebih efektif untuk mendapatkan preferensi pelanggan daripada konten statis.

Manfaat utama dari pengalaman interaktif untuk mengumpulkan informasi pelanggan, jika dibandingkan dengan survei, adalah bahwa mereka tidak memerlukan banyak insentif. Kuis kepribadian, misalnya, diisi oleh responden murni karena ingin membuka kunci hasil kuis. Ini memungkinkan Anda untuk mengumpulkan preferensi pelanggan tanpa membuat audiens Anda bosan atau perlu memberikan diskon atau penawaran lainnya.

Timbuktu Labs, Inc, penerbit buku indie, menggunakan kuis kepribadian untuk mengumpulkan ribuan prospek, menghibur pelanggan mereka, dan yang terpenting, menangkap preferensi pelanggan yang tak ternilai:

Contoh kuis kepribadian

#3. Formulir multi-langkah

Formulir multi-langkah dirancang untuk mengumpulkan informasi yang memenuhi syarat dan preferensi pelanggan dengan membagi pertanyaan kritis menjadi beberapa langkah. Mereka biasanya mulai dengan pertanyaan yang mudah dan tidak konfrontatif dan berkembang ke preferensi yang lebih pribadi di setiap langkah.

Pengumpulan data semacam ini bekerja paling baik ketika pengguna secara aktif mencari informasi tentang sesuatu. Misalnya, mungkin mereka menginginkan penawaran untuk layanan, atau mungkin mereka ingin membandingkan produk, harga, atau fitur. Keinginan mereka untuk mendapatkan informasi yang mereka cari akan mendorong mereka untuk maju melalui formulir, meninggalkan jejak data berharga di sepanjang jalan.

Anda akan sering melihat situs perbandingan atau perusahaan asuransi menggunakan taktik ini. Mereka akan mulai dengan menanyakan sesuatu yang sederhana dan luas, seperti, “Bagaimana kami dapat membantu Anda hari ini?” Saat Anda mulai mengetik tanggapan Anda, formulir akan menyarankan opsi dan memandu Anda ke langkah berikutnya.

Situs perbandingan, Canstar, adalah contoh yang bagus untuk ini.

Bagaimana formulir multi-langkah dapat digunakan untuk mengumpulkan preferensi pelanggan

#4. Komunikasi otomatis

Otomatisasi tepat waktu adalah cara terbaik lainnya untuk mengumpulkan preferensi pelanggan.

Misalnya, jika pelanggan berbicara dengan chatbot di Halaman Facebook atau situs web Anda, Anda dapat mengotomatiskan pertanyaan dan memudahkan mereka menemukan informasi yang mereka cari dengan respons yang telah ditentukan sebelumnya. Tentu saja, dari sudut pandang pelanggan, ini adalah cara untuk menjawab pertanyaan yang mereka miliki. Tetapi dari sudut pandang Anda, urutan ini dapat mengumpulkan informasi penting tentang pelanggan Anda.

Contoh lain dari komunikasi otomatis untuk mengumpulkan data pelanggan adalah email tindak lanjut setelah pembelian. Jika Anda mendapatkan waktu email otomatis yang tepat, Anda dapat meminta pelanggan untuk menjawab pertanyaan sederhana dari kotak masuk mereka yang membantu Anda memahami lebih lanjut tentang alasan mereka membeli dari Anda dan bagaimana pengalaman mereka.

Saya suka contoh ini dari pembersihan rumah dan layanan tukang, Handy. Mereka mengajukan pertanyaan yang sangat sederhana, menawarkan insentif, dan mengumpulkan preferensi pelanggan yang hebat untuk layanan mereka.

Email otomatis dari perusahaan jasa yang mengumpulkan umpan balik

Kesimpulan

Pengalaman pelanggan lebih penting dari sebelumnya dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bermuara pada data yang Anda miliki. Hal ini menjadikan pengumpulan preferensi pelanggan sebagai prioritas untuk merek dari segala bentuk dan ukuran.

Baik Anda meluncurkan survei pelanggan, membangun pengalaman interaktif, atau memanfaatkan situs web Anda dan saluran komunikasi lainnya, tidak ada kata terlambat untuk menjadikan pengumpulan data sebagai prioritas.