Müşteri Tercihlerini Toplama Pazarlama Başarısı İçin Neden Önemlidir?

Markaların farklılaşması artık ürün, fiyat veya konumlandırma ile ilgili değil…

Her şey deneyimle ilgili.

PWC araştırması, alıcıların %86'sının harika bir müşteri deneyimi yaşarlarsa daha fazla ödemeye istekli olduğunu buldu. Diğer araştırma çalışmaları, yanıt verenlerin %49'unun, yalnızca kişiselleştirilmiş bir etkileşime sahip oldukları için anlık, anında satın alımlar yaptıklarını kabul etmesiyle, müşteri deneyiminin gücünü pekiştirdi.

Bu, 2020'de markanız için ne anlama geliyor?

Müşteri deneyimine odaklanmak, elde tutma, yaşam boyu değer ve onay derecelendirmeleri için kritik öneme sahiptir.

İlk dokunuştan satın alma sonrasına kadar olağanüstü bir müşteri deneyimi olmadan rekabet edemezsiniz. En düşük fiyata veya en iyi ürüne sahip olsanız bile.

Müşteri tercihlerini toplayarak ve bunları pazarlamanızı kişiselleştirmek için kullanarak, bu unutulmaz deneyimi yaratmanıza olanak tanır.

Müşteri tercihleri ​​nelerdir?

Müşterilerin %63'ünün markaların satın alma geçmişlerini kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için kullanmasını beklediğini biliyor muydunuz?

Bu, oyundaki müşteri tercihlerinin bir örneğidir. Sizden yalnızca müşterilerinizin iletişim tercihlerini (kişiselleştirme) tanımanız değil, aynı zamanda müşterilerinizin ürün ve hizmet tercihlerini (satın alma geçmişlerine göre) bilmeniz de beklenir.

Ürün ve iletişim tercihleri, endişelenmeniz gereken en geniş ve en yaygın iki kategoridir. Ancak tahmin edebileceğiniz gibi, bu geniş kategorilerin her ikisi de kendi tercihlerine sahip diğer bileşenlerin bir çamaşırhane listesine sahiptir.

Ürün kategorileri, fiyat noktaları, teslimat süreleri ve stillerin tümü tüketici tercihleridir. İletişim sıklığı, tercih edilen pazarlama kanalı ve iletişim türü (satış, pazarlama ve işlemsel) de müşterilerinizin sahip olduğu tercihlerdir.

Müşterilerin %63'ü markaların satın alma geçmişlerini kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için kullanmasını bekliyor

Temel olarak, müşterilerinizin sizinle nasıl etkileşim kurmak istedikleri ve satın almayı sevdikleri şeyler hakkında ne kadar çok bilgi toplarsanız, satın alma deneyimini o kadar çok kişiselleştirebilirsiniz.

Müşteri tercihlerini nasıl topluyorsunuz?

Müşteri tercihleri ​​çeşitli şekillerde toplanabilir. Web sitesi pikselleri ve satın alma verileri gibi arka plan izleme ve otomasyondan anketler ve çok adımlı geri bildirim formları gibi birincil araştırmalara kadar. Müşteri tercihlerini toplamak için ne kadar çok fırsat yaratırsanız, müşterinizin resmi o kadar bütünsel olacaktır.

Elbette, bu kadar çok farklı girdiden müşteri tercihlerini toplamanın temel zorluğu, noktaları birleştirme becerinizdir. Mağaza içi satış noktası sistemlerinin çevrimiçi satın alma davranışı, e-posta etkinliği, müşteri hizmetleri etkileşimleri ve daha fazlasıyla yeterince bağlantılı olduğundan emin olmak.

Noktaları nasıl birleştireceğiniz başlı başına bir konudur, ancak şimdilik, çevrimiçi araçlarla müşteri tercihlerini proaktif olarak toplamanın en iyi yollarından bazılarına göz atalım:

#1. anketler

Müşterileriniz anketlere ve anketlere aşinadır, bu da onları aynı anda hem güçlü hem de etkisiz hale getirir.

Bir yandan, anketlerden topladığınız bilgiler müşterilerinizin tercihlerini belirlerken son derece faydalı olabilir ve müşterileriniz bunları nasıl dolduracağını tam olarak bilir.

Öte yandan, bir teşvik olmadan, müşterilerinizin başka markalardan gelen benzer taleplerle bombardımana tutuldukları için bir anketi tamamlamaları pek olası değildir.

ShortStack form tasarımcısı, yalnızca birkaç dakika içinde bir anket oluşturmanın kolay bir yolunu sunar, ancak bunu yaptığınızda şu en iyi anket ilkelerini göz önünde bulundurun:

• Ankete katılanları bir indirim veya özel teklifle teşvik edin
• Daha fazla gönderi almak için anketinizi birden çok müşteri kanalında tanıtın
• Çok fazla açık uçlu sorudan kaçının ve yanıtlaması kolay çoktan seçmeli veya radyo düğmesi sorularına odaklanın
• Daha fazla kişinin anketi tamamlaması için bazı soruları isteğe bağlı yapın
• Anlamlı iş kararları vermek için ihtiyaç duyduğunuz müşteri tercihlerini toplamak için sorduğunuz sorular konusunda dikkatli olun

Ayrıca, müşterilerinize çok sık anket yapmayın. Daha az sıklıkta yapılan anketler, daha fazla yanıtlayıcı alacak ve aradığınız özel tercih verilerini elde edecektir.

