16 Exemples d'e-mails d'annulation éprouvés et lignes d'objet

Rien ne dure éternellement. Malheureusement, il viendra un jour où même les clients les plus fidèles annuleront leur abonnement à votre service. Cela peut se produire pour de nombreuses raisons, mais le plus urgent à ce stade est de savoir comment gérer la situation avec un e-mail d'annulation.

D'un autre côté, dans un environnement professionnel, une situation peut survenir où vous devez annuler un événement. C'est peut-être un webinaire; c'est peut-être une foire commerciale. Quoi qu'il en soit, s'il doit être annulé, un e-mail sera nécessaire pour être officiel.

L'envoi d'un e-mail d'annulation à un ancien client ou à un éventuel participant à un événement n'a pas à être effrayant. Pensez-y comme arracher un pansement. Faites-le rapidement, proprement et essayez de ne pas couper les ponts. Voici tout ce que vous devez savoir sur les e-mails d'annulation en entreprise.

Comment annuler gracieusement un événement ?

Lorsque vous annulez un événement, de nombreux facteurs entrent en jeu. Qu'il s'agisse d'un sujet sensible ou non, les participants potentiels audit événement doivent être informés et mis à jour sur la situation.

Le simple fait d'envoyer un e-mail pour informer que l'événement a été annulé n'est pas suffisant, et ce n'est pas non plus un bon aperçu pour votre entreprise. Vous devez aborder la situation avec grâce. En termes d'e-mails, cela signifie s'excuser, expliquer la situation (en peu de mots) et offrir quelque chose pour rendre la situation un peu moins désastreuse.

À la lumière des événements récents, l'annulation d'événements est devenue une pratique courante, et il existe de nombreux exemples. Prenez Facebook F8 en 2020, par exemple. En raison de COVID, ils ont dû annuler leur célèbre événement en personne. C'est le message d'annulation qu'ils ont lancé.

Comme vous pouvez le voir, ils remplissent le message avec grâce et sincérité, faisant savoir aux participants qu'ils ne veulent certainement pas annuler cet événement. Le message est rempli de détails sur la situation et donne même aux participants un moyen de s'inscrire à l'événement virtuel dans un proche avenir.

Pour beaucoup de gens, ce fut une période difficile et effrayante. Facebook a pris le mauvais côté de la situation et l'a transformé en bien pour de nombreuses personnes en apportant une solution à la table.

Conseil : Vous pouvez envoyer des e-mails ponctuels avec la fonction de diffusion Encharge.

Comment rédigez-vous un e-mail d'annulation ?

Qu'en est-il lorsqu'un client annule son abonnement ? Que leur dites-vous ? La vérité est que beaucoup d'entreprises différentes gèrent cela de différentes manières. Selon la langue et le ton que vous utilisez pour votre marque, votre e-mail d'annulation peut être légèrement différent de celui des autres.

Cela étant dit, vous pouvez suivre quelques conseils pour vous assurer que votre e-mail d'annulation fait le travail. Voici ces conseils sans ordre spécifique :

1. Faites-leur une offre

Il est tout à fait possible que le client ne soit pas satisfait du prix qu'il paie pour votre abonnement. Cela pourrait simplement se résumer à des coupes budgétaires. Ce n'est peut-être pas qu'ils veuillent annuler parce qu'ils n'aiment pas votre service, mais simplement qu'ils ne peuvent plus se le permettre. Pour cette raison, c'est une bonne idée de leur offrir un rabais. Jetez un oeil à cet exemple de Calm.

Comme vous pouvez le voir, il n'y a pas de gadgets ici - une offre simple avec un beau gros CTA. Si le client n'était pas sûr du prix, c'est une bonne solution pour le faire raccrocher.

2. Suggérer un autre abonnement

Peut-être que le niveau d'abonnement est la raison pour laquelle ils annulent. Peut-être qu'ils paient trop cher pour des fonctionnalités ou des services dont ils n'ont pas besoin. Ou, ils pourraient chercher quelque chose de plus. Au lieu d'annuler entièrement leur abonnement, ils ont peut-être simplement besoin d'une rétrogradation ou d'une mise à niveau. Jetez un œil à la façon dont Grammarly gère cette situation.

