เหตุใดการรวบรวมความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จทางการตลาด

ความแตกต่างของแบรนด์ไม่เกี่ยวกับสินค้า ราคา หรือตำแหน่งอีกต่อไป...

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับ ประสบการณ์

การวิจัยของ PWC พบว่า 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายมากขึ้นหากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากลูกค้า การศึกษาวิจัยอื่นๆ ได้ตอกย้ำพลังของประสบการณ์ของลูกค้า โดย 49% ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับว่าพวกเขาได้ทำการซื้อทันทีที่จุดกระตุ้นเพียงเพราะพวกเขามีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว

สิ่งนี้มีความหมายต่อแบรนด์ของคุณในปี 2020 อย่างไร?

การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาผู้ใช้ มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และการให้คะแนนการอนุมัติ

หากปราศจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกจนถึงหลังการซื้อ คุณจะไม่สามารถแข่งขันได้ แม้ว่าคุณจะมีราคาต่ำสุดหรือผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด

ด้วยการรวบรวมความชอบของลูกค้าและใช้เพื่อปรับแต่งการตลาดของคุณ จะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือนนี้

ความชอบของลูกค้าคืออะไร?

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้า 63% คาดหวัง ให้แบรนด์ใช้ประวัติการซื้อเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

นั่นคือตัวอย่างความชอบของลูกค้าในขณะเล่น คุณไม่เพียงถูกคาดหวังให้รับรู้ถึงการตั้งค่าการสื่อสารของลูกค้าของคุณ (การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ) แต่คุณยังถูกคาดหวังให้ทราบการตั้งค่าของลูกค้าของคุณสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ (ตามประวัติการซื้อของพวกเขา)

การกำหนดลักษณะผลิตภัณฑ์และการสื่อสารเป็นหมวดหมู่ที่กว้างที่สุดและโดยทั่วไปสองประเภทที่คุณต้องกังวล แต่อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ ทั้งสองหมวดหมู่กว้างๆ เหล่านี้มีรายการซักผ้าของส่วนประกอบอื่นๆ ทั้งหมดตามความชอบของตัวเอง

หมวดหมู่สินค้า จุดราคา เวลาจัดส่ง และรูปแบบล้วนแล้วแต่เป็นความชอบของผู้บริโภค ความถี่ของการสื่อสาร ช่องทางการตลาดที่เลือกได้ และประเภทของการสื่อสาร (การขาย การตลาด และธุรกรรม) ล้วนแล้วแต่เป็นความชอบที่ลูกค้าของคุณมี

63% ของลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ใช้ประวัติการซื้อเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

โดยพื้นฐานแล้ว ยิ่งคุณสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการที่ลูกค้าต้องการโต้ตอบกับคุณและสิ่งที่พวกเขาชอบซื้อได้มากขึ้น คุณก็จะสามารถปรับแต่งประสบการณ์การซื้อในแบบของคุณได้มากขึ้น

คุณรวบรวมความชอบของลูกค้าอย่างไร?

สามารถรวบรวมความชอบของลูกค้าได้หลายวิธี ตั้งแต่การติดตามเบื้องหลังและระบบอัตโนมัติ เช่น พิกเซลของเว็บไซต์และข้อมูลการซื้อ ไปจนถึงการวิจัยหลัก เช่น แบบสำรวจและแบบฟอร์มคำติชมแบบหลายขั้นตอน ยิ่งคุณสร้างโอกาสในการรวบรวมความชอบของลูกค้ามากเท่าใด ภาพลักษณ์ของลูกค้าของคุณก็จะยิ่งมีความสมบูรณ์มากขึ้นเท่านั้น

แน่นอน ความท้าทายหลักในการรวบรวมความชอบของลูกค้าจากปัจจัยต่างๆ มากมายคือความสามารถในการเชื่อมโยงจุดต่างๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบ ณ จุดขายในร้านค้าเชื่อมโยงกับพฤติกรรมการซื้อออนไลน์ กิจกรรมอีเมล การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า และอื่นๆ อย่างเพียงพอ

วิธีที่คุณเชื่อมต่อจุดต่าง ๆ เป็นหัวข้อทั้งหมด แต่สำหรับตอนนี้ มาดูวิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถรวบรวมความชอบของลูกค้าในเชิงรุกด้วยเครื่องมือออนไลน์:

#1. แบบสำรวจ

ลูกค้าของคุณคุ้นเคยกับแบบสำรวจและแบบสอบถาม ทำให้พวกเขาทั้งมีประสิทธิภาพและไม่ได้ผลในเวลาเดียวกัน

ด้านหนึ่ง ข้อมูลที่คุณรวบรวมจากแบบสำรวจจะมีประโยชน์อย่างยิ่งในการพิจารณาความชอบของลูกค้าและลูกค้าของคุณทราบวิธีการกรอกข้อมูลอย่างชัดเจน

ในทางกลับกัน หากไม่มีสิ่งจูงใจ ลูกค้าของคุณจะตอบแบบสำรวจไม่ได้เนื่องจากพวกเขาถูกโจมตีด้วยคำขอที่คล้ายกันจากแบรนด์อื่นๆ

ตัวออกแบบแบบฟอร์ม ShortStack นำเสนอวิธีง่ายๆ ในการสร้างแบบสำรวจในเวลาเพียงไม่กี่นาที แต่เมื่อคุณทำเช่นนั้น ให้พิจารณาหลักปฏิบัติของการสำรวจแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้:

• จูงใจผู้ตอบแบบสำรวจด้วยส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษ
• โปรโมตแบบสำรวจของคุณในหลากหลายช่องทางของลูกค้าเพื่อรับการส่งมากขึ้น
• หลีกเลี่ยงคำถามปลายเปิดมากเกินไป และเน้นไปที่คำถามแบบปรนัยหรือแบบปุ่มตัวเลือกที่ตอบง่าย
• ตั้งคำถามเป็นทางเลือก เพื่อให้มีคนตอบแบบสำรวจมากขึ้น
• รอบคอบเกี่ยวกับคำถามที่คุณถามเพื่อรวบรวมความชอบของลูกค้าที่คุณต้องการเพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจที่มีความหมาย

เช่นกัน อย่าสำรวจลูกค้าของคุณบ่อยเกินไป แบบสำรวจที่น้อยกว่าจะได้รับผู้ตอบแบบสอบถามมากขึ้นและได้ข้อมูลการตั้งค่าที่กำหนดเองที่คุณต้องการ

ด้านล่างนี้คือแบบสำรวจอีเมลอัตโนมัติจาก Dropbox ที่รวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า การเลือกคะแนนทำได้ง่ายมาก และเปิดประตูให้ Dropbox เจาะลึกลงไปอีกเมื่อคุณทำได้

อีเมลจาก Dropbox ที่รวบรวมการตั้งค่าของลูกค้า

#2. ประสบการณ์เชิงโต้ตอบ

ประสบการณ์เชิงโต้ตอบใช้เทคโนโลยีเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระดับหนึ่งต่อหนึ่ง ปรับประสบการณ์ออนไลน์ให้เป็นส่วนตัวโดยตอบสนองต่อการกระทำของผู้ใช้แบบเรียลไทม์โดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์

ตัวอย่างของประสบการณ์เชิงโต้ตอบ ได้แก่ การแข่งขัน แบบทดสอบ โพล และเครื่องคำนวณ เทคนิคทั้งหมดนี้เป็นวิธีการที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมความชอบของลูกค้า แม้ว่าจุดประสงค์จากมุมมองของผู้ใช้จะเป็นสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง อันที่จริง ประสบการณ์เชิงโต้ตอบมีประสิทธิภาพในการรับความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่าเนื้อหาแบบคงที่ 2 เท่า

ประโยชน์หลักของประสบการณ์เชิงโต้ตอบสำหรับการรวบรวมข้อมูลลูกค้า เมื่อเทียบกับแบบสำรวจ ก็คือพวกเขาไม่ต้องการสิ่งจูงใจมากนัก ตัวอย่างเช่น แบบทดสอบบุคลิกภาพจะกรอกโดยผู้ตอบเพียงเพราะต้องการปลดล็อกผลลัพธ์ของแบบทดสอบ วิธีนี้ช่วยให้คุณรวบรวมความชอบของลูกค้าโดยไม่ทำให้ผู้ชมเบื่อหรือต้องมอบส่วนลดหรือข้อเสนออื่นๆ