Aşağıda, müşteri desteği hakkında geri bildirim toplayan Dropbox'tan otomatik bir e-posta anketi bulunmaktadır. Bir derecelendirme seçmek çok kolaydır ve bunu yaptığınızda Dropbox'ın daha derine inmesi için kapıyı açar.

Dropbox'tan müşteri tercihlerini toplayan bir e-posta

#2. Etkileşimli deneyimler

Etkileşimli bir deneyim, müşterilerle bire bir düzeyde etkileşim kurmak için teknolojiyi kullanır. Bir kullanıcının eylemlerine insan müdahalesi olmadan gerçek zamanlı olarak yanıt vererek çevrimiçi deneyimi kişiselleştirir.

Etkileşimli deneyimlerin bazı örnekleri arasında yarışmalar, testler, anketler ve hesap makineleri bulunur. Bu tekniklerin tümü, bir kullanıcının bakış açısından amaçları oldukça farklı olsa bile, müşteri tercihlerini toplamak için mükemmel yöntemlerdir. Aslında, etkileşimli deneyimler, müşteri tercihlerini almada statik içerikten 2 kat daha etkilidir.

Müşteri bilgilerini toplamaya yönelik etkileşimli deneyimlerin anketlerle karşılaştırıldığında birincil yararı, çok fazla teşvik gerektirmemesidir. Örneğin, kişilik sınavları, yalnızca sınavın sonuçlarını ortaya çıkarmak istedikleri için yanıtlayanlar tarafından tamamlanır. Bu, hedef kitlenizi sıkmadan veya indirimleri veya diğer teklifleri devretmek zorunda kalmadan müşteri tercihlerini toplamanıza olanak tanır.

Bağımsız bir kitap yayıncısı olan Timbuktu Labs, Inc, binlerce potansiyel müşteri toplamak, müşterilerini eğlendirmek ve en önemlisi, paha biçilmez müşteri tercihlerini yakalamak için bir kişilik testi kullandı:

Kişilik testi örneği

Görüntüleyin ve Kendinizinkini Oluşturun

#3. Çok adımlı formlar

Çok adımlı formlar, kritik soruları birkaç adıma bölerek nitelikli bilgileri ve müşteri tercihlerini toplamak için tasarlanmıştır. Genellikle kolay, yüz yüze olmayan sorularla başlarlar ve her adımda daha kişisel tercihlere doğru ilerlerler.

Bu tür veri toplama, bir kullanıcı aktif olarak bir şey hakkında bilgi aradığında en iyi sonucu verir. Örneğin, bir hizmet için fiyat teklifi isteyebilirler veya belki de ürünleri, fiyatları veya özellikleri karşılaştırmak istiyorlardır. Aradıkları bilgiyi alma arzuları, onları formda ilerlemeye teşvik edecek ve yol boyunca değerli verilerden oluşan bir iz bırakacaktır.

Düzenli olarak karşılaştırma sitelerinin veya sigorta şirketlerinin bu taktiği kullandığını göreceksiniz. “Bugün size nasıl yardımcı olabiliriz?” gibi basit ve geniş bir soru sorarak başlayacaklar. Yanıtınızı yazmaya başladığınızda, form size seçenekler önerecek ve bir sonraki adıma yönlendirecektir.

Karşılaştırma web sitesi Canstar, bunun harika bir örneğidir.

Müşteri tercihlerini toplamak için çok adımlı formlar nasıl kullanılabilir?

#4. otomatik iletişim

İyi zamanlanmış otomasyon, müşteri tercihlerini toplamanın başka bir mükemmel yoludur.

Örneğin, bir müşteri Facebook Sayfanızda veya web sitenizde bir sohbet robotuyla konuşuyorsa, soruları otomatikleştirebilir ve önceden ayarlanmış yanıtlarla aradıkları bilgileri bulmalarını kolaylaştırabilirsiniz. Tabii ki, bir müşterinin bakış açısından, bu onların sahip olduğu soruları cevaplamanın bir yolu. Ancak sizin bakış açınıza göre, bu diziler müşterileriniz hakkında önemli bilgiler toplayabilir.

Müşteri verilerini toplamak için otomatik iletişimin başka bir örneği, bir satın alma işleminden sonra takip e-postalarıdır. Otomatik e-postaların zamanlamasını doğru yaparsanız, müşterilerden gelen kutularından, sizden neden alışveriş yaptıkları ve deneyimlerinin nasıl olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olacak basit soruları yanıtlamalarını isteyebilirsiniz.

Ev temizliği ve tamirci servisinden aldığım bu örneği seviyorum, Handy. Çok basit bir soru soruyorlar, bir teşvik sunuyorlar ve hizmetleri için harika müşteri tercihleri ​​topluyorlar.

Bir hizmet şirketinden geri bildirim toplayan otomatik bir e-posta

Çözüm

Müşteri deneyimi her zamankinden daha önemli ve unutulmaz bir deneyim yaratmak elinizdeki verilere bağlı. Bu, tüm şekil ve büyüklükteki markalar için müşteri tercihlerini toplamayı bir öncelik haline getiriyor.

İster bir müşteri anketi başlatın, ister etkileşimli bir deneyim oluşturun veya web sitenizden ve diğer iletişim kanallarından yararlanın, veri toplamayı bir öncelik haline getirmek için asla geç değildir.