고객 선호도 수집이 마케팅 성공에 중요한 이유

브랜드 차별화는 더 이상 제품, 가격, 포지셔닝이 아니다…

경험 에 관한 모든 것입니다.

PWC 연구에 따르면 구매자의 86%가 훌륭한 고객 경험을 제공받을 경우 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 다른 연구 조사에서는 고객 경험의 힘을 강화했습니다. 응답자의 49%는 단순히 개인화된 상호 작용을 했기 때문에 충동적으로 현장 구매를 했다고 말했습니다.

이것이 2020년 귀하의 브랜드에 의미하는 바는 무엇입니까?

고객 경험에 중점을 두는 것은 유지, 평생 가치 및 승인 등급에 매우 중요합니다.

첫 터치부터 구매 후까지 탁월한 고객 경험 없이는 경쟁할 수 없습니다. 당신이 가장 저렴한 가격이나 최고의 제품을 가지고 있더라도.

고객 선호도를 수집하고 이를 사용하여 마케팅을 개인화함으로써 잊을 수 없는 경험을 만들 수 있습니다.

고객 선호도는 무엇입니까?

고객의 63%가 브랜드가 개인화된 경험을 제공하기 위해 구매 내역을 사용하기를 기대 한다는 사실을 알고 계셨습니까?

이는 고객 선호도의 한 예입니다. 커뮤니케이션(개인화)에 대한 고객의 선호도를 인식할 뿐만 아니라 제품 및 서비스에 대한 고객의 선호도(구매 내역 기반)도 알아야 합니다.

제품 및 커뮤니케이션 기본 설정은 걱정해야 할 가장 광범위하고 일반적인 두 가지 범주입니다. 그러나 상상할 수 있듯이 이 두 범주에는 모두 고유한 선호도가 있는 다른 구성 요소의 세탁 목록이 있습니다.

제품 범주, 가격대, 배송 시간 및 스타일은 모두 소비자의 선호 사항입니다. 커뮤니케이션 빈도, 선택하는 마케팅 채널, 커뮤니케이션 유형(판매, 마케팅, 거래)도 고객이 선호하는 요소입니다.

63%의 고객은 브랜드가 개인화된 경험을 제공하기 위해 구매 내역을 사용하기를 기대합니다.

기본적으로 고객이 귀하와 상호작용하기를 원하는 방식과 그들이 구매하는 것을 좋아하는 것에 대해 수집할 수 있는 정보가 많을수록 구매 경험을 개인화할 수 있습니다.

고객 선호도를 어떻게 수집합니까?

고객 선호도는 다양한 방법으로 수집될 수 있습니다. 웹사이트 픽셀 및 구매 데이터와 같은 배경 추적 및 자동화에서 설문 조사 및 다단계 피드백 양식과 같은 기본 연구에 이르기까지. 고객 선호도를 수집하기 위해 더 많은 기회를 만들수록 고객에 대한 전체적인 그림이 그려집니다.

물론 다양한 입력에서 고객 선호도를 수집하는 데 있어 핵심 과제는 점을 연결하는 능력입니다. 매장 내 POS 시스템이 온라인 구매 행동, 이메일 활동, 고객 서비스 상호 작용 등과 적절하게 연결되어 있는지 확인합니다.

점을 연결하는 방법 자체가 전체 주제이지만 지금은 온라인 도구를 사용하여 고객 선호도를 사전에 수집할 수 있는 몇 가지 가장 좋은 방법을 살펴보겠습니다.

#1. 설문조사

고객은 설문조사와 설문조사에 익숙하기 때문에 강력하면서도 동시에 비효율적입니다.

한편으로 설문조사에서 수집한 정보는 고객의 선호도를 결정할 때 매우 유용할 수 있으며 고객은 어떻게 작성해야 하는지 정확히 알고 있습니다.

반면에 인센티브가 없으면 고객이 다른 브랜드의 유사한 요청으로 인해 설문조사를 완료할 가능성이 거의 없습니다.

ShortStack 양식 디자이너는 몇 분 안에 설문조사를 생성할 수 있는 쉬운 방법을 제공하지만 그렇게 할 때 다음 모범 사례 설문조사 원칙을 고려하십시오.

• 할인 또는 독점 제안으로 설문 응답자에게 인센티브 제공
• 더 많은 제출을 얻기 위해 여러 고객 채널에서 설문조사를 홍보하세요.
• 너무 많은 개방형 질문을 피하고 대답하기 쉬운 객관식 또는 라디오 버튼 질문에 집중하십시오.
• 더 많은 사람들이 설문조사를 완료할 수 있도록 몇 가지 질문을 선택사항으로 만드세요.
• 의미 있는 비즈니스 결정을 내리는 데 필요한 고객 선호도를 수집할 수 있도록 질문에 신중을 기하십시오.

또한 고객을 너무 자주 조사하지 마십시오. 설문 조사 빈도가 낮을수록 더 많은 응답자를 확보하고 원하는 사용자 지정 기본 설정 데이터를 얻을 수 있습니다.

