Warum das Sammeln von Kundenpräferenzen entscheidend für den Marketingerfolg ist

Bei der Differenzierung von Marken geht es nicht mehr um Produkt, Preis oder Positionierung…

Es geht um die Erfahrung .

Untersuchungen von PWC haben ergeben, dass 86 % der Käufer bereit sind, mehr zu bezahlen, wenn sie ein großartiges Kundenerlebnis erhalten. Andere Forschungsstudien haben die Kraft des Kundenerlebnisses unterstrichen, wobei 49 % der Befragten zugeben, dass sie spontane Spontankäufe getätigt haben, nur weil sie eine personalisierte Interaktion hatten.

Was bedeutet das für Ihre Marke im Jahr 2020?

Die Konzentration auf das Kundenerlebnis ist entscheidend für die Kundenbindung, den Lebenszeitwert und die Zustimmungsraten.

Ohne ein außergewöhnliches Kundenerlebnis vom ersten Kontakt bis zum Nachkauf können Sie nicht mithalten. Auch wenn Sie den niedrigsten Preis oder das beste Produkt haben.

Indem Sie Kundenpräferenzen sammeln und diese zur Personalisierung Ihres Marketings verwenden, können Sie dieses unvergessliche Erlebnis schaffen.

Was sind Kundenpräferenzen?

Wussten Sie, dass 63 % der Kunden erwarten , dass Marken ihre Kaufhistorie nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu bieten?

Das ist ein Beispiel für Kundenpräferenzen. Von Ihnen wird nicht nur erwartet, dass Sie die Kommunikationspräferenzen Ihrer Kunden (die Personalisierung) erkennen, sondern auch die Präferenzen Ihrer Kunden für Produkte und Dienstleistungen (basierend auf ihrer Kaufhistorie).

Produkt- und Kommunikationspräferenzen sind die zwei breitesten und häufigsten Kategorien, um die Sie sich kümmern müssen. Aber wie Sie sich vorstellen können, haben diese beiden breiten Kategorien eine Wäscheliste mit anderen Komponenten, die alle ihre eigenen Vorlieben haben.

Produktkategorien, Preispunkte, Lieferzeiten und Stile sind alle Verbraucherpräferenzen. Die Häufigkeit der Kommunikation, der gewählte Marketingkanal und die Art der Kommunikation (Verkauf, Marketing und Transaktion) sind ebenfalls Präferenzen Ihrer Kunden.

63 % der Kunden erwarten, dass Marken ihre Kaufhistorie nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu bieten

Grundsätzlich gilt: Je mehr Informationen Sie darüber sammeln können, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren möchten und was sie gerne kaufen, desto mehr können Sie das Kauferlebnis personalisieren.

Wie erfassen Sie Kundenpräferenzen?

Kundenpräferenzen können auf vielfältige Weise erfasst werden. Von der Hintergrundverfolgung und -automatisierung, wie Website-Pixel und Kaufdaten, bis hin zu Primärrecherchen, wie Umfragen und mehrstufigen Feedback-Formularen. Je mehr Möglichkeiten Sie schaffen, Kundenpräferenzen zu erheben, desto ganzheitlicher wird das Bild Ihres Kunden.

Eine zentrale Herausforderung beim Sammeln von Kundenpräferenzen aus so vielen verschiedenen Eingaben ist natürlich Ihre Fähigkeit, die Punkte zu verbinden. Stellen Sie sicher, dass die Point-of-Sale-Systeme im Geschäft angemessen mit dem Online-Kaufverhalten, E-Mail-Aktivitäten, Kundendienstinteraktionen und mehr verbunden sind.

Wie Sie die Punkte verbinden, ist ein eigenes Thema, aber werfen wir zunächst einen Blick auf einige der besten Möglichkeiten, wie Sie Kundenpräferenzen mit Online-Tools proaktiv erfassen können:

#1. Umfragen

Ihre Kunden sind mit Umfragen und Fragebögen vertraut, was sie gleichzeitig leistungsstark und ineffektiv macht.

Einerseits können die Informationen, die Sie aus Umfragen sammeln, äußerst nützlich sein, um die Präferenzen Ihrer Kunden zu ermitteln, und Ihre Kunden wissen genau, wie sie diese auszufüllen haben.

Andererseits ist es ohne Anreiz unwahrscheinlich, dass Ihre Kunden an einer Umfrage teilnehmen, weil sie mit ähnlichen Anfragen von anderen Marken bombardiert werden.

Der ShortStack-Formulardesigner bietet eine einfache Möglichkeit, in wenigen Augenblicken eine Umfrage zu erstellen, aber wenn Sie dies tun, sollten Sie diese Best-Practice-Umfrageprinzipien berücksichtigen:

• Anreize für Umfrageteilnehmer mit Rabatten oder exklusiven Angeboten
• Bewerben Sie Ihre Umfrage über mehrere Kundenkanäle hinweg, um mehr Einsendungen zu erhalten
• Vermeiden Sie zu viele offene Fragen und konzentrieren Sie sich auf einfach zu beantwortende Multiple-Choice- oder Radio-Button-Fragen
• Machen Sie einige Fragen optional, damit mehr Personen an der Umfrage teilnehmen
• Gehen Sie bei den Fragen, die Sie stellen, bewusst vor, damit Sie die Kundenpräferenzen erfassen, die Sie benötigen, um sinnvolle Geschäftsentscheidungen zu treffen

Befragen Sie Ihre Kunden auch nicht zu oft. Weniger häufige Umfragen erhalten mehr Befragte und erhalten die benutzerdefinierten Präferenzdaten, nach denen Sie suchen.