Au lieu d'envoyer le client sur son chemin, Grammarly saisit cette opportunité pour vendre. Bien sûr, ce n'est pas une bonne idée de simplement leur demander de commencer à payer plus. Pour lutter contre cela, Grammarly met en évidence une garantie de remboursement sans tracas et transforme une situation potentiellement sombre en une situation où tout le monde gagne.

3. Proposez une rétrogradation vers une version gratuite

Un utilisateur gratuit vaut mieux que pas d'utilisateur du tout. Bien qu'il ne paie pas, un utilisateur gratuit a le potentiel de se convertir, ou dans ce cas, de se reconvertir. Ils offrent toujours un aperçu de ce qui pourrait être amélioré dans votre outil et vous donnent la satisfaction de savoir que votre outil vaut vraiment la peine d'être utilisé. Voici comment Avocode le fait.

Dans l'ensemble, il n'y a rien d'extraordinaire ici. Avocode est confiant dans sa capacité à être utile, et ils le prouvent en offrant un essai gratuit à tout client annulant. Ils savent que si le client reste, ils peuvent continuer à faire de la publicité via une campagne de goutte à goutte et augmenter les chances de reconversion de cet utilisateur au cours des 30 prochains jours.

4. Exprimer sa tristesse suite à leur annulation

Ce n'est pas parce qu'un client veut annuler qu'il n'a pas ou ne peut pas apporter de valeur à votre marque. Bien que vous puissiez avoir de nombreux clients et qu'une annulation ne fasse pas sauter la banque, cela reste un gros problème. Faites-leur savoir qu'ils vont nous manquer. Regardez comment Spotify le fait.

Ce qui est unique à propos de Spotify dans ce cas, c'est qu'il a un potentiel illimité de reconversion. Les gens vont et viennent, mais la musique et le besoin d'écouter de la musique seront toujours là. Bien que le client puisse vouloir annuler maintenant, cela ne veut pas dire qu'il ne reviendra pas à l'avenir pour une raison ou une autre.

Pour cette raison, et parce que Spotify ne veut pas couper les ponts, ils offrent un message sincère qui exprime le fait que le client va nous manquer. À la fin de l'e-mail d'annulation, ils ajoutent un CTA s'ils changent d'avis et un petit message qui dit : « Nous espérons vous revoir bientôt ! Cela permet au client de savoir que même à son retour, il sera bien accueilli.

5. Soyez bref et agréable

Même si vous aimeriez probablement vous asseoir et expliquer chaque petite raison pour laquelle le client annulant a besoin de votre abonnement, il est préférable de le garder court et agréable. À ce stade, le client est assez sûr de sa décision et il n'a pas besoin d'être sermonné.

Le meilleur conseil serait de garder le message court et précis. Faites-leur savoir qu'ils ont annulé avec succès, qu'ils nous manqueront et qu'ils seront accueillis à bras ouverts s'ils veulent un jour revenir - quelque chose comme cet exemple de Pandora.

Il n'y a pas de longs paragraphes ici. Juste une explication simple et un petit message. Il n'y a pas besoin d'être émotif. Rappelez-vous, arrachez-le comme un pansement, mais soyez gracieux à ce sujet.

Lignes d'objet des e-mails d'annulation

Une chose avec laquelle beaucoup de gens ont du mal est de trouver une bonne ligne d'objet. Il doit être assez simple pour faire passer le message, mais pas si simple qu'il soit jeté un coup d'œil. Il existe de nombreuses itérations de lignes d'objet d'e-mail d'annulation que vous pouvez utiliser, mais voici une liste restreinte pour votre commodité.

• Nous sommes désolés de vous voir partir !
• Vous nous manquerez!
• Avant que tu partes…
• Votre abonnement a expiré
• Votre abonnement [Insérer le nom de la marque] a expiré
• Votre annulation gratuite de compte [insérer le nom de la marque]
• Annulation du compte Premium de (Insérer le nom de la marque)
• Veuillez confirmer votre demande d'annulation
• Suivi de votre annulation
• Votre compte [Insert brand name] sera désactivé dans 30 jours

Il y a de fortes chances que si vous avez annulé quelque chose récemment, vous avez vu une sorte de variation de ces exemples. C'est parce qu'ils fonctionnent et qu'il n'est pas nécessaire de réparer ce qui n'est pas cassé. En plus de cela, vous n'avez pas à réinventer la roue.

