لماذا يعد جمع تفضيلات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاح التسويق

لم يعد تمايز العلامات التجارية متعلقًا بالمنتج أو السعر أو الموضع بعد الآن ...

الأمر كله يتعلق بالتجربة .

وجد بحث PWC أن 86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد إذا حصلوا على تجربة عملاء رائعة. عززت دراسات بحثية أخرى من قوة تجربة العملاء ، حيث اعترف 49٪ من المستجيبين بأنهم قاموا بعمليات شراء اندفاعية في الموقع لمجرد أنهم تلقوا تفاعلًا شخصيًا.

ماذا يعني هذا لعلامتك التجارية في عام 2020؟

يعد التركيز على تجربة العميل أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ به والقيمة الدائمة وتقييمات الموافقة.

بدون تجربة عميل استثنائية من اللمسة الأولى إلى ما بعد الشراء ، لن تتمكن من المنافسة. حتى لو كان لديك أقل سعر أو أفضل منتج.

من خلال جمع تفضيلات العملاء واستخدامها لتخصيص التسويق الخاص بك ، فإنه يمكّنك من إنشاء هذه التجربة التي لا تُنسى.

ما هي تفضيلات العملاء؟

هل تعلم أن 63٪ من العملاء يتوقعون أن تستخدم العلامات التجارية سجل الشراء لتقديم تجارب مخصصة؟

هذا مثال على تفضيلات العملاء في اللعب. لا يُتوقع منك فقط التعرف على تفضيلات عملائك للتواصل (التخصيص) ولكن من المتوقع أيضًا أن تعرف تفضيلات عملائك للمنتجات والخدمات (بناءً على سجل الشراء الخاص بهم).

تفضيلات المنتج والتواصل هما الفئتان الأوسع والأكثر شيوعًا اللذان يجب أن تقلق بشأنهما. ولكن كما يمكنك أن تتخيل ، تحتوي كلتا الفئتين العريضتين على قائمة غسيل بمكونات أخرى جميعها مع تفضيلات خاصة بها.

فئات المنتجات ونقاط الأسعار وأوقات التسليم والأنماط كلها تفضيلات المستهلك. يعد تكرار الاتصال وقناة التسويق المفضلة ونوع الاتصال (المبيعات والتسويق والمعاملات) أيضًا من التفضيلات التي يتمتع بها عملاؤك.

يتوقع 63٪ من العملاء أن تستخدم العلامات التجارية سجل الشراء لتقديم تجارب مخصصة

بشكل أساسي ، كلما زادت المعلومات التي يمكنك جمعها حول كيفية رغبة عملائك في التفاعل معك والأشياء التي يحبون شرائها ، زادت قدرتك على تخصيص تجربة الشراء.

كيف تجمع تفضيلات العملاء؟

يمكن جمع تفضيلات العملاء بعدة طرق. من تتبع الخلفية والأتمتة ، مثل وحدات بكسل موقع الويب وبيانات الشراء ، إلى البحث الأساسي ، مثل الاستطلاعات ونماذج التعليقات متعددة الخطوات. كلما زادت الفرص التي تنشئها لجمع تفضيلات العملاء ، زادت شمولية صورة عميلك.

بالطبع ، يتمثل التحدي الرئيسي في جمع تفضيلات العملاء من العديد من المدخلات المختلفة في قدرتك على توصيل النقاط. التأكد من أن أنظمة نقاط البيع في المتجر مرتبطة بشكل مناسب بسلوك الشراء عبر الإنترنت ونشاط البريد الإلكتروني وتفاعلات خدمة العملاء والمزيد.

تعد كيفية توصيل النقاط موضوعًا كاملاً في حد ذاته ، ولكن في الوقت الحالي ، دعنا نلقي نظرة على بعض أفضل الطرق التي يمكنك من خلالها جمع تفضيلات العملاء بشكل استباقي باستخدام الأدوات عبر الإنترنت:

# 1. الدراسات الاستقصائية

عملاؤك على دراية بالاستطلاعات والاستبيانات ، مما يجعلها قوية وغير فعالة في نفس الوقت.

من ناحية أخرى ، يمكن أن تكون المعلومات التي تجمعها من الاستطلاعات مفيدة للغاية عند تحديد تفضيلات عملائك ويعرف عملاؤك بالضبط كيفية ملئها.

من ناحية أخرى ، بدون حافز ، من غير المحتمل أن يكمل عملاؤك استطلاعًا لأنهم يتعرضون للقصف بطلبات مماثلة من علامات تجارية أخرى.

يوفر مصمم نموذج ShortStack طريقة سهلة لإنشاء استطلاع في لحظات قليلة ، ولكن عند القيام بذلك ، ضع في اعتبارك مبادئ الاستبيان هذه بأفضل الممارسات:

• تحفيز المشاركين في الاستطلاع بخصم أو عرض حصري
• روّج لاستبيانك عبر قنوات عملاء متعددة للحصول على المزيد من الطلبات
• تجنب الكثير من الأسئلة ذات النهايات المفتوحة وركز على أسئلة الاختيار من متعدد أو أسئلة زر الاختيار سهلة الإجابة
• اجعل بعض الأسئلة اختيارية ، حتى يكمل المزيد من الأشخاص الاستطلاع
• كن متعمدًا بشأن الأسئلة التي تطرحها حتى تتمكن من جمع تفضيلات العملاء التي تحتاجها لاتخاذ قرارات عمل هادفة

كذلك ، لا تستطلع آراء عملائك كثيرًا. ستحصل الاستطلاعات الأقل تكرارًا على المزيد من المستجيبين وستحصل على بيانات التفضيلات المخصصة التي تبحث عنها.

