16 Exemplos de e-mail de cancelamento comprovado e linhas de assunto

Nada dura para sempre. Infelizmente, chegará o dia em que até o mais fiel dos clientes cancelará a assinatura do seu serviço. Há muitas razões pelas quais isso pode acontecer, mas o mais urgente neste momento é como você lida com a situação com um e-mail de cancelamento.

Por outro lado, em um ambiente de negócios, pode surgir uma situação em que você precise cancelar um evento. Talvez seja um webinar; talvez seja uma feira de negócios. Seja o que for, se precisar ser cancelado, será necessário um e-mail para ser oficial.

Enviar um e-mail de cancelamento para um ex-cliente ou candidato a participante do evento não precisa ser assustador. Pense nisso como arrancar um curativo. Faça isso de forma rápida, limpa e tente não queimar nenhuma ponte. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre e-mails de cancelamento nos negócios.

Como você cancela graciosamente um evento?

Quando você cancela um evento, há muitos fatores em jogo. Seja um assunto delicado ou não, os possíveis participantes do referido evento devem ser informados e atualizados sobre a situação.

Simplesmente enviar um e-mail como um aviso de que o evento foi cancelado não é suficiente, nem é uma boa ideia para o seu negócio. Você tem que abordar a situação com graça. Em termos de e-mails, isso significa pedir desculpas, explicar a situação (em poucas palavras) e oferecer algo para tornar a situação um pouco menos terrível.

À luz dos eventos recentes, o cancelamento de eventos tornou-se uma prática comum e há muitos exemplos por aí. Veja o Facebook F8 em 2020, por exemplo. Devido ao COVID, eles tiveram que cancelar seu famoso evento presencial. Esta é a mensagem de cancelamento que eles divulgaram.

Como você pode ver, eles enchem a mensagem com graça e sinceridade, deixando os participantes saberem que eles certamente não querem cancelar este evento. A mensagem é recheada de detalhes sobre a situação e ainda dá aos participantes uma maneira de se inscrever no evento virtual em um futuro próximo.

Para muitas pessoas, este foi um momento desafiador e assustador. O Facebook pegou o mal da situação e a transformou em boa para muitas pessoas, trazendo uma solução para a mesa.

Dica: você pode enviar e-mails únicos com o recurso de transmissão Encharge.

Como você escreve um e-mail de cancelamento?

E quando um cliente cancela sua assinatura? O que você diz a eles? A verdade é que muitas empresas diferentes lidam com isso de maneiras diferentes. Dependendo do idioma e do tom que você usa para sua marca, seu e-mail de cancelamento pode ser um pouco diferente de todos os outros.

Dito isto, existem algumas dicas que você pode seguir para garantir que seu e-mail de cancelamento faça o trabalho. Aqui estão essas dicas em nenhuma ordem específica:

1. Faça uma oferta

É bem possível que o cliente não esteja satisfeito com o preço que está pagando pela sua assinatura. Pode ser apenas cortes orçamentários. Pode não ser que eles queiram cancelar porque não gostam do seu serviço, mas simplesmente porque não podem mais pagar. Por esse motivo, é uma boa ideia oferecer-lhes um desconto. Dê uma olhada neste exemplo da Calm.

Como você pode ver, não há truques aqui – uma oferta simples com um grande CTA. Se o cliente não tiver certeza sobre o preço, essa é uma boa solução para reconquistá-lo.

2. Sugira uma assinatura alternativa

Talvez o nível de assinatura seja o motivo pelo qual eles estão cancelando. Talvez eles estejam pagando muito por recursos ou serviços que não precisam. Ou, eles podem estar procurando por algo mais. Em vez de cancelar totalmente a assinatura, talvez eles precisem apenas de um downgrade ou upgrade. Dê uma olhada em como Grammarly lida com essa situação.

