Dlaczego zbieranie preferencji klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu marketingowego

W zróżnicowaniu marek nie chodzi już o produkt, cenę czy pozycjonowanie…

Chodzi o doświadczenie .

Badanie PWC wykazało, że 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej, jeśli otrzymają doskonałe wrażenia klientów. Inne badania naukowe wzmocniły siłę obsługi klienta, a 49% respondentów przyznaje, że dokonało impulsowych zakupów na miejscu tylko dlatego, że mieli spersonalizowaną interakcję.

Co to oznacza dla Twojej marki w 2020 roku?

Skupienie się na doświadczeniu klienta ma kluczowe znaczenie dla utrzymania, wartości życiowej i ocen akceptacji.

Bez wyjątkowej obsługi klienta od pierwszego kontaktu do po zakupie nie będziesz w stanie konkurować. Nawet jeśli masz najniższą cenę lub najlepszy produkt.

Gromadząc preferencje klientów i wykorzystując je do personalizacji marketingu, umożliwia stworzenie tego niezapomnianego doświadczenia.

Jakie są preferencje klientów?

Czy wiesz, że 63% klientów oczekuje , że marki wykorzystają swoją historię zakupów do zapewnienia spersonalizowanych doświadczeń?

To przykład gry preferencji klientów. Oczekuje się, że nie tylko rozpoznasz preferencje klientów dotyczące komunikacji (personalizacja), ale również będziesz znać preferencje klientów dotyczące produktów i usług (na podstawie ich historii zakupów).

Preferencje dotyczące produktów i komunikacji to dwie najszersze i najczęstsze kategorie, o które musisz się martwić. Ale jak możesz sobie wyobrazić, obie te szerokie kategorie mają listę innych składników do prania, wszystkie z własnymi preferencjami.

Kategorie produktów, ceny, terminy dostaw i style to preferencje konsumentów. Częstotliwość komunikacji, wybrany kanał marketingowy oraz rodzaj komunikacji (sprzedażowa, marketingowa i transakcyjna) to również preferencje Twoich klientów.

63% klientów oczekuje, że marki wykorzystają swoją historię zakupów do zapewnienia spersonalizowanych doświadczeń

Zasadniczo, im więcej informacji możesz zebrać o tym, jak Twoi klienci chcą się z Tobą kontaktować i jakie rzeczy lubią kupować, tym bardziej możesz spersonalizować zakupy.

Jak zbierasz preferencje klientów?

Preferencje klientów można zbierać na wiele sposobów. Od śledzenia w tle i automatyzacji, takich jak piksele witryny i dane dotyczące zakupów, po podstawowe badania, takie jak ankiety i wieloetapowe formularze opinii. Im więcej stworzysz możliwości zbierania preferencji klientów, tym bardziej całościowy będzie obraz Twojego klienta.

Oczywiście kluczowym wyzwaniem przy zbieraniu preferencji klientów z tak wielu różnych danych wejściowych jest umiejętność łączenia kropek. Upewnienie się, że systemy punktów sprzedaży w sklepie są odpowiednio powiązane z zachowaniami zakupowymi online, aktywnością e-mailową, interakcjami z obsługą klienta i nie tylko.

Sposób łączenia kropek to cały temat sam w sobie, ale na razie przyjrzyjmy się najlepszym sposobom na proaktywne zbieranie preferencji klientów za pomocą narzędzi online:

#1. Ankiety

Twoi klienci są zaznajomieni z ankietami i kwestionariuszami, co czyni je jednocześnie potężnymi i nieskutecznymi.

Z jednej strony informacje zebrane z ankiet mogą być niezwykle przydatne przy określaniu preferencji Twoich klientów, a Twoi klienci dokładnie wiedzą, jak je wypełnić.

Z drugiej strony, bez zachęty, jest mało prawdopodobne, że Twoi klienci wypełnią ankietę, ponieważ są bombardowani podobnymi prośbami innych marek.

Projektant formularzy ShortStack oferuje łatwy sposób na utworzenie ankiety w zaledwie kilka chwil, ale gdy już to zrobisz, weź pod uwagę następujące zasady ankiety oparte na najlepszych praktykach:

• Zachęć respondentów ankiety rabatem lub ekskluzywną ofertą
• Promuj swoją ankietę w wielu kanałach klientów, aby uzyskać więcej zgłoszeń
• Unikaj zbyt wielu pytań otwartych i skup się na łatwych do odpowiedzi pytaniach wielokrotnego wyboru lub pytaniach z przyciskami opcji
• Ustaw niektóre pytania jako opcjonalne, aby więcej osób wypełniło ankietę
• Bądź ostrożny w zadawanych pytaniach, aby zebrać preferencje klientów potrzebne do podejmowania znaczących decyzji biznesowych

Nie należy też zbyt często ankietować swoich klientów. Mniej częste ankiety przyniosą więcej respondentów i uzyskają dane preferencji niestandardowych, których szukasz.

