Perché la raccolta delle preferenze dei clienti è fondamentale per il successo del marketing

La differenziazione dei marchi non riguarda più il prodotto, il prezzo o il posizionamento...

Riguarda l' esperienza .

La ricerca di PWC ha rilevato che l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più se riceve un'esperienza cliente eccezionale. Altri studi di ricerca hanno rafforzato il potere dell'esperienza del cliente, con il 49% degli intervistati che ha ammesso di aver effettuato acquisti d'impulso sul posto semplicemente perché ha avuto un'interazione personalizzata.

Cosa significa questo per il tuo marchio nel 2020?

Concentrarsi sull'esperienza del cliente è fondamentale per la fidelizzazione, il lifetime value e le valutazioni di approvazione.

Senza un'esperienza cliente eccezionale dal primo tocco al post-acquisto, non sarai in grado di competere. Anche se hai il prezzo più basso o il miglior prodotto.

Raccogliendo le preferenze dei clienti e utilizzandole per personalizzare il tuo marketing, ti consente di creare questa esperienza indimenticabile.

Quali sono le preferenze dei clienti?

Sapevi che il 63% dei clienti si aspetta che i marchi utilizzino la cronologia degli acquisti per fornire esperienze personalizzate?

Questo è un esempio delle preferenze dei clienti in gioco. Non solo ci si aspetta che tu riconosca le preferenze dei tuoi clienti per la comunicazione (la personalizzazione), ma ci si aspetta anche che tu conosca le preferenze dei tuoi clienti per prodotti e servizi (in base alla loro cronologia degli acquisti).

Le preferenze di prodotto e comunicazione sono le due categorie più ampie e comuni di cui devi preoccuparti. Ma come puoi immaginare, entrambe queste ampie categorie hanno un elenco di altri componenti, tutti con preferenze proprie.

Categorie di prodotti, punti di prezzo, tempi di consegna e stili sono tutte preferenze dei consumatori. Anche la frequenza della comunicazione, il canale di marketing scelto e il tipo di comunicazione (vendita, marketing e transazionale) sono preferenze dei tuoi clienti.

Il 63% dei clienti si aspetta che i marchi utilizzino la cronologia degli acquisti per fornire esperienze personalizzate

Fondamentalmente, più informazioni puoi raccogliere su come i tuoi clienti vogliono interagire con te e sulle cose che apprezzano dell'acquisto, più puoi personalizzare l'esperienza di acquisto.

Come raccogli le preferenze dei clienti?

Le preferenze dei clienti possono essere raccolte in numerosi modi. Dal monitoraggio e l'automazione in background, come pixel del sito Web e dati di acquisto, alla ricerca primaria, come sondaggi e moduli di feedback in più fasi. Più opportunità crei per raccogliere le preferenze dei clienti, più olistica sarà l'immagine del tuo cliente.

Naturalmente, una sfida chiave con la raccolta delle preferenze dei clienti da così tanti input diversi è la tua capacità di collegare i punti. Assicurarsi che i sistemi del punto vendita in negozio siano adeguatamente collegati al comportamento di acquisto online, all'attività e-mail, alle interazioni con il servizio clienti e altro ancora.

Il modo in cui colleghi i punti è un intero argomento in sé, ma per ora, diamo un'occhiata ad alcuni dei modi migliori per raccogliere in modo proattivo le preferenze dei clienti con gli strumenti online:

# 1. Sondaggi

I tuoi clienti hanno familiarità con sondaggi e questionari, il che li rende potenti e inefficaci allo stesso tempo.

Da un lato, le informazioni che raccogli dai sondaggi possono essere estremamente utili per determinare le preferenze dei tuoi clienti e i tuoi clienti sanno esattamente come compilarle.

D'altra parte, senza un incentivo, è improbabile che i tuoi clienti completino un sondaggio perché sono bombardati da richieste simili di altri marchi.

Il designer di moduli ShortStack offre un modo semplice per creare un sondaggio in pochi istanti, ma quando lo fai, considera questi principi di indagine sulle migliori pratiche:

• Incentiva gli intervistati con uno sconto o un'offerta esclusiva
• Promuovi il tuo sondaggio su più canali clienti per ottenere più invii
• Evita troppe domande a risposta aperta e concentrati su domande a scelta multipla o con pulsanti di opzione a cui è facile rispondere
• Rendi alcune domande facoltative, in modo che più persone completino il sondaggio
• Sii consapevole delle domande che poni in modo da raccogliere le preferenze dei clienti di cui hai bisogno per prendere decisioni aziendali significative

Inoltre, non sondare i tuoi clienti troppo spesso. Sondaggi meno frequenti otterranno più intervistati e otterranno i dati sulle preferenze personalizzate che stai cercando.

