Por qué recopilar las preferencias de los clientes es fundamental para el éxito del marketing

La diferenciación de las marcas ya no se trata del producto, precio o posicionamiento…

Se trata de la experiencia .

La investigación de PWC encontró que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más si reciben una excelente experiencia del cliente. Otros estudios de investigación han reforzado el poder de la experiencia del cliente, con el 49% de los encuestados admitiendo que han realizado compras impulsivas en el acto simplemente porque han tenido una interacción personalizada.

¿Qué significa esto para su marca en 2020?

Centrarse en la experiencia del cliente es fundamental para la retención, el valor de por vida y los índices de aprobación.

Sin una experiencia de cliente excepcional desde el primer contacto hasta después de la compra, no podrá competir. Incluso si tienes el precio más bajo o el mejor producto.

Al recopilar las preferencias de los clientes y usarlas para personalizar su marketing, le permite crear esta experiencia inolvidable.

¿Cuáles son las preferencias de los clientes?

¿Sabía que el 63 % de los clientes espera que las marcas utilicen su historial de compras para brindar experiencias personalizadas?

Ese es un ejemplo de las preferencias del cliente en juego. No solo se espera que reconozca las preferencias de comunicación de sus clientes (la personalización), sino que también se espera que conozca las preferencias de productos y servicios de sus clientes (según su historial de compras).

Las preferencias de productos y comunicación son las dos categorías más amplias y comunes de las que debe preocuparse. Pero como puede imaginar, ambas categorías amplias tienen una larga lista de otros componentes, todos con sus propias preferencias.

Las categorías de productos, los puntos de precio, los tiempos de entrega y los estilos son todas las preferencias del consumidor. La frecuencia de la comunicación, el canal de marketing elegido y el tipo de comunicación (ventas, marketing y transaccional) también son preferencias que tienen sus clientes.

El 63 % de los clientes espera que las marcas utilicen su historial de compras para brindar experiencias personalizadas

Básicamente, cuanta más información pueda recopilar sobre cómo sus clientes desean interactuar con usted y las cosas que les gusta comprar, más podrá personalizar la experiencia de compra.

¿Cómo se recopilan las preferencias de los clientes?

Las preferencias de los clientes se pueden recopilar de muchas maneras. Desde el seguimiento y la automatización en segundo plano, como los píxeles del sitio web y los datos de compra, hasta la investigación primaria, como las encuestas y los formularios de comentarios de varios pasos. Cuantas más oportunidades cree para recopilar las preferencias de los clientes, más holística será la imagen de su cliente.

Por supuesto, un desafío clave al recopilar las preferencias de los clientes a partir de tantas entradas diferentes es su capacidad para conectar los puntos. Asegurarse de que los sistemas de punto de venta en la tienda estén adecuadamente conectados con el comportamiento de compra en línea, la actividad de correo electrónico, las interacciones de servicio al cliente y más.

Cómo conecta los puntos es un tema completo en sí mismo, pero por ahora, echemos un vistazo a algunas de las mejores formas en que puede recopilar de manera proactiva las preferencias de los clientes con herramientas en línea:

#1. Encuestas

Sus clientes están familiarizados con las encuestas y los cuestionarios, lo que los hace poderosos e ineficaces al mismo tiempo.

Por un lado, la información que recopilas de las encuestas puede ser extremadamente útil para determinar las preferencias de tus clientes y tus clientes saben exactamente cómo completarlas.

Por otro lado, sin un incentivo, es poco probable que sus clientes completen una encuesta porque son bombardeados con solicitudes similares de otras marcas.

El diseñador de formularios de ShortStack ofrece una manera fácil de crear una encuesta en solo unos minutos, pero cuando lo haga, tenga en cuenta estos principios de encuestas de mejores prácticas:

• Incentivar a los encuestados con un descuento u oferta exclusiva
• Promocione su encuesta a través de múltiples canales de clientes para obtener más envíos
• Evite demasiadas preguntas abiertas y concéntrese en preguntas fáciles de responder de opción múltiple o con botones de opción.
• Haga que algunas preguntas sean opcionales, para que más personas completen la encuesta
• Sea deliberado acerca de las preguntas que hace para recopilar las preferencias de los clientes que necesita para tomar decisiones comerciales significativas.

Además, no haga encuestas a sus clientes con demasiada frecuencia. Las encuestas menos frecuentes obtendrán más encuestados y obtendrán los datos de preferencia personalizados que está buscando.