Em vez de enviar o cliente em seu caminho, a Grammarly aproveita essa oportunidade para vender mais. Claro, não é uma boa ideia simplesmente pedir que eles comecem a pagar mais. Para combater isso, Grammarly destaca uma garantia de devolução do dinheiro sem complicações e transforma uma situação sombria em uma em que todos ganham.

3. Ofereça um downgrade para uma versão gratuita

Um usuário gratuito é melhor do que nenhum usuário. Embora não esteja pagando, um usuário gratuito tem o potencial de converter ou, neste caso, reconverter. Eles ainda oferecem insights sobre o que pode ser melhorado em sua ferramenta e dão a você a gratificação de saber que sua ferramenta realmente vale a pena ser usada. Veja como o Avocode faz isso.

Em suma, não há nada extravagante aqui. O Avocode está confiante em sua capacidade de ser útil e prova isso oferecendo uma avaliação gratuita para qualquer cliente que cancelar. Eles sabem que, se o cliente ficar, podem continuar a anunciar por meio de uma campanha de gotejamento e aumentar as chances de reconversão desse usuário nos próximos 30 dias.

4. Expressar tristeza pelo cancelamento

Só porque um cliente quer cancelar não significa que ele não tenha ou não possa agregar valor à sua marca. Embora você possa ter muitos clientes e um cancelamento não vá quebrar o banco, ainda é um grande negócio. Deixe-os saber que eles farão falta. Veja como o Spotify faz isso.

O que é único no Spotify neste caso é que ele tem potencial ilimitado para reconversão. As pessoas vêm e vão, mas a música e a necessidade de ouvir algumas músicas estarão sempre lá. Embora o cliente possa querer cancelar agora, isso não quer dizer que ele não voltará no futuro por um motivo ou outro.

Por isso, e porque o Spotify não quer queimar nenhuma ponte, eles oferecem uma mensagem sincera que expressa o fato de que o cliente fará falta. No final do e-mail de cancelamento, eles adicionam um CTA se mudarem de ideia e uma pequena mensagem que diz: “Esperamos recebê-lo de volta em breve!” Isso permite que o cliente saiba que, mesmo após o seu retorno, ele será bem-vindo.

5. Mantenha-o curto e doce

Por mais que você provavelmente queira sentar e explicar cada pequena razão pela qual o cliente que está cancelando precisa de sua assinatura, é melhor mantê-la curta e agradável. Nesse ponto, o cliente está bastante seguro de sua decisão e não precisa de um sermão.

O melhor conselho seria manter a mensagem curta e direta. Deixe-os saber que cancelaram com sucesso, que farão falta e que serão recebidos de braços abertos se quiserem voltar – algo como este exemplo de Pandora.

Não há parágrafos longos aqui. Apenas uma explicação simples e uma mensagem curta. Não há necessidade de se emocionar. Lembre-se, rasgue-o como um curativo, mas seja gracioso com isso.

Linhas de assunto do e-mail de cancelamento

Uma coisa com a qual muitas pessoas lutam é criar uma boa linha de assunto. Tem que ser simples o suficiente para passar a mensagem, mas não tão simples que passe despercebido. Há muitas iterações de linhas de assunto de e-mail de cancelamento que você pode usar, mas aqui está uma lista restrita para sua conveniência.

• Lamentamos vê-lo partir!
• Nós sentiremos sua falta!
• Antes de você ir…
• Sua assinatura expirou
• Sua assinatura da [Inserir nome da marca] expirou
• Cancelamento gratuito da sua conta [inserir nome da marca]
• Cancelamento de conta premium de (Inserir nome da marca)
• Por favor, confirme o seu pedido de cancelamento
• Acompanhando seu cancelamento
• Sua conta [Insert brand name] será desativada em 30 dias

As probabilidades são de que, se você cancelou algo recentemente, viu algum tipo de variação desses exemplos. Isso porque eles funcionam e não há necessidade de consertar o que não está quebrado. Além disso, você não precisa reinventar a roda.

