Мониторинг отзывов: стратегия управления репутацией [+ инструменты]

Вы искали способы одновременного отслеживания всех отзывов клиентов и управления онлайн-разговорами ? Ну, вот где вступает в действие мониторинг отзывов.

Отзывы есть везде, поэтому иногда может быть сложно управлять всеми ими одновременно, принимать меры против плохих отзывов и решать любые проблемы клиентов . Например, если вы управляете рестораном и хотите знать, что ваши клиенты говорят о ваших блюдах, управление отзывами в Интернете может помочь определить настроения ваших клиентов . Обзоры позволяют вам точно определить любые недостатки в ваших продуктах или услугах; это означает, что вы можете совершенствоваться , укреплять доверие и влиять на решения ваших клиентов о покупке .

Первое впечатление имеет большое значение, поэтому создание виртуальной репутации и управление ею жизненно важно для вашего бизнеса, равно как и отношение к обратной связи как к пониманию мыслей ваших клиентов .

Теперь давайте познакомимся с миром мониторинга отзывов!

Что такое обзорный мониторинг?

Мониторинг отзывов — это процесс отслеживания отзывов, оставленных в Интернете о вашем бренде на нескольких сайтах отзывов, таких как Google, Yelp, TripAdvisor и других. Это гарантирует, что вы реализуете свою стратегию реагирования на отзывы и мгновенно решаете любые проблемы клиентов.

Согласно опросу местных потребителей 2022 года, проведенному BrightLocal, больше потребителей читают онлайн-отзывы, чем когда-либо. В 2021 году 77% пользователей «всегда» или «обычно» читают их при поиске местного бизнеса. Кроме того, 89% потребителей, скорее всего, выберут компанию, которая отвечает на все свои онлайн-обзоры.

Лучшие сайты отзывов могут отправлять уведомления каждый раз, когда вас просматривают, и таким образом вы можете немедленно ответить своим клиентам. Это, конечно, предполагает, что у вас уже есть учетная запись на всех этих популярных сайтах с обзорами. Но что, если некоторые ценные или критические обзоры скрыты в источниках, которые менее популярны или очень специфичны для отрасли? Вы можете позволить себе потерять их?

Мы думаем, что нет, и именно здесь пригодится инструмент мониторинга социальных сетей. Чтобы помочь вам собрать все отзывы и даже сделать еще один шаг вперед. Помочь вам управлять ими .

Отслеживание того, что ваша аудитория говорит о вашем бренде, жизненно важно для поддержания сильного присутствия в Интернете и немедленного реагирования на негативные комментарии без ущерба для вашего имиджа. Проще говоря, обзоры являются важным источником обратной связи для вашего бренда, пространством для взаимодействия с вашей аудиторией и областью, которая оказывает значительное влияние на исследования рынка. Благодаря программному обеспечению для управления отзывами вы получаете доступ к функциям, например, к статистике страниц, и можете повысить свою эффективность в результатах поиска.

Как управлять онлайн-отзывами и отслеживать их?

Как мы упоминали ранее, онлайн-обзоры являются одним из лучших источников отзывов о ваших услугах или продуктах; но реальный вопрос заключается в том, как успешно управлять онлайн-обзорами и отслеживать их. Вот почему мы разбили процесс успешного управления онлайн-обзорами.

Итак, давайте рассмотрим эти 5 советов, которым вы можете следовать.

#1 Отвечайте на положительные отзывы

Компании, как правило, отвечают только на негативные отзывы, так как считают это более важным и должны привести к нему немедленно. Онлайн-обзоры — еще один способ общения с вашей аудиторией. Когда человек упоминает ваш бизнес в социальных сетях и оставляет положительный отзыв, вы должны ответить. Это усилие принесет вам много прибыли, поскольку вы покажете, что вам небезразлично мнение людей и то, что они говорят о вас.

В результате активность под вашими постами увеличится и положительно повлияет на репутацию вашего бренда, так как даст вам возможность быть обнаруженной новой потенциальной аудиторией .

# 2 Отвечайте на негативные отзывы

То же самое касается плохой обратной связи. Крайне важно немедленно реагировать, когда неудовлетворенный клиент комментирует ваш бизнес и услуги. Однако имейте в виду, что негативные комментарии могут быть вызваны ложным впечатлением, поэтому вы должны вежливо развеять заблуждение . Даже если эти комментарии могут показаться преувеличенными, правило состоит в том, чтобы вести себя как профессионал и разрешить недоразумение.

Не рекомендуется оставлять отрицательный комментарий без ответа, так как это показывает, что вы не заботитесь об опыте вашего клиента. Кроме того, это может нанести серьезный ущерб имиджу вашего бренда. Итак, если вы будете действовать быстро, вы можете превратить плохой опыт в положительный.

