Pourquoi la collecte des préférences des clients est essentielle au succès du marketing

La différenciation des marques ne concerne plus le produit, le prix ou le positionnement…

Tout est dans l' expérience .

Les recherches de PWC ont révélé que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus s'ils bénéficient d'une excellente expérience client. D'autres études ont renforcé le pouvoir de l'expérience client, 49 % des répondants admettant avoir fait des achats impulsifs sur place simplement parce qu'ils ont eu une interaction personnalisée.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre marque en 2020 ?

Se concentrer sur l'expérience client est essentiel pour la fidélisation, la valeur à vie et les taux d'approbation.

Sans une expérience client exceptionnelle du premier contact au post-achat, vous ne pourrez pas rivaliser. Même si vous avez le prix le plus bas ou le meilleur produit.

En recueillant les préférences des clients et en les utilisant pour personnaliser votre marketing, il vous permet de créer cette expérience inoubliable.

Quelles sont les préférences des clients ?

Saviez-vous que 63 % des clients s'attendent à ce que les marques utilisent leur historique d'achat pour offrir des expériences personnalisées ?

C'est un exemple des préférences des clients en jeu. Non seulement vous devez reconnaître les préférences de vos clients en matière de communication (la personnalisation), mais vous devez également connaître les préférences de vos clients en matière de produits et de services (sur la base de leur historique d'achat).

Les préférences de produit et de communication sont les deux catégories les plus larges et les plus courantes dont vous devez vous préoccuper. Mais comme vous pouvez l'imaginer, ces deux grandes catégories ont une longue liste d'autres composants, tous avec leurs propres préférences.

Les catégories de produits, les prix, les délais de livraison et les styles sont tous des préférences des consommateurs. La fréquence de communication, le canal marketing de choix et le type de communication (ventes, marketing et transactionnel) sont également les préférences de vos clients.

63 % des clients s'attendent à ce que les marques utilisent leur historique d'achat pour offrir des expériences personnalisées

Fondamentalement, plus vous pouvez collecter d'informations sur la manière dont vos clients souhaitent interagir avec vous et sur les choses qu'ils aiment acheter, plus vous pouvez personnaliser l'expérience d'achat.

Comment collectez-vous les préférences des clients ?

Les préférences des clients peuvent être recueillies de nombreuses façons. Du suivi et de l'automatisation en arrière-plan, tels que les pixels du site Web et les données d'achat, à la recherche primaire, telle que les enquêtes et les formulaires de commentaires en plusieurs étapes. Plus vous créez d'opportunités pour collecter les préférences des clients, plus l'image de votre client sera holistique.

Bien sûr, l'un des principaux défis liés à la collecte des préférences des clients à partir d'autant d'entrées différentes est votre capacité à relier les points. S'assurer que les systèmes de point de vente en magasin sont correctement connectés au comportement d'achat en ligne, à l'activité des e-mails, aux interactions avec le service client, etc.

La façon dont vous reliez les points est un sujet à part entière, mais pour l'instant, examinons quelques-unes des meilleures façons de collecter de manière proactive les préférences des clients avec des outils en ligne :

#1. Enquêtes

Vos clients connaissent bien les sondages et les questionnaires, ce qui les rend à la fois puissants et inefficaces.

D'une part, les informations que vous recueillez à partir d'enquêtes peuvent être extrêmement utiles pour déterminer les préférences de vos clients et vos clients savent exactement comment les remplir.

D'un autre côté, sans incitation, il est peu probable que vos clients répondent à une enquête car ils sont bombardés de demandes similaires d'autres marques.

Le concepteur de formulaires ShortStack offre un moyen simple de créer une enquête en quelques instants, mais lorsque vous le faites, tenez compte de ces principes de bonnes pratiques d'enquête :

• Incitez les répondants à l'enquête avec une remise ou une offre exclusive
• Faites la promotion de votre enquête sur plusieurs canaux de clients pour obtenir plus de soumissions
• Évitez trop de questions ouvertes et concentrez-vous sur des questions à choix multiples ou à bouton radio faciles à répondre
• Rendre certaines questions facultatives, afin que davantage de personnes répondent à l'enquête
• Soyez délibéré sur les questions que vous posez afin de recueillir les préférences des clients dont vous avez besoin pour prendre des décisions commerciales significatives

Aussi, n'interrogez pas vos clients trop souvent. Des sondages moins fréquents attireront plus de répondants et obtiendront les données de préférences personnalisées que vous recherchez.

