為什麼收集客戶偏好對於營銷成功至關重要

品牌的差異化不再是產品、價格或定位……

這都是關於經驗的。

普華永道研究發現，如果獲得良好的客戶體驗，86% 的買家願意支付更多費用。 其他研究加強了客戶體驗的力量，49% 的受訪者承認他們進行了衝動的現場購買僅僅是因為他們進行了個性化的互動。

這對您的品牌在 2020 年意味著什麼？

關注客戶體驗對於保留、終身價值和認可度至關重要。

如果沒有從第一次接觸到購買後的卓越客戶體驗，您將無法競爭。 即使你有最低的價格或最好的產品。

通過收集客戶偏好並使用它們來個性化您的營銷，它使您能夠創造這種難忘的體驗。

什麼是客戶偏好？

您是否知道 63% 的客戶希望品牌使用他們的購買歷史來提供個性化體驗？

這是客戶偏好的一個例子。 您不僅需要了解客戶的溝通偏好（個性化），還需要了解客戶對產品和服務的偏好（基於他們的購買歷史）。

產品和溝通偏好是您需要擔心的兩個最廣泛和最常見的類別。 但正如您可以想像的那樣，這兩個大類都有其他組件的清單，所有組件都有自己的偏好。

產品類別、價格點、交貨時間和款式都是消費者的偏好。 溝通頻率、選擇的營銷渠道和溝通類型（銷售、營銷和交易）也是您的客戶的偏好。

63% 的客戶希望品牌利用他們的購買歷史來提供個性化體驗

基本上，您收集的關於客戶希望如何與您互動以及他們喜歡購買的東西的信息越多，您就越能個性化購買體驗。

您如何收集客戶偏好？

可以通過多種方式收集客戶偏好。 從背景跟踪和自動化（例如網站像素和購買數據）到初步研究（例如調查和多步驟反饋表）。 您為收集客戶偏好創造的機會越多，您的客戶畫像就越全面。

當然，從這麼多不同的輸入中收集客戶偏好的一個關鍵挑戰是您連接點的能力。 確保店內銷售點系統與在線購買行為、電子郵件活動、客戶服務互動等充分連接。

如何連接這些點本身就是一個完整的話題，但現在，讓我們看一下使用在線工具主動收集客戶偏好的一些最佳方法：

#1。 調查

您的客戶熟悉調查和問卷調查，這使得它們既強大又無效。

一方面，您從調查中收集的信息在確定客戶的偏好時非常有用，並且您的客戶確切知道如何填寫它們。

另一方面，如果沒有激勵措施，您的客戶不太可能完成調查，因為他們會收到來自其他品牌的類似要求的轟炸。

ShortStack 表單設計器提供了一種在短時間內創建調查的簡單方法，但是當您這樣做時，請考慮以下最佳實踐調查原則：

• 通過折扣或獨家優惠激勵調查對象
• 跨多個客戶渠道推廣您的調查以獲得更多提交
• 避免過多的開放式問題，並專注於易於回答的多項選擇或單選按鈕問題
• 將一些問題設為可選，以便更多人完成調查
• 仔細考慮您提出的問題，以便收集做出有意義的業務決策所需的客戶偏好

同樣，不要過於頻繁地調查您的客戶。 不那麼頻繁的調查將獲得更多的受訪者並獲得您正在尋找的自定義偏好數據。

以下是來自 Dropbox 的自動電子郵件調查，用於收集有關客戶支持的反饋。 選擇評分非常容易，一旦您選擇評分，Dropbox 就可以更深入地研究。

來自 Dropbox 的電子郵件收集客戶偏好

#2。 互動體驗

交互式體驗使用技術與客戶進行一對一的互動。 它通過在沒有人工干預的情況下實時響應用戶的行為來個性化在線體驗。

互動體驗的一些示例包括競賽、測驗、民意調查和計算器。 所有這些技術都是收​​集客戶偏好的極好方法，即使從用戶的角度來看它們的目的完全不同。 事實上，交互式體驗在獲得客戶偏好方面比靜態內容更有效 2 倍。

與調查相比，收集客戶信息的交互式體驗的主要好處是它們不需要太多的激勵。 例如，人格測驗由受訪者完成，純粹是因為他們想解開測驗的結果。 這使您可以收集客戶偏好，而不會讓您的觀眾感到厭煩或需要提供折扣或其他優惠。

獨立圖書出版商 Timbuktu Labs, Inc 使用個性測驗來收集成千上萬的潛在客戶，取悅他們的客戶，最重要的是，捕捉寶貴的客戶偏好：

性格測驗的一個例子

#3。 多步驟表格

多步驟表格旨在通過將關鍵問題分為幾個步驟來收集合格信息和客戶偏好。 他們通常從簡單的、非對抗性的問題開始，然後在每一步都發展到更多的個人偏好。

當用戶積極尋找有關某事的信息時，這種數據收集效果最好。 例如，他們可能想要某項服務的報價，或者他們希望比較產品、價格或功能。 他們渴望獲得他們正在尋找的信息，這將鼓勵他們在表格中取得進展，並在此過程中留下有價值的數據線索。

您會經常看到比較網站或保險公司使用這種策略。 他們首先會問一些簡單而廣泛的問題，例如，“我們今天能為您提供什麼幫助？” 當您開始輸入回复時，表格將建議選項並指導您進行下一步。

比較網站 Canstar 就是一個很好的例子。

如何使用多步驟表格來收集客戶偏好

#4。 自動化通信

適時的自動化是收集客戶偏好的另一種絕佳方式。

例如，如果客戶在您的 Facebook 頁面或網站上與聊天機器人交談，您可以自動提出問題，並通過預設的回复讓他們輕鬆找到他們正在尋找的信息。 當然，從客戶的角度來看，這是回答他們問題的一種方式。 但從您的角度來看，這些序列可以收集有關您的客戶的重要信息。

用於收集客戶數據的自動通信的另一個示例是購買後的後續電子郵件。 如果您掌握了自動發送電子郵件的時機，您可以讓客戶從他們的收件箱中回答簡單的問題，這有助於您更多地了解他們為什麼從您那裡購買以及他們的體驗如何。

我喜歡這個來自家庭清潔和雜工服務的例子，Handy。 他們提出一個非常簡單的問題，提供激勵，並收集客戶對他們服務的偏好。

來自服務公司收集反饋的自動電子郵件

結論

客戶體驗比以往任何時候都更加重要，創造難忘的體驗取決於您擁有的數據。 這使得收集客戶偏好成為各種形狀和大小品牌的優先事項。

無論您是發起客戶調查、構建交互式體驗，還是利用您的網站和其他溝通渠道，將數據收集作為優先事項永遠不會太晚。