Selon la situation, il existe différents besoins pour chacun de ces exemples de ligne d'objet d'e-mail d'annulation ci-dessus. Utilisez-les comme bon vous semble et n'hésitez pas à copier et coller.

Exemples d'e-mails d'annulation

Nous avons passé en revue quelques exemples de créneaux d'e-mails d'annulation ci-dessus, mais il est maintenant temps de se plonger dans quelques autres. Encore une fois, la plupart de ces e-mails suivront la même formule, mais je vous encourage à faire attention à la langue de chaque exemple et à essayer de la corréler à la marque elle-même.

E-mail d'annulation de LinkedIn

LinkedIn est bien connu comme une plate-forme qui offre aux professionnels et aux marques un moyen de se connecter avec les autres. Ce qui rend LinkedIn unique sur une plate-forme comme Facebook, par exemple, c'est que vous pouvez payer pour un accès premium à de nombreuses fonctionnalités utiles. Pour certains, il s'agit d'un outil merveilleux qui offre un aperçu, mais ce n'est pas toujours pratique, d'où la nécessité d'un e-mail d'annulation comme celui-ci.

Comme vous pouvez le voir, LinkedIn touche à peu près tous les points que nous avons soulevés auparavant. C'est court et simple, les frappe avec le titre / le sujet sincère et leur donne la possibilité d'annuler l'annulation avec un CTA.

E-mail d'annulation de Squarespace

On estime que 2,7 % de tous les sites Web sont créés à l'aide de Squarespace. 2,7% n'est pas un nombre énorme dans n'importe quel cadre standard, mais quand nous parlons du nombre apparemment illimité de sites Web, c'est un nombre dont nous pouvons être fiers.

Squarespace reçoit quotidiennement de nombreux e-mails d'annulation. Parfois, les gens annulent leurs abonnements, ou parfois, ils annulent leur compte G Suite lié audit compte. Quoi qu'il en soit, Squarespace est prêt avec un e-mail d'annulation comme celui-ci.

Comme vous pouvez le voir à nouveau, beaucoup de ces points sont touchés. Il est court et précis, et il donne à l'utilisateur toutes les informations dont il a besoin. Ce qui rend cet exemple particulier intéressant, c'est qu'ils énumèrent les prochaines étapes pour le compte. Pour quelqu'un qui n'est peut-être pas si féru de technologie, c'est un énorme bonus qui soulage définitivement une partie du stress.

E-mail d'annulation de Hulu

Hulu est l'un des principaux services de streaming par abonnement au monde. On estime qu'ils ont plus de 43 millions d'utilisateurs, ce qui signifie qu'ils subissent des demandes d'annulation, contrairement à la plupart des autres entreprises. Parfois, les utilisateurs ne peuvent tout simplement pas trouver ce qu'ils veulent regarder et ne peuvent pas justifier de conserver un abonnement payant. Voici comment Hulu le gère.

Cet e-mail sert de confirmation que le compte Hulu est bien annulé, mais il sert également de point de contact final entre Hulu et l'utilisateur. Comme vous pouvez le constater, ils sont très sincères envers leurs utilisateurs et leur souhaitent bonne chance dans leur départ. Ils remercient l'utilisateur et déclarent même qu'ils espèrent que ce n'est pas la fin de leur relation commerciale. C'est un moyen simple de faire savoir à l'utilisateur qu'il va lui manquer.

E-mail d'annulation de la newsletter

Pour de nombreuses entreprises, les e-mails d'annulation ne signifient pas toujours qu'un utilisateur ne vous paie plus. Parfois, cela signifie qu'ils se sont désabonnés de votre newsletter. Cela peut arriver pour de nombreuses raisons, mais c'est toujours une bonne idée d'envoyer un e-mail de confirmation une fois l'action effectuée.

Cet exemple de PsyBlog montre comment informer les utilisateurs de l'annulation de leur abonnement à la newsletter. Ce qui est important pour de nombreuses personnes qui annulent, c'est qu'elles sont assurées que plus aucun e-mail de votre part n'arrivera dans leur boîte de réception. Autant que cela puisse piquer à entendre, vous devriez leur faire savoir en disant quelque chose comme ci-dessus, "Nous avons supprimé votre e-mail de notre liste."