Dependendo da situação, há necessidades diferentes para cada um desses exemplos de linha de assunto de e-mail de cancelamento acima. Use-os como achar melhor e sinta-se à vontade para copiar e colar.

Exemplos de e-mail de cancelamento

Analisamos alguns exemplos de nicho de e-mails de cancelamento acima, mas agora é hora de mergulhar em mais alguns. Novamente, a maioria desses e-mails seguirá a mesma fórmula, mas encorajo você a prestar atenção na linguagem de cada exemplo e tentar correlacioná-lo com a própria marca.

E-mail de cancelamento do LinkedIn

O LinkedIn é conhecido como uma plataforma que oferece a profissionais de negócios e marcas uma maneira de se conectar com outras pessoas. O que torna o LinkedIn único em uma plataforma como o Facebook, por exemplo, é que você pode pagar pelo acesso premium a muitos recursos úteis. Para alguns, esta é uma ferramenta maravilhosa que oferece insights, mas nem sempre é prática, daí a necessidade de um e-mail de cancelamento como este.

Como você pode ver, o LinkedIn atinge praticamente todos os pontos que fizemos antes. É curto e simples, atinge-os com a linha de título/assunto sincero e oferece a opção de reverter o cancelamento com um CTA.

E-mail de cancelamento do Squarespace

Estima-se que 2,7% de todos os sites sejam criados usando o Squarespace. 2,7% não é um número enorme em qualquer configuração padrão, mas quando estamos falando sobre o número aparentemente ilimitado de sites por aí, esse é um número para se orgulhar.

O Squarespace passa por muitos e-mails de cancelamento diariamente. Às vezes, as pessoas cancelam suas assinaturas ou, às vezes, cancelam a conta do G Suite vinculada a essa conta. De qualquer forma, o Squarespace está pronto com um e-mail de cancelamento como este.

Como você pode ver novamente, muitos desses pontos são atingidos. É curto e direto ao ponto, e fornece ao usuário todas as informações de que ele precisa. O que torna esse exemplo específico interessante é que eles listam as próximas etapas da conta. Para alguém que pode não ser tão experiente em tecnologia, este é um grande bônus que definitivamente alivia um pouco do estresse.

E-mail de cancelamento do Hulu

O Hulu é um dos principais serviços de streaming baseados em assinatura do mundo. Estima-se que eles tenham mais de 43 milhões de usuários, o que significa que eles executam solicitações de cancelamento, ao contrário da maioria das outras empresas por aí. Às vezes, os usuários simplesmente não conseguem encontrar nada que desejam assistir e não podem justificar a manutenção de uma assinatura paga. Veja como o Hulu lida com isso.

Este e-mail serve como uma confirmação de que a conta Hulu foi realmente cancelada, mas também serve como um ponto de contato final entre o Hulu e o usuário. Como você pode ver, eles são muito genuínos sobre seus usuários e desejam boa sorte em sua partida. Eles agradecem ao usuário e até afirmam que esperam que este não seja o fim de seu relacionamento comercial. É uma maneira simples de informar ao usuário que fará falta.

E-mail de cancelamento de boletim informativo

Para muitas empresas, os e-mails de cancelamento nem sempre significam que um usuário não está mais pagando a você. Às vezes, isso significa que eles cancelaram a assinatura do seu boletim informativo. Isso pode acontecer por vários motivos, mas é sempre uma boa ideia enviar um e-mail de confirmação assim que a ação for realizada.

Este exemplo do PsyBlog mostra como informar os usuários sobre o cancelamento da assinatura do boletim informativo. O que é importante para muitas pessoas que cancelam é a garantia de que nenhum e-mail seu chegará à caixa de entrada. Por mais que isso doa de ouvir, você deve informá-los dizendo algo como eles disseram acima: “Removemos seu e-mail da nossa lista”.