# 3 Убедитесь, что голос вашего бренда последователен

Еще один элемент, на котором вы должны сосредоточиться; имеет последовательный голос бренда , отвечая вашим клиентам; это означает, что на отзывы отвечает только один человек. Если у вас есть ответы нескольких человек, это может запутать вашу аудиторию. Итак, выберите только одного человека, который будет отвечать за обработку отзывов клиентов.

# 4 Спросите отзывы клиентов

Не забудьте попросить своих клиентов оставить отзыв и не стесняйтесь делать это. Это бесплатно, и если им понравится то, что вы им предлагаете, они сделают это, не задумываясь. Отзывы жизненно важны для вашей стратегии брендинга, поскольку чем больше у вас положительных отзывов , тем больше доверия вы вызываете у своей аудитории, и это немедленно повышает узнаваемость вашего бренда.

Не забывайте, что отзывы клиентов — лучший способ получить обратную связь; обратите внимание на то, что говорит ваша аудитория, если вы хотите улучшить, обновить и предоставить своим клиентам то, что они хотят.

# 5 Настройте оповещения об отзывах с помощью инструмента мониторинга социальных сетей

Чтобы управлять онлайн-отзывами, вам необходимо знать, когда и где они появляются. Многие инструменты мониторинга обзоров могут отправлять уведомления каждый раз, когда вас проверяют, предоставляя вам мгновенную информацию . Таким образом, вы можете быстро сканировать свой ежедневный или еженедельный онлайн-статус и, в частности; количество упоминаний и взаимодействий , возможные изменения в предполагаемом социальном охвате , хорошие и плохие упоминания, а также список упоминаний в социальных сетях.

Каковы преимущества использования инструмента мониторинга отзывов?

Основная идея инструмента мониторинга обзоров заключается в том, что вы получаете ценную информацию и, следовательно, улучшаете свои маркетинговые кампании. Имидж вашей компании в Интернете имеет решающее значение для поддержания сильной репутации бренда . Онлайн-мониторинг обзоров позволяет отслеживать все, что говорят о вашем бренде, предоставлять профессиональные ответы в режиме реального времени и улучшать отношения с вашими клиентами.

Кроме того, использование инструмента мониторинга социальных сетей поможет вам проанализировать настроения ваших клиентов. Решающий фактор, поскольку он помогает вам понять их эмоции, стоящие за каждым комментарием. Важно отличить счастливого клиента от недовольного, чтобы можно было понять, в чем проблема, и решить ее.

Давайте рассмотрим ниже некоторые преимущества мониторинга онлайн-обзоров:

# 1 Взаимодействуйте со своими клиентами

Эффективная стратегия обзора в режиме реального времени позволяет вам взаимодействовать со своими клиентами, предоставляя вам дополнительную информацию для улучшения опыта вашего бренда, отвечая на негативные отзывы и признавая довольных клиентов. Получение отзывов от ваших клиентов показывает, что вы заинтересованы в их мнении и цените его . Это дает возможность повысить лояльность клиентов и пожизненную ценность.

#2 Обратитесь к потенциальной аудитории

В настоящее время многие люди предпочитают читать онлайн-обзоры и комментарии о бренде и его продуктах, поэтому мониторинг отзывов будет полезен для обращения к потенциальным клиентам, показывая, что вы принимаете во внимание отзывы клиентов. Крайне важно отличать свой бизнес от конкурентов , потому что это будет означать разницу между победой и потерей клиента.

#3 Инвесторы обращают внимание

Важно знать, что инвесторы наблюдают за каждым вашим деловым ходом, особенно если они видят возможности в вашей компании . Таким образом, если им нужно принять взвешенное решение, они будут основываться на обзорах рынка и использовать этот контент в качестве ориентира при принятии решения. Использование программного обеспечения для управления репутацией и отслеживание звездного рейтинга — это ключ к расширению и расширению вашего потенциала.

# 4 Проверьте своих конкурентов

Очень важно проверять действия ваших конкурентов. Кроме того, хорошее наблюдение за тем, что аудитория говорит о вашем бренде по сравнению с другими, может помочь вам организовать свои следующие шаги и улучшить свои продукты или услуги. В результате вы создадите лучший клиентский опыт.

# 5 Расширьте свой бизнес

Помимо поддержания интереса существующих клиентов, нет ничего плохого в расширении вашего бизнеса . Благодаря постоянному мониторингу обзоров у вашего бизнеса будут необходимые знания, чтобы сосредоточиться на вещах, которые могут помочь вашему бизнесу расшириться и привлечь новую аудиторию.

Проще говоря, контроль имиджа и репутации вашего бренда имеет решающее значение для расширения возможностей ваших клиентов, давая понять, что их отзывы хорошо приняты и влияют на ваши бизнес-решения.

