Por que coletar as preferências do cliente é fundamental para o sucesso do marketing

A diferenciação das marcas não é mais pelo produto, preço ou posicionamento…

É tudo sobre a experiência .

A pesquisa da PWC descobriu que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais se tiverem uma ótima experiência do cliente. Outros estudos de pesquisa reforçaram o poder da experiência do cliente, com 49% dos entrevistados admitindo que fizeram compras por impulso, no local, simplesmente porque tiveram uma interação personalizada.

O que isso significa para sua marca em 2020?

Concentrar-se na experiência do cliente é fundamental para a retenção, o valor da vida útil e os índices de aprovação.

Sem uma experiência excepcional do cliente desde o primeiro contato até a pós-compra, você não poderá competir. Mesmo que você tenha o menor preço ou o melhor produto.

Ao coletar as preferências do cliente e usá-las para personalizar seu marketing, ele permite que você crie essa experiência inesquecível.

Quais são as preferências do cliente?

Você sabia que 63% dos clientes esperam que as marcas usem seu histórico de compras para fornecer experiências personalizadas?

Esse é um exemplo das preferências do cliente em jogo. Espera-se que você não apenas reconheça as preferências de comunicação de seus clientes (a personalização), mas também que conheça as preferências de seus clientes por produtos e serviços (com base em seu histórico de compras).

As preferências de produto e comunicação são as duas categorias mais amplas e comuns com as quais você precisa se preocupar. Mas, como você pode imaginar, essas duas categorias amplas têm uma lista de outros componentes, todos com preferências próprias.

Categorias de produtos, preços, prazos de entrega e estilos são preferências do consumidor. A frequência da comunicação, o canal de marketing escolhido e o tipo de comunicação (vendas, marketing e transacional) também são preferências que seus clientes têm.

63% dos clientes esperam que as marcas usem seu histórico de compras para fornecer experiências personalizadas

Basicamente, quanto mais informações você puder coletar sobre como seus clientes desejam interagir com você e as coisas que eles gostam de comprar, mais você pode personalizar a experiência de compra.

Como você coleta as preferências do cliente?

As preferências do cliente podem ser coletadas de várias maneiras. Desde rastreamento e automação em segundo plano, como pixels de sites e dados de compra, até pesquisas primárias, como pesquisas e formulários de feedback em várias etapas. Quanto mais oportunidades você criar para coletar as preferências do cliente, mais holística será a imagem do seu cliente.

É claro que um dos principais desafios ao coletar as preferências do cliente de tantas entradas diferentes é sua capacidade de conectar os pontos. Garantir que os sistemas de ponto de venda na loja estejam adequadamente conectados ao comportamento de compra online, atividade de e-mail, interações de atendimento ao cliente e muito mais.

Como você conecta os pontos é um tópico inteiro em si, mas, por enquanto, vamos dar uma olhada em algumas das melhores maneiras de coletar proativamente as preferências do cliente com ferramentas online:

#1. pesquisas

Seus clientes estão familiarizados com pesquisas e questionários, tornando-os poderosos e ineficazes ao mesmo tempo.

Por um lado, as informações que você coleta de pesquisas podem ser extremamente úteis para determinar as preferências de seus clientes e seus clientes sabem exatamente como preenchê-las.

Por outro lado, sem incentivo, é improvável que seus clientes respondam a uma pesquisa porque são bombardeados com solicitações semelhantes de outras marcas.

O designer de formulários do ShortStack oferece uma maneira fácil de criar uma pesquisa em apenas alguns momentos, mas ao fazer isso, considere estes princípios de pesquisa de práticas recomendadas:

• Incentive os participantes da pesquisa com um desconto ou oferta exclusiva
• Promova sua pesquisa em vários canais de clientes para obter mais envios
• Evite muitas perguntas abertas e concentre-se em perguntas fáceis de responder de múltipla escolha ou de botão de opção
• Torne algumas perguntas opcionais para que mais pessoas completem a pesquisa
• Seja deliberado sobre as perguntas que você faz para coletar as preferências do cliente necessárias para tomar decisões comerciais significativas

Além disso, não pesquise seus clientes com muita frequência. Pesquisas menos frequentes obterão mais respondentes e obterão os dados de preferência personalizados que você está procurando.