Di seguito è riportato un sondaggio e-mail automatizzato di Dropbox che raccoglie feedback sull'assistenza clienti. È semplicissimo scegliere una valutazione e apre le porte a Dropbox per approfondire una volta che lo fai.

Un'email da Dropbox che raccoglie le preferenze dei clienti

#2. Esperienze interattive

Un'esperienza interattiva utilizza la tecnologia per interagire con i clienti a livello uno-a-uno. Personalizza l'esperienza online rispondendo, in tempo reale, alle azioni di un utente senza l'intervento umano.

Alcuni esempi di esperienze interattive includono concorsi, quiz, sondaggi e calcolatrici. Tutte queste tecniche sono metodi eccellenti per raccogliere le preferenze dei clienti, anche se il loro scopo dal punto di vista dell'utente è qualcosa di completamente diverso. In effetti, le esperienze interattive sono 2 volte più efficaci nell'ottenere le preferenze dei clienti rispetto ai contenuti statici.

Il vantaggio principale delle esperienze interattive per la raccolta di informazioni sui clienti, rispetto ai sondaggi, è che non richiedono tanto di incentivo. I quiz sulla personalità, ad esempio, vengono completati dagli intervistati semplicemente perché vogliono sbloccare i risultati del quiz. Ciò ti consente di raccogliere le preferenze dei clienti senza annoiare il tuo pubblico o dover cedere sconti o altre offerte.

Timbuktu Labs, Inc, un editore di libri indipendente, ha utilizzato un quiz sulla personalità per raccogliere migliaia di contatti, intrattenere i propri clienti e, soprattutto, acquisire inestimabili preferenze dei clienti:

Un esempio di quiz sulla personalità

Visualizza e crea il tuo

#3. Moduli a più fasi

I moduli multifase sono progettati per raccogliere informazioni qualificanti e preferenze dei clienti suddividendo le domande critiche in più fasi. In genere iniziano con domande facili e non conflittuali e progrediscono verso preferenze più personali ad ogni passaggio.

Questo tipo di raccolta di dati funziona meglio quando un utente cerca attivamente informazioni su qualcosa. Ad esempio, forse vogliono un preventivo per un servizio o forse stanno cercando di confrontare prodotti, prezzi o caratteristiche. Il loro desiderio di ottenere le informazioni che stanno cercando li incoraggerà a progredire attraverso il modulo, lasciando una scia di dati preziosi lungo il percorso.

Vedrai regolarmente siti Web di confronto o compagnie assicurative che utilizzano questa tattica. Inizieranno chiedendo qualcosa di semplice e ampio, come "Come possiamo aiutarti oggi?" Quando inizi a digitare la tua risposta, il modulo suggerirà le opzioni e ti guiderà al passaggio successivo.

Il sito web di confronto, Canstar, ne è un ottimo esempio.

Come è possibile utilizzare i moduli in più passaggi per raccogliere le preferenze dei clienti

#4. Comunicazione automatizzata

L'automazione tempestiva è un altro modo eccellente per raccogliere le preferenze dei clienti.

Ad esempio, se un cliente sta parlando con un chatbot sulla tua Pagina Facebook o sul tuo sito Web, puoi automatizzare le domande e consentire loro di trovare facilmente le informazioni che stanno cercando con risposte preimpostate. Naturalmente, dal punto di vista del cliente, questo è un modo per rispondere alle domande che ha. Ma dal tuo punto di vista, queste sequenze possono raccogliere informazioni importanti sui tuoi clienti.

Un altro esempio di comunicazione automatizzata per la raccolta dei dati dei clienti sono le e-mail di follow-up dopo un acquisto. Se ottieni i tempi corretti delle e-mail automatizzate, puoi chiedere ai clienti di rispondere a semplici domande dalla loro casella di posta che ti aiutano a capire di più sul motivo per cui hanno acquistato da te e su come è stata la loro esperienza.

Adoro questo esempio delle pulizie domestiche e del servizio tuttofare, Handy. Fanno una domanda molto semplice, offrono un incentivo e raccolgono ottime preferenze dei clienti per i loro servizi.

Un'e-mail automatizzata da una società di servizi che raccoglie feedback

Conclusione

L'esperienza del cliente è più importante che mai e creare un'esperienza indimenticabile dipende dai dati che hai a disposizione. Ciò rende la raccolta delle preferenze dei clienti una priorità per i marchi di tutte le forme e dimensioni.

Sia che tu avvii un sondaggio tra i clienti, crei un'esperienza interattiva o sfrutti il ​​tuo sito Web e altri canali di comunicazione, non è mai troppo tardi per dare priorità alla raccolta dei dati.