Vous trouverez ci-dessous une enquête par e-mail automatisée de Dropbox qui recueille des commentaires sur le support client. Il est très facile de choisir une note et ouvre la porte à Dropbox pour plonger plus profondément une fois que vous l'avez fait.

Un e-mail de Dropbox recueillant les préférences des clients

#2. Expériences interactives

Une expérience interactive utilise la technologie pour interagir avec les clients à un niveau individuel. Il personnalise l'expérience en ligne en répondant, en temps réel, aux actions d'un utilisateur sans intervention humaine.

Quelques exemples d'expériences interactives incluent des concours, des questionnaires, des sondages et des calculatrices. Toutes ces techniques sont d'excellentes méthodes pour recueillir les préférences des clients, même si leur objectif du point de vue de l'utilisateur est tout à fait différent. En fait, les expériences interactives sont 2 fois plus efficaces pour obtenir les préférences des clients que le contenu statique.

Le principal avantage des expériences interactives de collecte d'informations sur les clients, par rapport aux enquêtes, est qu'elles ne nécessitent pas autant d'incitation. Les quiz de personnalité, par exemple, sont remplis par les répondants uniquement parce qu'ils veulent déverrouiller les résultats du quiz. Cela vous permet de collecter les préférences des clients sans ennuyer votre public ni avoir besoin de remettre des remises ou d'autres offres.

Timbuktu Labs, Inc, un éditeur de livres indépendant, a utilisé un quiz de personnalité pour collecter des milliers de prospects, divertir ses clients et, plus important encore, capturer les précieuses préférences des clients :

Un exemple de test de personnalité

Affichez et créez le vôtre

#3. Formulaires en plusieurs étapes

Les formulaires en plusieurs étapes sont conçus pour recueillir des informations qualifiantes et les préférences des clients en divisant les questions critiques en plusieurs étapes. Ils commencent généralement par des questions simples et non conflictuelles et progressent vers des préférences plus personnelles à chaque étape.

Ce type de collecte de données fonctionne mieux lorsqu'un utilisateur recherche activement des informations sur quelque chose. Par exemple, ils veulent peut-être un devis pour un service, ou ils cherchent peut-être à comparer des produits, des prix ou des fonctionnalités. Leur désir d'obtenir les informations qu'ils recherchent les encouragera à progresser dans le formulaire, laissant une trace de données précieuses en cours de route.

Vous verrez régulièrement des sites de comparaison ou des compagnies d'assurance utiliser cette tactique. Ils commenceront par poser une question simple et générale, telle que « Comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui ? » Au fur et à mesure que vous commencez à taper votre réponse, le formulaire vous proposera des options et vous guidera vers l'étape suivante.

Le site Web de comparaison, Canstar, en est un excellent exemple.

Comment les formulaires en plusieurs étapes peuvent être utilisés pour recueillir les préférences des clients

#4. Communication automatisée

L'automatisation au bon moment est un autre excellent moyen de recueillir les préférences des clients.

Par exemple, si un client parle avec un chatbot sur votre page Facebook ou votre site Web, vous pouvez automatiser les questions et leur permettre de trouver facilement les informations qu'ils recherchent avec des réponses prédéfinies. Bien sûr, du point de vue du client, c'est une façon de répondre aux questions qu'il se pose. Mais de votre point de vue, ces séquences peuvent collecter des informations importantes sur vos clients.

Un autre exemple de communication automatisée pour la collecte de données client est les e-mails de suivi après un achat. Si vous obtenez le bon timing pour les e-mails automatisés, vous pouvez demander aux clients de répondre à des questions simples depuis leur boîte de réception qui vous aideront à mieux comprendre pourquoi ils ont acheté chez vous et quelle a été leur expérience.

J'adore cet exemple du service de nettoyage à domicile et de bricoleur, Handy. Ils posent une question très simple, offrent une incitation et recueillent de grandes préférences des clients pour leurs services.

Un e-mail automatisé d'une société de services recueillant des commentaires

Conclusion

L'expérience client est plus importante que jamais et créer une expérience inoubliable dépend des données dont vous disposez. Cela fait de la collecte des préférences des clients une priorité pour les marques de toutes formes et tailles.

Que vous lanciez une enquête client, créiez une expérience interactive ou exploitiez votre site Web et d'autres canaux de communication, il n'est jamais trop tard pour faire de la collecte de données une priorité.