Abaixo está uma pesquisa de e-mail automatizada do Dropbox que coleta feedback sobre o suporte ao cliente. É super fácil escolher uma classificação e abre as portas para o Dropbox mergulhar mais fundo quando você fizer isso.

Um e-mail do Dropbox coletando as preferências do cliente

#2. Experiências interativas

Uma experiência interativa usa a tecnologia para interagir com os clientes em um nível individual. Ele personaliza a experiência online respondendo, em tempo real, às ações de um usuário sem intervenção humana.

Alguns exemplos de experiências interativas incluem concursos, questionários, enquetes e calculadoras. Todas essas técnicas são métodos excelentes para coletar as preferências do cliente, mesmo que sua finalidade do ponto de vista do usuário seja algo bem diferente. Na verdade, as experiências interativas são 2x mais eficazes para obter as preferências do cliente do que o conteúdo estático.

O principal benefício das experiências interativas para coletar informações do cliente, quando comparadas às pesquisas, é que elas não exigem tanto incentivo. Os questionários de personalidade, por exemplo, são preenchidos pelos entrevistados apenas porque eles querem desbloquear os resultados do questionário. Isso permite que você colete as preferências do cliente sem entediar seu público ou precisar entregar descontos ou outras ofertas.

A Timbuktu Labs, Inc, uma editora independente de livros, usou um questionário de personalidade para coletar milhares de leads, entreter seus clientes e, o mais importante, capturar preferências inestimáveis ​​dos clientes:

Um exemplo de teste de personalidade

Visualize e crie o seu próprio

#3. Formulários de várias etapas

Os formulários de várias etapas são projetados para coletar informações qualificadas e preferências do cliente, dividindo as perguntas críticas em várias etapas. Eles geralmente começam com perguntas fáceis e sem confronto e progridem para preferências mais pessoais em cada etapa.

Esse tipo de coleta de dados funciona melhor quando um usuário está buscando ativamente informações sobre algo. Por exemplo, talvez eles queiram uma cotação para um serviço ou talvez queiram comparar produtos, preços ou recursos. Seu desejo de obter as informações que procuram os incentivará a progredir no formulário, deixando um rastro de dados valiosos ao longo do caminho.

Você verá regularmente sites de comparação ou companhias de seguros usando essa tática. Eles começarão perguntando algo simples e amplo, como: “Como podemos ajudá-lo hoje?” Quando você começar a digitar sua resposta, o formulário sugerirá opções e o guiará para a próxima etapa.

O site de comparação, Canstar, é um ótimo exemplo disso.

Como os formulários de várias etapas podem ser usados ​​para coletar as preferências do cliente

#4. Comunicação automatizada

A automação oportuna é outra excelente maneira de coletar as preferências do cliente.

Por exemplo, se um cliente estiver conversando com um chatbot em sua página do Facebook ou site, você pode automatizar perguntas e facilitar a localização das informações que procura com respostas predefinidas. É claro que, do ponto de vista de um cliente, essa é uma maneira de responder às perguntas que eles têm. Mas, da sua perspectiva, essas sequências podem coletar informações importantes sobre seus clientes.

Outro exemplo de comunicação automatizada para coletar dados de clientes são os e-mails de acompanhamento após uma compra. Se você acertar o tempo dos e-mails automatizados, poderá pedir aos clientes que respondam a perguntas simples da caixa de entrada deles que o ajudem a entender mais sobre por que eles compraram de você e como foi a experiência deles.

Eu amo este exemplo de limpeza doméstica e serviço de faz-tudo, Handy. Eles fazem uma pergunta muito simples, oferecem um incentivo e coletam ótimas preferências dos clientes por seus serviços.

Um e-mail automatizado de uma empresa de serviços coletando feedback

Conclusão

A experiência do cliente é mais importante do que nunca e criar uma experiência inesquecível se resume aos dados que você tem disponível. Isso torna a coleta de preferências do cliente uma prioridade para marcas de todas as formas e tamanhos.

Quer você inicie uma pesquisa com o cliente, crie uma experiência interativa ou aproveite seu site e outros canais de comunicação, nunca é tarde demais para priorizar a coleta de dados.