Dito isto, às vezes essas coisas acontecem por engano, o que é outro bom motivo para ter esses e-mails automatizados prontos para serem acionados quando um usuário faz a ação de cancelar a inscrição. Eles perguntam se foi um erro, oferecem algumas explicações sobre por que isso pode ter acontecido e oferecem uma maneira rápida de se inscrever novamente.

E-mail de downgrade do Slack

Mencionamos alguns cenários acima quando um e-mail “estilo de cancelamento” é necessário. Também mencionamos que, às vezes, um usuário pode precisar apenas de um downgrade ou upgrade para atender às suas necessidades. Para esta situação, você deve tentar informar o usuário sobre os novos parâmetros de sua conta. Dê uma olhada neste exemplo do Slack.

Algumas coisas a serem observadas aqui. Sim, este e-mail é consideravelmente longo. Para uma ferramenta como o Slack, é necessário um e-mail como esse. Ele detalha todos os recursos de sua versão gratuita, para a qual o usuário acabou de ser rebaixado. Ele também detalha todos os recursos que eles estarão perdendo.

Para muitas pessoas, eles podem não entender o impacto que um downgrade pode causar em sua equipe. O Slack é inteligente ao comparar os dois planos em um único e-mail como este, pois realmente coloca a utilidade de sua ferramenta em perspectiva.

E-mail de cancelamento de conta HelpScout

Infelizmente, às vezes as contas precisarão ser desativadas devido à inatividade ou falta de pagamento. Não há muito que você possa fazer aqui além de arrancar esse curativo. HelpScout lida bem com esta situação neste e-mail.

E-mails como esse ainda são necessários porque os usuários podem não estar cientes da situação. Se o pagamento não estiver sendo efetuado, isso pode significar que o cartão foi recusado ou as informações da conta foram alteradas. Em ambos os casos, um e-mail curto como este pode resolver o problema.

Em vez de cancelar a conta imediatamente, envie a eles uma série de e-mails informando com antecedência que o período de pagamento está chegando ao fim e que você tentou várias vezes o método de pagamento. Dê a eles uma maneira de verificar suas informações, deixe-os saber quanto tempo eles têm para resolver o problema e, claro, ofereça toda a ajuda que puder.

Dito isto, pode acabar sendo cancelado no final. Tudo bem, mas tente o seu melhor para evitar que isso aconteça com antecedência.

Como enviar um e-mail de cancelamento automático

O Encharge oferece suporte a vários gatilhos automatizados que funcionam diretamente com seu provedor de cobrança:

• Assinatura cancelada do Stripe
• Assinatura cancelada do Chargebee
• Assinatura cancelada recorrentemente

Além de gatilhos para Pabbly, Chargify e muito mais.

Para enviar um e-mail de cancelamento automatizado, tudo o que você precisa fazer é conectar seu provedor de cobrança (como o Stripe) ao Encharge e criar um fluxo usando a etapa do gatilho de assinatura cancelada como esta:

Conclusões e dicas

Nenhuma empresa quer ver uma solicitação de cancelamento aparecer em seu CRM. Como você viu acima, há muitos motivos para isso acontecer, e nenhum deles é uma boa notícia para a empresa. Mas, eles podem e certamente vão acontecer.

O melhor conselho que alguém pode lhe dar nessa situação é lidar com isso com graça. Siga todos os pontos que listamos aqui e tome esses exemplos como inspiração. Certifique-se de enviar esses e-mails de cancelamento com bastante antecedência. Se houver um problema ou erro, você deseja dar a eles tempo suficiente para responder e resolver esses problemas.

Para todas as suas necessidades de e-mail de cancelamento automatizado, não procure mais, Encharge. O Encharge oferece uma solução simples que permite enviar e-mails com base em comportamentos e ações. Isso significa que assim que o usuário enviar a solicitação de cancelamento ou assim que o limite de pagamento perdido for ultrapassado, você poderá enviar um e-mail automático para iniciar a conversa.