A continuación se muestra una encuesta automática por correo electrónico de Dropbox que recopila comentarios sobre la atención al cliente. Es muy fácil elegir una calificación y abre la puerta para que Dropbox profundice más una vez que lo haga.

Un correo electrónico de Dropbox recopilando las preferencias del cliente

#2. Experiencias interactivas

Una experiencia interactiva utiliza la tecnología para interactuar con los clientes en un nivel uno a uno. Personaliza la experiencia en línea respondiendo, en tiempo real, a las acciones de un usuario sin intervención humana.

Algunos ejemplos de experiencias interactivas incluyen concursos, cuestionarios, encuestas y calculadoras. Todas estas técnicas son métodos excelentes para recopilar las preferencias de los clientes, incluso si su propósito desde la perspectiva del usuario es algo muy diferente. De hecho, las experiencias interactivas son 2 veces más efectivas para obtener las preferencias de los clientes que el contenido estático.

El principal beneficio de las experiencias interactivas para recopilar información del cliente, en comparación con las encuestas, es que no requieren tanto incentivo. Los cuestionarios de personalidad, por ejemplo, los completan los encuestados simplemente porque quieren desbloquear los resultados del cuestionario. Esto le permite recopilar las preferencias de los clientes sin aburrir a su audiencia ni tener que entregar descuentos u otras ofertas.

Timbuktu Labs, Inc, una editorial de libros independiente, utilizó un cuestionario de personalidad para recopilar miles de clientes potenciales, entretener a sus clientes y, lo que es más importante, capturar las valiosas preferencias de los clientes:

Un ejemplo de un cuestionario de personalidad.

Ver y crear el suyo propio

#3. Formularios de varios pasos

Los formularios de varios pasos están diseñados para recopilar información de calificación y preferencias del cliente al dividir las preguntas críticas en varios pasos. Por lo general, comienzan con preguntas sencillas y sin confrontaciones y avanzan hacia preferencias más personales en cada paso.

Este tipo de recopilación de datos funciona mejor cuando un usuario busca activamente información sobre algo. Por ejemplo, tal vez quieran una cotización para un servicio, o tal vez estén buscando comparar productos, precios o características. Su deseo de obtener la información que buscan los alentará a avanzar en el formulario, dejando un rastro de datos valiosos en el camino.

Regularmente verá sitios web de comparación o compañías de seguros que utilizan esta táctica. Comenzarán preguntando algo simple y amplio, como "¿Cómo podemos ayudarlo hoy?" A medida que comience a escribir su respuesta, el formulario le sugerirá opciones y lo guiará al siguiente paso.

El sitio web de comparación, Canstar, es un gran ejemplo de esto.

Cómo se pueden utilizar los formularios de varios pasos para recopilar las preferencias de los clientes

#4. Comunicación automatizada

La automatización oportuna es otra forma excelente de recopilar las preferencias de los clientes.

Por ejemplo, si un cliente está hablando con un chatbot en su página de Facebook o sitio web, puede automatizar las preguntas y facilitarles la búsqueda de la información que buscan con respuestas preestablecidas. Por supuesto, desde la perspectiva del cliente, esta es una forma de responder a las preguntas que tienen. Pero desde su perspectiva, estas secuencias pueden recopilar información importante sobre sus clientes.

Otro ejemplo de comunicación automatizada para recopilar datos de clientes son los correos electrónicos de seguimiento después de una compra. Si obtiene el momento correcto de los correos electrónicos automatizados, puede pedirles a los clientes que respondan preguntas simples desde su bandeja de entrada que lo ayuden a comprender más sobre por qué le compraron y cómo fue su experiencia.

Me encanta este ejemplo del servicio de mantenimiento y limpieza del hogar, Handy. Hacen una pregunta muy simple, ofrecen un incentivo y recopilan excelentes preferencias de los clientes por sus servicios.

Un correo electrónico automatizado de una empresa de servicios que recopila comentarios

Conclusión

La experiencia del cliente es más importante que nunca y crear una experiencia inolvidable se reduce a los datos que tienes disponibles. Esto hace que recopilar las preferencias de los clientes sea una prioridad para las marcas de todas las formas y tamaños.

Ya sea que inicie una encuesta de clientes, cree una experiencia interactiva o aproveche su sitio web y otros canales de comunicación, nunca es demasiado tarde para hacer de la recopilación de datos una prioridad.