Nachfolgend finden Sie eine automatisierte E-Mail-Umfrage von Dropbox, die Feedback zum Kundensupport sammelt. Es ist super einfach, eine Bewertung auszuwählen, und öffnet Dropbox die Tür, um tiefer einzutauchen, sobald Sie dies getan haben.

Eine E-Mail von Dropbox, die Kundenpräferenzen erfasst

#2. Interaktive Erlebnisse

Ein interaktives Erlebnis nutzt Technologie, um mit Kunden auf einer Eins-zu-eins-Ebene in Kontakt zu treten. Es personalisiert das Online-Erlebnis, indem es ohne menschliches Eingreifen in Echtzeit auf die Aktionen eines Benutzers reagiert.

Einige Beispiele für interaktive Erlebnisse sind Wettbewerbe, Quizfragen, Umfragen und Taschenrechner. All diese Techniken sind hervorragende Methoden, um Kundenpräferenzen zu sammeln, auch wenn ihr Zweck aus Benutzersicht ein ganz anderer ist. Tatsächlich sind interaktive Erlebnisse doppelt so effektiv darin, Kundenpräferenzen zu ermitteln, als statische Inhalte.

Der Hauptvorteil interaktiver Erfahrungen zum Sammeln von Kundeninformationen im Vergleich zu Umfragen besteht darin, dass sie weniger Anreiz erfordern. Persönlichkeitstests werden beispielsweise von den Befragten nur ausgefüllt, weil sie die Ergebnisse des Tests freischalten möchten. Auf diese Weise können Sie Kundenpräferenzen sammeln, ohne Ihr Publikum zu langweilen oder Rabatte oder andere Angebote aushändigen zu müssen.

Timbuktu Labs, Inc, ein unabhängiger Buchverlag, nutzte ein Persönlichkeitsquiz, um Tausende von Leads zu sammeln, seine Kunden zu unterhalten und vor allem unschätzbare Kundenpräferenzen zu erfassen:

Ein Beispiel für ein Persönlichkeitsquiz

Ansehen und eigene erstellen

#3. Mehrstufige Formulare

Mehrstufige Formulare wurden entwickelt, um qualifizierende Informationen und Kundenpräferenzen zu sammeln, indem kritische Fragen in mehrere Schritte unterteilt werden. Sie beginnen in der Regel mit einfachen, nicht konfrontativen Fragen und gehen bei jedem Schritt zu persönlicheren Vorlieben über.

Diese Art der Datenerfassung funktioniert am besten, wenn ein Benutzer aktiv nach Informationen über etwas sucht. Vielleicht möchten sie beispielsweise ein Angebot für eine Dienstleistung oder möchten Produkte, Preise oder Funktionen vergleichen. Ihr Wunsch, die Informationen zu erhalten, nach denen sie suchen, wird sie dazu ermutigen, das Formular zu durchlaufen und dabei eine Spur wertvoller Daten zu hinterlassen.

Sie werden regelmäßig sehen, dass Vergleichsportale oder Versicherungsunternehmen diese Taktik anwenden. Sie beginnen damit, etwas Einfaches und Allgemeines zu fragen, wie zum Beispiel: „Wie können wir Ihnen heute helfen?“ Während Sie mit der Eingabe Ihrer Antwort beginnen, schlägt das Formular Optionen vor und führt Sie zum nächsten Schritt.

Die Vergleichswebsite Canstar ist ein gutes Beispiel dafür.

Wie mehrstufige Formulare verwendet werden können, um Kundenpräferenzen zu sammeln

#4. Automatisierte Kommunikation

Eine gut getimte Automatisierung ist eine weitere hervorragende Möglichkeit, Kundenpräferenzen zu sammeln.

Wenn ein Kunde beispielsweise mit einem Chatbot auf Ihrer Facebook-Seite oder Website spricht, können Sie Fragen automatisieren und es ihm mit voreingestellten Antworten erleichtern, die gesuchten Informationen zu finden. Aus Kundensicht ist dies natürlich eine Möglichkeit, die Fragen zu beantworten, die sie haben. Aber aus Ihrer Sicht können diese Sequenzen wichtige Informationen über Ihre Kunden sammeln.

Ein weiteres Beispiel für automatisierte Kommunikation zum Sammeln von Kundendaten sind Follow-up-E-Mails nach einem Kauf. Wenn Sie das Timing automatisierter E-Mails richtig wählen, können Sie Kunden bitten, einfache Fragen aus ihrem Posteingang zu beantworten, die Ihnen helfen, mehr darüber zu erfahren, warum sie bei Ihnen gekauft haben und wie ihre Erfahrung war.

Ich liebe dieses Beispiel von Haushaltsreinigung und Handwerkerservice, Handy. Sie stellen eine sehr einfache Frage, bieten einen Anreiz und sammeln großartige Kundenpräferenzen für ihre Dienstleistungen.

Eine automatisierte E-Mail von einem Dienstleistungsunternehmen, das Feedback sammelt

Fazit

Das Kundenerlebnis ist wichtiger denn je, und die Schaffung eines unvergesslichen Erlebnisses hängt von den Daten ab, die Ihnen zur Verfügung stehen. Dies macht das Sammeln von Kundenpräferenzen zu einer Priorität für Marken aller Formen und Größen.

Egal, ob Sie eine Kundenumfrage starten, ein interaktives Erlebnis aufbauen oder Ihre Website und andere Kommunikationskanäle nutzen, es ist nie zu spät, die Datenerfassung zu einer Priorität zu machen.