De ce colectarea preferințelor clienților este esențială pentru succesul în marketing

Diferențierea mărcilor nu mai ține de produs, preț sau poziționare...

Totul ține de experiență .

Cercetarea PWC a constatat că 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult dacă primesc o experiență excelentă pentru clienți. Alte studii de cercetare au consolidat puterea experienței clienților, 49% dintre respondenți recunoscând că au făcut achiziții impulsive, la fața locului, pur și simplu pentru că au avut o interacțiune personalizată.

Ce înseamnă asta pentru marca ta în 2020?

Concentrarea pe experiența clientului este esențială pentru reținere, valoare pe viață și evaluări de aprobare.

Fără o experiență excepțională pentru clienți, de la prima atingere până la post-cumpărare, nu veți putea concura. Chiar dacă aveți cel mai mic preț sau cel mai bun produs.

Prin colectarea preferințelor clienților și folosindu-le pentru a vă personaliza marketingul, vă permite să creați această experiență de neuitat.

Care sunt preferințele clienților?

Știați că 63% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să-și folosească istoricul de achiziții pentru a oferi experiențe personalizate?

Acesta este un exemplu de preferințe ale clienților în joc. Nu numai că trebuie să recunoașteți preferințele clienților pentru comunicare (personalizarea), ci și să cunoașteți preferințele clienților pentru produse și servicii (pe baza istoricului lor de achiziții).

Preferințele de produse și de comunicare sunt cele mai largi și mai comune categorii de care trebuie să vă faceți griji. Dar, după cum vă puteți imagina, ambele categorii largi au o listă de rufe de alte componente, toate cu preferințe proprii.

Categoriile de produse, punctele de preț, termenele de livrare și stilurile sunt toate preferințele consumatorilor. Frecvența comunicării, canalul de marketing ales și tipul de comunicare (vânzări, marketing și tranzacționale) sunt, de asemenea, preferințele pe care le au clienții tăi.

63% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să-și folosească istoricul de achiziții pentru a oferi experiențe personalizate

Practic, cu cât poți colecta mai multe informații despre modul în care clienții tăi doresc să interacționeze cu tine și despre lucrurile pe care le place cumpără, cu atât poți personaliza mai mult experiența de cumpărare.

Cum colectați preferințele clienților?

Preferințele clienților pot fi colectate în mai multe moduri. De la urmărirea în fundal și automatizarea, cum ar fi pixelii site-ului web și datele de achiziție, până la cercetări primare, cum ar fi sondaje și formulare de feedback în mai mulți pași. Cu cât creați mai multe oportunități de a colecta preferințele clienților, cu atât imaginea clientului dvs. va fi mai holistică.

Desigur, o provocare cheie în colectarea preferințelor clienților din atât de multe intrări diferite este capacitatea ta de a conecta punctele. Asigurați-vă că sistemele de puncte de vânzare din magazin sunt conectate în mod adecvat cu comportamentul de cumpărare online, activitatea prin e-mail, interacțiunile cu serviciul clienți și multe altele.

Modul în care conectați punctele este un întreg subiect în sine, dar, deocamdată, să aruncăm o privire la unele dintre cele mai bune moduri prin care puteți colecta în mod proactiv preferințele clienților cu instrumente online:

#1. Sondajele

Clienții dvs. sunt familiarizați cu sondajele și chestionarele, ceea ce le face atât puternice, cât și ineficiente în același timp.

Pe de o parte, informațiile pe care le adunați din sondaje pot fi extrem de utile atunci când determinați preferințele clienților dvs. și clienții dvs. știu exact cum să le completeze.

Pe de altă parte, fără un stimulent, este puțin probabil ca clienții tăi să completeze un sondaj, deoarece sunt bombardați cu solicitări similare de la alte mărci.

Designerul de formulare ShortStack oferă o modalitate ușoară de a crea un sondaj în doar câteva momente, dar atunci când faceți acest lucru, luați în considerare aceste principii de cele mai bune practici:

• Stimulați respondenții la sondaj cu o reducere sau o ofertă exclusivă
• Promovați-vă sondajul pe mai multe canale de clienți pentru a obține mai multe trimiteri
• Evitați prea multe întrebări deschise și concentrați-vă pe întrebări cu alegere multiplă sau cu butonul radio ușor de răspuns
• Faceți unele întrebări opționale, astfel încât mai mulți oameni să completeze sondajul
• Fiți atent la întrebările pe care le puneți, astfel încât să colectați preferințele clienților de care aveți nevoie pentru a lua decizii de afaceri semnificative

De asemenea, nu chestionați clienții prea des. Sondajele mai puțin frecvente vor obține mai mulți respondenți și vor obține datele personalizate de preferințe pe care le căutați.