다음은 고객 지원에 대한 피드백을 수집하는 Dropbox의 자동 이메일 설문조사입니다. 등급을 선택하는 것은 매우 쉽고 일단 등급을 선택하면 Dropbox가 더 깊이 들어갈 수 있는 기회가 열립니다.

고객 선호도를 수집하는 Dropbox의 이메일

#2. 인터랙티브 경험

대화형 경험은 기술을 사용하여 일대일 수준에서 고객과 소통합니다. 사람의 개입 없이 사용자의 행동에 실시간으로 응답하여 온라인 경험을 개인화합니다.

대화형 경험의 몇 가지 예에는 콘테스트, 퀴즈, 투표 ​​및 계산기가 포함됩니다. 이러한 기술은 모두 사용자 관점에서 목적이 완전히 다른 경우에도 고객 선호도를 수집하는 데 탁월한 방법입니다. 실제로 대화형 경험은 정적 콘텐츠보다 고객 선호도를 얻는 데 2배 더 효과적입니다.

설문 조사와 비교할 때 고객 정보 수집을 위한 대화형 경험의 주요 이점은 인센티브가 많이 필요하지 않다는 것입니다. 예를 들어, 성격 퀴즈는 순전히 퀴즈 결과를 풀고 싶어 응답자가 완료합니다. 이를 통해 청중을 지루하게 하거나 할인 또는 기타 제안을 넘겨줄 필요 없이 고객 선호도를 수집할 수 있습니다.

독립 도서 출판사인 Timbuktu Labs, Inc는 성격 퀴즈를 사용하여 수천 개의 리드를 수집하고 고객을 즐겁게 하며 가장 중요한 고객 선호도를 파악했습니다.

성격 퀴즈의 예

#삼. 다단계 양식

다단계 양식은 중요한 질문을 여러 단계로 나누어 적격 정보와 고객 선호도를 수집하도록 설계되었습니다. 그들은 일반적으로 쉽고 대립적이지 않은 질문으로 시작하여 각 단계에서 보다 개인적인 선호 사항으로 진행합니다.

이러한 종류의 데이터 수집은 사용자가 무언가에 대한 정보를 적극적으로 찾고 있을 때 가장 잘 작동합니다. 예를 들어 서비스에 대한 견적을 원하거나 제품, 가격 또는 기능을 비교하려고 할 수 있습니다. 그들이 찾고 있는 정보를 얻고자 하는 열망은 양식을 통해 진행하도록 장려할 것이며, 그 과정에서 귀중한 데이터의 흔적을 남길 것입니다.

비교 웹사이트나 보험 회사가 이 전술을 사용하는 것을 정기적으로 보게 될 것입니다. 그들은 "오늘 어떻게 도와드릴까요?"와 같이 간단하고 광범위한 질문으로 시작합니다. 응답을 입력하기 시작하면 양식에서 옵션을 제안하고 다음 단계로 안내합니다.

비교 웹사이트인 Canstar가 그 좋은 예입니다.

다단계 양식을 사용하여 고객 선호도 수집 방법

#4. 자동화된 커뮤니케이션

적시 자동화는 고객 선호도를 수집하는 또 다른 훌륭한 방법입니다.

예를 들어, 고객이 Facebook 페이지나 웹사이트에서 챗봇과 대화하는 경우 질문을 자동화하고 사전 설정된 응답으로 원하는 정보를 쉽게 찾도록 할 수 있습니다. 물론 고객의 입장에서는 고객의 질문에 답하는 방법입니다. 그러나 귀하의 관점에서 이러한 시퀀스는 고객에 대한 중요한 정보를 수집할 수 있습니다.

고객 데이터 수집을 위한 자동화된 커뮤니케이션의 또 다른 예는 구매 후 후속 이메일입니다. 자동 이메일의 타이밍을 맞추면 고객에게 받은 편지함에서 간단한 질문에 답하도록 요청할 수 있습니다. 이 질문은 고객이 귀하로부터 구매한 이유와 고객의 경험에 대해 더 많이 이해하는 데 도움이 됩니다.

저는 가정 청소 및 핸디 서비스인 Handy의 이 예를 좋아합니다. 그들은 매우 간단한 질문을 하고 인센티브를 제공하며 서비스에 대한 훌륭한 고객 선호도를 수집합니다.

피드백을 수집하는 서비스 회사의 자동화된 이메일

결론

고객 경험은 그 어느 때보다 중요하며 잊을 수 없는 경험을 만드는 것은 사용 가능한 데이터에 달려 있습니다. 따라서 모든 모양과 크기의 브랜드에 대해 고객 선호도를 수집하는 것이 우선 순위가 됩니다.

고객 설문조사를 시작하거나, 대화형 경험을 구축하거나, 웹사이트 및 기타 커뮤니케이션 채널을 활용하든, 데이터 수집을 우선순위로 두기에 너무 늦은 때는 없습니다.