Cela étant dit, ces choses se produisent parfois par erreur, ce qui est une autre bonne raison pour que ces e-mails automatisés soient prêts à se déclencher lorsqu'un utilisateur effectue l'action de se désinscrire. Ils demandent s'il s'agissait d'une erreur, expliquent pourquoi cela a pu se produire et leur donnent un moyen rapide de s'abonner à nouveau.

E-mail de rétrogradation Slack

Nous avons mentionné ci-dessus quelques scénarios lorsqu'un e-mail de type "annulation" est nécessaire. Nous avons également mentionné que parfois un utilisateur peut simplement avoir besoin d'une rétrogradation ou d'une mise à niveau pour répondre à ses besoins. Dans cette situation, vous devez faire de votre mieux pour informer l'utilisateur des nouveaux paramètres de son compte. Jetez un œil à cet exemple de Slack.

Quelques éléments à noter ici. Oui, cet e-mail est considérablement long. Pour un outil comme Slack, un e-mail comme celui-ci est nécessaire. Il détaille toutes les fonctionnalités de leur version gratuite, vers laquelle l'utilisateur vient d'être rétrogradé. Il détaille également toutes les fonctionnalités qui leur manqueront.

Pour beaucoup de gens, ils ne comprennent peut-être pas l'impact qu'un déclassement pourrait avoir sur leur équipe. Slack est intelligent en comparant les deux plans dans un seul e-mail comme celui-ci, car cela met vraiment en perspective l'utilité de leur outil.

E-mail d'annulation de compte HelpScout

Malheureusement, les comptes devront parfois être désactivés en raison d'une inactivité ou d'un non-paiement. Il n'y a vraiment pas grand-chose que vous puissiez faire ici à part arracher ce pansement. HelpScout gère cette situation avec élégance dans cet e-mail.

Des e-mails comme celui-ci sont toujours nécessaires car les utilisateurs peuvent ne pas être au courant de la situation. Si le paiement échoue, cela peut signifier que sa carte a été refusée ou que les informations de son compte ont changé. Dans les deux cas, un court e-mail comme celui-ci peut résoudre le problème.

Au lieu de résilier le compte tout de suite, donnez-leur une série d'e-mails qui les informent à l'avance que la période de paiement touche à sa fin et que vous avez essayé plusieurs fois leur mode de paiement. Donnez-leur un moyen de vérifier leurs informations, faites-leur savoir combien de temps ils ont pour résoudre le problème et, bien sûr, offrez toute l'aide possible.

Cela étant dit, cela pourrait finir par être annulé à la fin. Ce n'est pas grave, mais faites de votre mieux pour éviter que cela ne se produise longtemps à l'avance.

Comment envoyer un e-mail d'annulation automatique

Encharge prend en charge un certain nombre de déclencheurs automatisés qui fonctionnent directement avec votre fournisseur de facturation :

• Stripe Annulé Abonnement
• Abonnement Chargebee annulé
• Abonnement annulé régulièrement

Ainsi que des déclencheurs pour Pabbly, Chargify, et plus encore.

Pour envoyer un e-mail d'annulation automatique, il vous suffit de connecter votre fournisseur de facturation (comme Stripe) à Encharge et de créer un flux à l'aide de l'étape de déclenchement de l'abonnement annulé comme celle-ci :

Conclusions et plats à emporter

Aucune entreprise ne souhaite voir apparaître une demande d'annulation dans son CRM. Comme vous l'avez vu ci-dessus, cela peut se produire pour de nombreuses raisons, et aucune d'entre elles n'est une bonne nouvelle pour l'entreprise. Mais, ils peuvent et vont très certainement se produire.

Le meilleur conseil que quelqu'un puisse vous donner dans cette situation est de le gérer avec grâce. Suivez tous les points que nous avons énumérés ici et inspirez-vous de ces exemples. Assurez-vous d'envoyer ces e-mails d'annulation suffisamment à l'avance. S'il y a un problème ou une erreur, vous voulez leur donner suffisamment de temps pour répondre et résoudre ces problèmes.

Pour tous vos besoins d'e-mails d'annulation automatisés, ne cherchez pas plus loin qu'Encharge. Encharge propose une solution simple qui permet d'envoyer des emails en fonction des comportements et des actions. Cela signifie que dès que l'utilisateur envoie cette demande d'annulation ou dès que le seuil de paiement manqué est dépassé, vous pouvez envoyer un e-mail automatisé pour lancer la conversation.