Timbuktu Labs, Inc ซึ่งเป็นผู้จัดพิมพ์หนังสืออินดี้ ใช้แบบทดสอบบุคลิกภาพเพื่อรวบรวมลีดนับพัน สร้างความบันเทิงให้กับลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือ รวบรวมความชอบของลูกค้าที่ประเมินค่าไม่ได้:

ตัวอย่างแบบทดสอบบุคลิกภาพ

#3. แบบฟอร์มหลายขั้นตอน

แบบฟอร์มหลายขั้นตอนได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวมข้อมูลที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและความชอบของลูกค้าโดยแบ่งคำถามที่สำคัญออกเป็นหลายขั้นตอน โดยทั่วไปแล้วจะเริ่มต้นด้วยคำถามง่ายๆ ที่ไม่เป็นการเผชิญหน้า และพัฒนาไปสู่ความชอบส่วนตัวมากขึ้นในแต่ละขั้นตอน

การรวบรวมข้อมูลประเภทนี้ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อผู้ใช้ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับบางสิ่งอย่างจริงจัง ตัวอย่างเช่น พวกเขาต้องการใบเสนอราคาสำหรับบริการ หรือบางทีพวกเขาต้องการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ ราคา หรือคุณลักษณะ ความปรารถนาของพวกเขาที่จะได้รับข้อมูลที่ต้องการจะกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการผ่านแบบฟอร์ม โดยทิ้งร่องรอยของข้อมูลอันมีค่าไว้ตลอดทาง

คุณจะเห็นเว็บไซต์เปรียบเทียบหรือบริษัทประกันภัยใช้กลยุทธ์นี้เป็นประจำ พวกเขาจะเริ่มต้นด้วยการถามบางสิ่งที่เรียบง่ายและกว้างๆ เช่น “วันนี้เราจะช่วยคุณได้อย่างไร” เมื่อคุณเริ่มพิมพ์คำตอบ แบบฟอร์มจะแนะนำตัวเลือกต่างๆ และแนะนำคุณไปยังขั้นตอนถัดไป

เว็บไซต์เปรียบเทียบ Canstar เป็นตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้

วิธีการใช้แบบฟอร์มหลายขั้นตอนเพื่อรวบรวมความชอบของลูกค้า

#4. การสื่อสารอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติที่ตรงเวลาเป็นอีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมความชอบของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังพูดคุยกับแชทบ็อตบนเพจ Facebook หรือเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถตั้งคำถามอัตโนมัติและทำให้พวกเขาค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดายด้วยการตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แน่นอน จากมุมมองของลูกค้า นี่เป็นวิธีการตอบคำถามที่พวกเขามี แต่จากมุมมองของคุณ ลำดับเหล่านี้สามารถรวบรวมข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้

อีกตัวอย่างหนึ่งของการสื่อสารอัตโนมัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลลูกค้าคืออีเมลติดตามผลหลังการซื้อ หากคุณได้จังหวะเวลาของอีเมลอัตโนมัติที่เหมาะสม คุณสามารถขอให้ลูกค้าตอบคำถามง่ายๆ จากกล่องจดหมายของพวกเขา ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจมากขึ้นว่าทำไมพวกเขาถึงซื้อจากคุณและประสบการณ์ของพวกเขาเป็นอย่างไร

ฉันชอบตัวอย่างนี้จากบริการทำความสะอาดบ้านและช่างซ่อมบำรุง Handy พวกเขาถามคำถามง่ายๆ เสนอสิ่งจูงใจ และรวบรวมความชอบของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริการของตน

อีเมลอัตโนมัติจากบริษัทที่ให้บริการรวบรวมคำติชม

บทสรุป

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย และการสร้างประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือนนั้นมาจากข้อมูลที่คุณมี ทำให้การรวบรวมความชอบของลูกค้ามีความสำคัญต่อแบรนด์ทุกรูปแบบและทุกขนาด

ไม่ว่าคุณจะเปิดตัวแบบสำรวจลูกค้า สร้างประสบการณ์เชิงโต้ตอบ หรือใช้ประโยชน์จากเว็บไซต์และช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ของคุณ ก็ไม่เคยสายเกินไปที่จะให้ความสำคัญกับการรวบรวมข้อมูล