Mai jos este un sondaj automatizat prin e-mail de la Dropbox, care adună feedback despre asistența pentru clienți. Este foarte ușor să alegi o evaluare și deschide ușa pentru ca Dropbox să se aprofundeze odată ce o faci.

Un e-mail de la Dropbox care colectează preferințele clienților

#2. Experiențe interactive

O experiență interactivă folosește tehnologia pentru a interacționa cu clienții la un nivel unu-la-unu. Personalizează experiența online, răspunzând, în timp real, la acțiunile unui utilizator fără intervenție umană.

Câteva exemple de experiențe interactive includ concursuri, chestionare, sondaje și calculatoare. Toate aceste tehnici sunt metode excelente de colectare a preferințelor clienților, chiar dacă scopul lor din perspectiva unui utilizator este ceva cu totul diferit. De fapt, experiențele interactive sunt de două ori mai eficiente în obținerea preferințelor clienților decât conținutul static.

Avantajul principal al experiențelor interactive pentru colectarea informațiilor despre clienți, în comparație cu sondajele, este că nu necesită un stimulent atât de mare. Testele de personalitate, de exemplu, sunt completate de respondenți doar pentru că doresc să deblocheze rezultatele testului. Acest lucru vă permite să colectați preferințele clienților fără a vă plictisi publicul sau a fi nevoie să predați reduceri sau alte oferte.

Timbuktu Labs, Inc, un editor de cărți independente, a folosit un test de personalitate pentru a colecta mii de clienți potențiali, pentru a-și distra clienții și, cel mai important, pentru a capta preferințele neprețuite ale clienților:

Un exemplu de test de personalitate

Vizualizați și creați propriul dvs

#3. Forme cu mai multe etape

Formularele cu mai mulți pași sunt concepute pentru a colecta informații de calificare și preferințele clienților, împărțind întrebările critice în mai mulți pași. De obicei, încep cu întrebări ușoare, fără confruntare și progresează la preferințe mai personale la fiecare pas.

Acest tip de colectare de date funcționează cel mai bine atunci când un utilizator caută în mod activ informații despre ceva. De exemplu, poate că doresc o ofertă pentru un serviciu sau poate că caută să compare produse, prețuri sau caracteristici. Dorința lor de a obține informațiile pe care le caută îi va încuraja să progreseze prin formular, lăsând o urmă de date valoroase pe parcurs.

Veți vedea în mod regulat site-uri web de comparație sau companii de asigurări care folosesc această tactică. Ei vor începe prin a întreba ceva simplu și larg, cum ar fi: „Cum vă putem ajuta astăzi?” Pe măsură ce începeți să introduceți răspunsul, formularul vă va sugera opțiuni și vă va ghida către pasul următor.

Site-ul web de comparație, Canstar, este un exemplu excelent în acest sens.

Cum pot fi folosite formularele cu mai mulți pași pentru a colecta preferințele clienților

#4. Comunicare automată

Automatizarea la timp este o altă modalitate excelentă de a colecta preferințele clienților.

De exemplu, dacă un client vorbește cu un chatbot pe Pagina sau site-ul dvs. de Facebook, puteți automatiza întrebările și îi puteți găsi ușor informațiile pe care le caută cu răspunsuri prestabilite. Desigur, din perspectiva unui client, aceasta este o modalitate de a răspunde la întrebările pe care le are. Dar din perspectiva ta, aceste secvențe pot colecta informații importante despre clienții tăi.

Un alt exemplu de comunicare automată pentru colectarea datelor despre clienți sunt e-mailurile de urmărire după o achiziție. Dacă înțelegi corect calendarul e-mailurilor automate, le poți cere clienților să răspundă la întrebări simple din căsuța lor de e-mail, care te ajută să înțelegi mai multe despre motivul pentru care au cumpărat de la tine și despre cum a fost experiența lor.

Îmi place acest exemplu de la curățenia acasă și serviciul de personal, Handy. Ei pun o întrebare foarte simplă, oferă un stimulent și colectează preferințe mari ale clienților pentru serviciile lor.

Un e-mail automat de la o companie de servicii care colectează feedback

Concluzie

Experiența clienților este mai importantă ca niciodată și crearea unei experiențe de neuitat se reduce la datele pe care le aveți la dispoziție. Acest lucru face ca colectarea preferințelor clienților să fie o prioritate pentru mărcile de toate formele și dimensiunile.

Indiferent dacă lansați un sondaj pentru clienți, construiți o experiență interactivă sau utilizați site-ul dvs. web și alte canale de comunicare, niciodată nu este prea târziu pentru a face din colectarea datelor o prioritate.