Репутация вашего бренда напрямую влияет на ваш бизнес и на то, как люди воспринимают ваш бренд . Потенциальные клиенты должны знать, что другие доверяют вам и предпочитают ваши услуги услугам конкурентов. Это означает, что вы должны предпринять практические шаги для улучшения своей онлайн-репутации и мониторинга онлайн-обзоров, и лучший способ начать — проверить эти инструменты мониторинга.

Какие отрасли больше всего выигрывают от мониторинга обзоров?

В каждой отрасли есть обзорные сайты, специально предназначенные для удовлетворения потребностей бизнеса. Например, если вы врач, нет смысла проверять booking.com, вместо этого вам следует посетить аналогичный сайт, чтобы найти медицинские обзоры. Давайте проверим основные отрасли и их обзорные сайты, которые лучше всего подходят для каждого типа бизнеса.

Потребительские услуги

Потребительские услуги и, в частности, ресторанные услуги имеют решающее значение для защиты репутации вашего бренда и помогают вам оставаться конкурентоспособными. Возможность отслеживать, что посетители говорят о вашем ресторане, позволяет вам взаимодействовать с ними.

Поскольку рестораны и индустрия общественного питания в целом находятся на пути к экономическому восстановлению после пандемии, использование цифровых платформ необходимо как никогда. Таким образом, отзывы о ресторанах играют важную роль в формировании пути клиента, учитывая, что 90% посетителей ищут ресторан в Интернете, прежде чем решить, где поесть.

10 основных сайтов отзывов, на которых следует сосредоточиться в сфере потребительских услуг, а точнее, для мониторинга отзывов о ресторанах:

• Визг
• Открытый стол
• Google
• Фейсбук
• Tripadvisor
• Грабхаб и Eat24
• Бесшовные
• Зомато
• АллергияЕст
• Разветвление

Финансовые услуги

Оставаясь в курсе отзывов клиентов о банковских обзорах и сайтах обзора финансовых услуг, предприятия должны помнить, что онлайн-отзывы являются одним из наиболее точных компонентов , показывающих, удовлетворены ли клиенты или нет. Они могут привлечь или оттолкнуть вашу аудиторию , поскольку служат источником информации для потребителей.

Видите ли, отношение клиентов к банкам и к тому, имеют ли они хорошую репутацию и считаются ли они ориентированными на клиентов, в 2019 году ниже, чем в 2009 году. Таким образом, управление онлайн-отзывами является ключом к изменению негативных настроений и привлечению клиентов .

10 основных обзорных сайтов, на которых следует сосредоточиться при мониторинге обзоров финансовых услуг:

• Кредитная карма
• Кредитное дерево
• Суперденьги
• Визг
• Google
• CardPaymentOptions
• Торговец Маверик
• Мой БанкТрекер
• Оформление
• Потребительские услуги

гостеприимство

Отзывы об отелях имеют решающее значение для индустрии гостеприимства. Данные отзывов клиентов показывают, что 79% пользователей на Tripadvisor предпочитают отели с более высоким рейтингом , когда дело доходит до выбора между похожими вариантами. 52% пользователей не выбрали бы отель, у которого нет отзывов.

В результате успех вашего бизнеса зависит от онлайн-отзывов, поэтому онлайн-присутствие вашего отеля должно быть представлено на как можно большем количестве сайтов отзывов о бизнесе. Размещение информации об отеле на нескольких сайтах и ​​управление ею является частью поддержания положительной репутации в Интернете .

10 основных обзорных сайтов, на которых следует сосредоточиться при мониторинге обзоров индустрии гостеприимства:

• Google
• TripAdvisor
• Booking.com
• Экспедия
• Триваго
• Hotels.com
• Визг
• Фейсбук
• Орбитц
• Путешествия

Здравоохранение

Отзывы пациентов — лучший способ повысить эффективность вашей организации здравоохранения. В настоящее время пациенты проверяют несколько сайтов медицинских обзоров, чтобы найти новых поставщиков медицинских услуг , и, конечно же, отзывы являются фактором, влияющим на их выбор .

Согласно отзывам клиентов, 72% пользователей предпочитают отзывы на сайтах рейтингов врачей как первый шаг к поиску нового врача, а 69,9% считают положительные отзывы врачей «очень» или «чрезвычайно» важными.

10 основных обзорных сайтов, на которых следует сосредоточиться при мониторинге обзоров отрасли здравоохранения:

• Google Мой бизнес
• Визг
• Здоровье
• Vitals.com
• Каредаш
• Wellness.com
• ЗокДок
• ОценитьМД
• Доктор Угл
• Доктор.com

5 Просмотрите примеры инструментов мониторинга

И последнее, но не менее важное: мы собрали некоторые из самых мощных инструментов мониторинга отзывов , чтобы сделать ваше открытие отзывов просто прогулкой по парку! Давайте познакомимся с ними!

