顧客の好みを収集することがマーケティングの成功にとって重要である理由

ブランドの差別化は、もはや製品、価格、または位置付けではありません…

それはすべて経験についてです。

PWCの調査によると、購入者の86％は、優れたカスタマーエクスペリエンスを享受できれば、より多くのお金を払っても構わないと思っています。 他の調査研究では、顧客体験の力が強化されており、回答者の49％が、パーソナライズされたやり取りを行ったという理由だけで、その場で衝動的な購入を行ったことを認めています。

これは2020年のあなたのブランドにとってどのような意味がありますか？

顧客体験に焦点を当てることは、保持、生涯価値、および承認の評価にとって重要です。

最初のタッチから購入後までの優れたカスタマーエクスペリエンスがなければ、競争することはできません。 あなたが最低価格または最高の製品を持っていても。

顧客の好みを収集し、それらを使用してマーケティングをパーソナライズすることで、この忘れられない体験を生み出すことができます。

顧客の好みは何ですか？

顧客の63％が、ブランドが購入履歴を使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することを期待していることをご存知ですか？

これは、顧客の好みの例です。 コミュニケーション（パーソナライズ）に対する顧客の好みを認識するだけでなく、（購入履歴に基づいて）製品やサービスに対する顧客の好みを知ることも期待されます。

製品とコミュニケーションの好みは、あなたが心配する必要がある2つの最も広くて最も一般的なカテゴリーです。 しかし、ご想像のとおり、これらの幅広いカテゴリには、他のコンポーネントのリストがあり、すべて独自の設定があります。

製品カテゴリ、価格、納期、スタイルはすべて消費者の好みです。 コミュニケーションの頻度、選択したマーケティングチャネル、およびコミュニケーションのタイプ（販売、マーケティング、およびトランザクション）も、顧客の好みです。

顧客の63％は、ブランドが購入履歴を使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することを期待しています

基本的に、顧客があなたとどのようにやり取りしたいか、そして彼らが購入したいものについて収集できる情報が多ければ多いほど、購入体験をパーソナライズすることができます。

顧客の好みをどのように収集しますか？

顧客の好みはさまざまな方法で収集できます。 ウェブサイトのピクセルや購入データなどのバックグラウンドトラッキングと自動化から、調査やマルチステップフィードバックフォームなどの一次調査まで。 顧客の好みを収集する機会が増えるほど、顧客の全体像がより全体的になります。

もちろん、非常に多くの異なる入力から顧客の好みを収集する際の重要な課題は、ドットを接続する能力です。 店内のPOSシステムが、オンライン購入行動、電子メールアクティビティ、カスタマーサービスのやり取りなどと適切に接続されていることを確認します。

ドットをどのように接続するかはそれ自体がトピック全体ですが、今のところ、オンラインツールを使用して顧客の好みを積極的に収集できる最良の方法をいくつか見てみましょう。

＃1。 調査

顧客は調査とアンケートに精通しているため、強力であると同時に効果がありません。

一方では、調査から収集した情報は、顧客の好みを判断するときに非常に役立ち、顧客はそれらに記入する方法を正確に知っています。

一方、インセンティブがなければ、他のブランドからの同様の要求が殺到しているため、顧客が調査を完了する可能性は低くなります。

ShortStackフォームデザイナは、ほんの数秒で調査を作成する簡単な方法を提供しますが、作成するときは、次のベストプラクティスの調査原則を検討してください。

• 割引または独占オファーで調査回答者にインセンティブを与える
• より多くの提出物を得るために、複数の顧客チャネルにわたって調査を促進します
• あまりにも多くの自由形式の質問を避け、答えやすい多肢選択式またはラジオボタンの質問に焦点を合わせます
• いくつかの質問をオプションにして、より多くの人が調査に回答できるようにします
• 意味のあるビジネス上の意思決定を行うために必要な顧客の好みを収集できるように、質問について慎重に検討してください。