Poniżej znajduje się automatyczna ankieta e-mailowa od Dropbox, która zbiera opinie na temat obsługi klienta. Wybór oceny jest bardzo łatwy i otwiera drzwi Dropbox do głębszego zanurzenia się, gdy już to zrobisz.

E-mail z Dropbox zbierający preferencje klientów

#2. Interaktywne doświadczenia

Interaktywne doświadczenie wykorzystuje technologię do interakcji z klientami na poziomie jeden-do-jednego. Personalizuje doświadczenie online, reagując w czasie rzeczywistym na działania użytkownika bez interwencji człowieka.

Niektóre przykłady interaktywnych doświadczeń obejmują konkursy, quizy, ankiety i kalkulatory. Wszystkie te techniki są doskonałymi metodami zbierania preferencji klientów, nawet jeśli ich cel z perspektywy użytkownika jest zupełnie inny. W rzeczywistości interaktywne doświadczenia są 2 razy skuteczniejsze w zdobywaniu preferencji klientów niż treści statyczne.

Główną zaletą interaktywnych doświadczeń do zbierania informacji o klientach w porównaniu z ankietami jest to, że nie wymagają one tak dużej zachęty. Na przykład quizy osobowości są wypełniane przez respondentów wyłącznie dlatego, że chcą odblokować wyniki quizu. Pozwala to na zbieranie preferencji klientów bez znudzenia publiczności lub konieczności przekazywania rabatów lub innych ofert.

Timbuktu Labs, Inc, niezależny wydawca książek, wykorzystał quiz osobowości, aby zebrać tysiące potencjalnych klientów, zapewnić rozrywkę swoim klientom, a co najważniejsze, uchwycić bezcenne preferencje klientów:

Przykład quizu osobowości

#3. Formularze wieloetapowe

Formularze wieloetapowe mają na celu zbieranie kwalifikujących się informacji i preferencji klientów poprzez podzielenie krytycznych pytań na kilka etapów. Zazwyczaj zaczynają się od łatwych, niekonfrontacyjnych pytań i na każdym kroku przechodzą do bardziej osobistych preferencji.

Ten rodzaj zbierania danych działa najlepiej, gdy użytkownik aktywnie poszukuje informacji o czymś. Na przykład, może chcą wycenić usługę, a może chcą porównać produkty, ceny lub funkcje. Ich pragnienie zdobycia informacji, których szukają, zachęci ich do przechodzenia przez formularz, pozostawiając po drodze ślad cennych danych.

Będziesz regularnie widział porównywarki internetowe lub firmy ubezpieczeniowe stosują tę taktykę. Zaczną od pytania o coś prostego i obszernego, na przykład: „Jak możemy Ci dzisiaj pomóc?” Gdy zaczniesz pisać odpowiedź, formularz zasugeruje opcje i poprowadzi Cię do następnego kroku.

Porównywarka internetowa Canstar jest tego doskonałym przykładem.

Jak wieloetapowe formularze można wykorzystać do zbierania preferencji klientów

#4. Zautomatyzowana komunikacja

Automatyzacja w odpowiednim czasie to kolejny doskonały sposób na zebranie preferencji klientów.

Na przykład, jeśli klient rozmawia z chatbotem na Twojej stronie na Facebooku lub w witrynie, możesz zautomatyzować pytania i ułatwić mu znalezienie poszukiwanych informacji za pomocą wstępnie ustawionych odpowiedzi. Oczywiście z perspektywy klienta jest to sposób na udzielenie odpowiedzi na nurtujące go pytania. Ale z Twojej perspektywy te sekwencje mogą zbierać ważne informacje o Twoich klientach.

Innym przykładem zautomatyzowanej komunikacji w celu zbierania danych klientów są kolejne wiadomości e-mail po zakupie. Jeśli dobrze ustalisz czas wysyłania automatycznych wiadomości e-mail, możesz poprosić klientów o udzielenie odpowiedzi na proste pytania ze swojej skrzynki odbiorczej, które pomogą Ci lepiej zrozumieć, dlaczego kupili od Ciebie i jakie było ich wrażenia.

Uwielbiam ten przykład ze sprzątania domu i usługi złota rączka, Handy. Zadają bardzo proste pytanie, oferują zachętę i zbierają świetne preferencje klientów dotyczące ich usług.

Automatyczna wiadomość e-mail od firmy usługowej zbierająca informacje zwrotne

Wniosek

Doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek, a tworzenie niezapomnianych wrażeń sprowadza się do dostępnych danych. To sprawia, że ​​priorytetem dla marek o różnych kształtach i rozmiarach jest zbieranie preferencji klientów.

Niezależnie od tego, czy przeprowadzasz ankietę dla klientów, tworzysz interaktywne doświadczenie, czy wykorzystujesz swoją witrynę internetową i inne kanały komunikacji, nigdy nie jest za późno, aby gromadzenie danych było priorytetem.