#1 Упоминания

Mentionlytics — это интеллектуальная платформа мониторинга. Он позволяет отслеживать упоминания вашего бренда, вашего продукта или ваших конкурентов во всем Интернете, на сайтах отзывов и в социальных сетях , таких как TikTok, Twitter, Instagram, Facebook, Reddit, Google Reviews, Youtube, Linkedin, форумы, TripAdvisor. , бронирование и т.д.

Mentionlytics недавно запустила функцию мониторинга обзоров, установив стратегическое партнерство с ReviewTrackers, одним из самых известных сервисов мониторинга обзоров. Эта расширенная функция делает Mentionlytics одним из наиболее полных инструментов управления репутацией , поскольку он сочетает в себе не только мощные службы мониторинга социальных сетей , но и обширный мониторинг отзывов .

Имея все эти данные на руках, вы сможете анализировать отзывы и отзывы ваших клиентов, проверять и сравнивать отзывы ваших конкурентов, получая полную картину присутствия вашего бренда в Интернете .

free 14-day trial Начните бесплатную 14-дневную пробную версию # 2 Обзор Трекеры

ReviewTrackers – это программное обеспечение для управления отзывами и платформа для анализа, которая специализируется на сборе и анализе отзывов с популярных обзорных сайтов, таких как TripAdvisor, Expedia, Booking.com и многих других. Всего существует более 100 обзорных сайтов/источников, собирающих полезную обзорную информацию о любом бизнесе на рынке. ReviewTrackers также помогает компаниям, расположенным в нескольких местах, находить и интерпретировать информацию для оптимизации операций, улучшения локального SEO и повышения лояльности клиентов.

№3 Подиум

Podium меняет способ, которым потребители связываются с местным бизнесом. От сбора отзывов на сайтах, которые имеют большое значение, текстового включения вашего веб-сайта с помощью веб-чата, сбора платежей через текст и сбора отзывов клиентов до мониторинга всех ваших сообщений клиентов с одной центральной панели с помощью Inbox. Podium предлагает шаблоны обзоров (включая текст), которые удобны для пользователей и в то же время интегрируются с приложениями, которые уже использует ваш бренд.

# 4 Птичий глаз

Birdeye — это платформа для взаимодействия с клиентами . Компании используют платформу, чтобы привлекать новых потенциальных клиентов с помощью списков, обзоров и рефералов, превращать их в клиентов с помощью веб-чата и платежей, а также поддерживать удовлетворенность пользователей с помощью опросов, билетов и информации — и все это одновременно. Приложение обслуживает как малые предприятия, так и предприятия, которые хотят отслеживать свою онлайн-репутацию, привлекая списки, страницы, обзоры и рекомендации.

# 5 Репутация

Репутация — это онлайн-инструмент управления репутацией, который преобразует огромное количество запрошенных и незапрошенных данных обратной связи в идеи , которые предприятия используют для обучения и развития. Этот процесс называется «Управление опытом репутации» — категория, созданная компанией. В то же время вы можете превратить отзывы, лайки, списки, комментарии и клики в свое конкурентное преимущество и, как следствие, отслеживать социальные сети на наличие негативных отзывов.

Теперь к вам

Мониторинг обзоров необходим для повышения репутации вашего бренда; онлайн-обзоры жизненно важны для любого типа бизнеса, поскольку они укрепляют доверие потребителей и конвертируют потенциальных клиентов. Как только вы создадите онлайн-обзор, вы можете использовать свою репутацию, чтобы продемонстрировать, как вы обрабатываете отзывы клиентов. Создание, анализ и улучшение отзывов может создать положительный цикл, который продолжает увеличивать звездный рейтинг.

Онлайн-обзоры могут быть фактором, который поможет вашей аудитории сделать выбор между вами или вашим конкурентом, а также отличным способом конвертировать потенциальных клиентов. Имейте в виду, что клиенты будут читать несколько отзывов, прежде чем доверять бренду.

Вы можете найти как мониторинг бренда, так и мониторинг отзывов в одном программном обеспечении, так как Mentionlytics предлагает эту возможность. Управляйте имиджем своего бренда и одновременно извлекайте пользу из полезной информации !

Соберите и проанализируйте все упоминания вашего бренда в Интернете и социальных сетях.

Mentionlytics работает круглосуточно и без выходных и сканирует страницы и пользователей, упоминающих ваш бренд и ваших конкурентов. Автоматически получайте отчеты «Доля голоса», «Анализ настроений», «Влиятельные лица» и многие другие отчеты.

Кредитная карта не требуется