يوجد أدناه استطلاع آلي عبر البريد الإلكتروني من Dropbox يجمع التعليقات حول دعم العملاء. من السهل جدًا اختيار تصنيف ويفتح المجال لـ Dropbox للتعمق أكثر بمجرد القيام بذلك.

بريد إلكتروني من Dropbox يجمع تفضيلات العملاء

# 2. تجارب تفاعلية

تستخدم التجربة التفاعلية التكنولوجيا للتفاعل مع العملاء على مستوى واحد لواحد. إنه يخصص التجربة عبر الإنترنت من خلال الاستجابة ، في الوقت الفعلي ، لأفعال المستخدم دون تدخل بشري.

تتضمن بعض الأمثلة على التجارب التفاعلية المسابقات والاختبارات واستطلاعات الرأي والآلات الحاسبة. تعد كل هذه الأساليب طرقًا ممتازة لجمع تفضيلات العملاء ، حتى لو كان الغرض منها من منظور المستخدم شيئًا مختلفًا تمامًا. في الواقع ، تعد التجارب التفاعلية أكثر فاعلية بمقدار الضعف في الحصول على تفضيلات العملاء مقارنة بالمحتوى الثابت.

الفائدة الأساسية للتجارب التفاعلية لجمع معلومات العملاء ، عند مقارنتها بالاستطلاعات ، هي أنها لا تتطلب الكثير من الحوافز. اختبارات الشخصية ، على سبيل المثال ، يتم إكمالها من قبل المستجيبين فقط لأنهم يريدون فتح نتائج الاختبار. يتيح لك ذلك جمع تفضيلات العملاء دون ملل جمهورك أو الحاجة إلى تسليم الخصومات أو العروض الأخرى.

استخدمت Timbuktu Labs، Inc ، وهي ناشرة كتب مستقلة ، اختبارًا شخصيًا لجمع الآلاف من العملاء المحتملين ، والترفيه عن عملائهم ، والأهم من ذلك ، الحصول على تفضيلات العملاء التي لا تقدر بثمن:

مثال على اختبار الشخصية

# 3. أشكال متعددة الخطوات

تم تصميم النماذج متعددة الخطوات لجمع المعلومات المؤهلة وتفضيلات العملاء عن طريق تقسيم الأسئلة المهمة إلى عدة خطوات. يبدأون عادةً بأسئلة سهلة وغير تصادمية ويتقدمون إلى المزيد من التفضيلات الشخصية في كل خطوة.

يعمل هذا النوع من جمع البيانات بشكل أفضل عندما يبحث المستخدم بنشاط عن معلومات حول شيء ما. على سبيل المثال ، ربما يريدون عرض أسعار لإحدى الخدمات ، أو ربما يبحثون عن مقارنة المنتجات أو الأسعار أو الميزات. ستشجعهم رغبتهم في الحصول على المعلومات التي يبحثون عنها على التقدم في النموذج ، تاركًا أثرًا من البيانات القيمة على طول الطريق.

سترى بانتظام مواقع المقارنة أو شركات التأمين تستخدم هذا التكتيك. سيبدأون بطرح سؤال بسيط وواسع ، مثل ، "كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟" عندما تبدأ في كتابة إجابتك ، سيقترح النموذج خيارات ويرشدك إلى الخطوة التالية.

موقع المقارنة ، Canstar ، هو مثال رائع على ذلك.

كيف يمكن استخدام النماذج متعددة الخطوات لجمع تفضيلات العملاء

# 4. الاتصال الآلي

تعد الأتمتة في الوقت المناسب طريقة ممتازة أخرى لجمع تفضيلات العملاء.

على سبيل المثال ، إذا كان أحد العملاء يتحدث مع روبوت محادثة على صفحتك على Facebook أو موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك أتمتة الأسئلة وتسهيل عثورهم على المعلومات التي يبحثون عنها من خلال الردود المحددة مسبقًا. بالطبع ، من وجهة نظر العميل ، هذه طريقة للإجابة على الأسئلة التي لديهم. ولكن من وجهة نظرك ، يمكن لهذه التسلسلات أن تجمع معلومات مهمة عن عملائك.

مثال آخر على الاتصال الآلي لجمع بيانات العملاء هو متابعة رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء. إذا حصلت على توقيت رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة بشكل صحيح ، يمكنك أن تطلب من العملاء الإجابة عن أسئلة بسيطة من صندوق الوارد الخاص بهم والتي تساعدك على فهم المزيد حول سبب شرائهم منك وكيف كانت تجربتهم.

أنا أحب هذا المثال من تنظيف المنزل وخدمة العامل الماهر ، هاندي. إنهم يطرحون سؤالًا بسيطًا للغاية ويقدمون حافزًا ويجمعون تفضيلات العملاء الرائعة لخدماتهم.

بريد إلكتروني آلي من شركة خدمات يجمع التعليقات

خاتمة

أصبحت تجربة العميل أكثر أهمية من أي وقت مضى ، وإنشاء تجربة لا تُنسى يعود إلى البيانات المتوفرة لديك. هذا يجعل تجميع تفضيلات العملاء أولوية للعلامات التجارية من جميع الأشكال والأحجام.

سواء أكنت تطلق استبيانًا للعملاء ، أو تبني تجربة تفاعلية ، أو تستفيد من موقع الويب الخاص بك وقنوات الاتصال الأخرى ، فلم يفت الأوان أبدًا لجعل جمع البيانات أولوية.