Сравнение категорий: колл-центр и контакт-центр

Как программное обеспечение для центров обработки вызовов, так и программное обеспечение для контакт-центров облегчают обслуживание клиентов и работу с ними, гарантируя, что агенты по обслуживанию могут соответствовать растущим требованиям клиентов. Эти две платформы могут показаться похожими, но они обеспечивают дифференцированное взаимодействие с клиентами. В этом отчете указаны сходства и различия между двумя категориями программного обеспечения, чтобы помочь вам понять, какая из них лучше подходит для ваших нужд.

Что такое программное обеспечение для колл-центра?

Программное обеспечение колл-центра — это решение для управления, которое позволяет организациям управлять общением с клиентами, которое происходит исключительно посредством телефонного звонка. Программное обеспечение позволяет владельцам бизнеса управлять входящими и исходящими коммуникациями с потенциальными клиентами и клиентами.

Некоторые из примечательных функций программного обеспечения колл-центра включают, среди прочего, автоматическое распределение вызовов, запись вызовов, мониторинг вызовов, интеграцию компьютерной телефонии, интерактивный голосовой ответ и уведомления на рабочем столе.

Супервайзеры колл-центра также могут использовать это программное обеспечение для отслеживания важных показателей колл-центра, таких как решения по первому звонку, среднее время обработки и уровень обслуживания, чтобы повысить эффективность работы группы поддержки клиентов.

Что такое программное обеспечение для контакт-центра?

Программное обеспечение для контакт-центров обеспечивает многоканальное взаимодействие с клиентами для бизнеса. Программное обеспечение автоматизирует и стандартизирует процесс получения и ответа на запросы клиентов по различным каналам связи, таким как голосовые вызовы, электронные письма, живые чаты, обмен текстовыми сообщениями, социальные сети и многое другое. Система используется в основном профессионалами в отделе обслуживания клиентов.

Решение для контакт-центра предоставляет функции для управления качеством, управления очередями и управления персоналом. Платформа предлагает необходимые функции для улучшения удержания агентов центра, производительности агентов, удовлетворенности клиентов и соблюдения нормативных требований. К ним относятся, среди прочего, сценарии вызовов, мониторинг, маршрутизация, автоматическое распределение вызовов и отчеты.

Что у них общего?

Между программным обеспечением для колл-центров и программным обеспечением для контакт-центров есть некоторые сходства. Оба программных решения облегчают взаимодействие с клиентами и расширяют поддержку клиентов. Это помогает повысить удовлетворенность клиентов и общее качество обслуживания клиентов организацией. Более того, обе эти платформы предлагают функции записи звонков, маршрутизации и создания отчетов.

Возможности программного обеспечения колл-центра

Возможности программного обеспечения для контакт-центров

Какой инструмент подходит именно вам?

Ответ на этот вопрос зависит от ваших вариантов использования и модели делового общения. Например, если вы хотите предоставить своим клиентам больше, чем просто поддержку по телефону для связи с агентами контактной службы, решение контакт-центра должно быть идеальным. Это решение лучше всего подходит для компаний, которые хотят оправдать ожидания клиентов и улучшить управление отношениями с помощью нескольких каналов связи с клиентами. Это могут быть такие предприятия, как здравоохранение, путешествия и гостиничный бизнес.

Напротив, если вы ищете инструмент в основном для оказания технической поддержки клиентам или управления телемаркетингом и продажами по телефону, вы можете подумать об инвестировании в традиционное программное обеспечение для колл-центров. Система в основном используется предприятиями, использующими модель связи на основе телефона, такими как банковские и производственные организации.

После того, как вы решили, какое программное обеспечение использовать, перейдите на страницы с программным обеспечением для центров обработки вызовов и страницами категорий программного обеспечения для контакт-центров, где вы можете найти сортируемый список продуктов, обзоры программного обеспечения от проверенных пользователей и подробные руководства для покупателей.

Если вы хотите ограничить поиск только самыми популярными решениями с наивысшей оценкой, посетите отчеты Capterra Shortlist, чтобы узнать о лучшем программном обеспечении для колл-центров и программных инструментах для контакт-центров. Наши отчеты основаны на анализе тысяч отзывов пользователей.

14 самых популярных программ для колл-центров и контакт-центров

Эти 14 продуктов, перечисленных в алфавитном порядке, получили наивысшие оценки в обеих категориях программного обеспечения.

3CX

4,5/5
Читать отзывы пользователей

АВОКСИ

4,8/5
Читать отзывы пользователей

CallTrackingMetrics

4,5/5
Читать отзывы пользователей

CloudCall

4.1/5
Читать отзывы пользователей

CloudTalk

4,4/5
Читать отзывы пользователей

Клавиатура для набора номера

4,4/5
Читать отзывы пользователей

Пять9

4.2/5
Читать отзывы пользователей

Наттербокс

4.1/5
Читать отзывы пользователей

Контакт-центр RingCentral

4,3/5
Читать отзывы пользователей

Звонок/а>

4,6/5
Читать отзывы пользователей

Talkdesk

4,5/5
Читать отзывы пользователей

Сумерки

4,6/5
Читать отзывы пользователей

УЖЕТ

4,5/5
Читать отзывы пользователей

VICIdial

4,7/5
Читать отзывы пользователей

Методология

Чтобы попасть в список лучших, продукты должны:

1. Будьте включены в отчеты Capterra Shortlist 2022 для колл-центров и программного обеспечения для контакт-центров. Узнайте больше о методологии составления шорт-листа Capterra здесь.
2. Познакомьтесь с нашим определением рынка программного обеспечения для колл-центров и программного обеспечения контакт-центров:
• Колл-центр: «Программное обеспечение для колл-центров помогает организациям управлять входящей и исходящей связью с клиентами и потенциальными клиентами по различным каналам (например, голос, чат, социальные сети)».
• Контакт-центр: «Программное обеспечение для контакт-центров автоматизирует и стандартизирует процесс получения и ответа на запросы клиентов по различным каналам связи».