同様に、顧客をあまり頻繁に調査しないでください。 調査の頻度が少ないと、回答者が増え、探しているカスタム設定データを取得できます。

以下は、カスタマーサポートに関するフィードバックを収集するDropboxからの自動メール調査です。 評価を選択するのは非常に簡単で、一度実行するとDropboxがさらに深く掘り下げるための扉が開かれます。

顧客の好みを収集するDropboxからのメール

＃2。 インタラクティブな体験

インタラクティブな体験では、テクノロジーを使用して1対1のレベルで顧客と関わります。 人間の介入なしにユーザーのアクションにリアルタイムで応答することにより、オンラインエクスペリエンスをパーソナライズします。

インタラクティブな体験の例としては、コンテスト、クイズ、投票、電卓などがあります。 これらの手法はすべて、ユーザーの観点から見た目的がまったく異なる場合でも、顧客の好みを収集するための優れた方法です。 実際、インタラクティブなエクスペリエンスは、静的コンテンツよりも顧客の好みを取得するのに2倍効果的です。

顧客情報を収集するためのインタラクティブなエクスペリエンスの主な利点は、調査と比較した場合、それほど多くのインセンティブを必要としないことです。 たとえば、性格検査は、回答者がクイズの結果のロックを解除したいという理由だけで完了します。 これにより、視聴者を退屈させたり、割引やその他のオファーを引き継いだりすることなく、顧客の好みを収集できます。

インディーズの本の出版社であるTimbuktuLabs、Incは、性格検査を使用して、何千ものリードを収集し、顧客を楽しませ、そして最も重要なことに、貴重な顧客の好みを捉えました。

性格検査の例

＃3。 マルチステップフォーム

マルチステップフォームは、重要な質問をいくつかのステップに分割することにより、適格な情報と顧客の好みを収集するように設計されています。 それらは通常、簡単で対立のない質問から始まり、各ステップでより個人的な好みに進みます。

この種のデータ収集は、ユーザーが何かに関する情報を積極的に探している場合に最適に機能します。 たとえば、サービスの見積もりが必要な場合や、製品、価格、機能の比較を検討している場合などです。 探している情報を入手したいという彼らの願望は、フォームを進めていくように促し、途中で貴重なデータの痕跡を残します。

あなたは定期的に比較ウェブサイトや保険会社がこの戦術を使用しているのを見るでしょう。 彼らは、「今日、どのようにあなたを助けることができるか」など、単純で幅広いことを尋ねることから始めます。 回答を入力し始めると、フォームにオプションが提案され、次のステップに進みます。

比較ウェブサイトのCanstarは、この良い例です。

マルチステップフォームを使用して顧客の好みを収集する方法

＃4。 自動通信

タイミングの良い自動化は、顧客の好みを収集するためのもう1つの優れた方法です。

たとえば、顧客がFacebookページまたはWebサイトでチャットボットと話している場合、質問を自動化し、事前に設定された応答を使用して、探している情報を簡単に見つけられるようにすることができます。 もちろん、顧客の観点からは、これは顧客の質問に答える方法です。 しかし、あなたの観点からは、これらのシーケンスは顧客に関する重要な情報を収集できます。

顧客データを収集するための自動通信のもう1つの例は、購入後のフォローアップメールです。 自動化された電子メールのタイミングが正しければ、顧客に受信トレイから簡単な質問に答えてもらうことができます。これは、顧客があなたから購入した理由と、彼らの経験がどのようなものであったかを理解するのに役立ちます。

私は家の掃除と便利屋サービス、ハンディからのこの例が大好きです。 彼らは非常に簡単な質問をし、インセンティブを提供し、彼らのサービスに対する素晴らしい顧客の好みを収集します。

フィードバックを収集するサービス会社からの自動メール

結論

カスタマーエクスペリエンスはこれまで以上に重要であり、忘れられないエクスペリエンスを作成することは、利用可能なデータに帰着します。 これにより、あらゆる形やサイズのブラン​​ドにとって、顧客の好みを収集することが優先されます。

顧客調査を開始する場合でも、インタラクティブなエクスペリエンスを構築する場合でも、Webサイトやその他の通信チャネルを活用する場合でも、データ収集を優先するのに遅すぎることはありません。