类别比较：呼叫中心与联络中心
已发表: 2022-06-03在本报告中，我们定义并比较了呼叫中心和联络中心软件，以帮助您确定哪一个符合您的业务目标。
呼叫中心软件和联络中心软件都通过确保服务代理能够满足不断变化的客户需求来促进客户服务和外展。 这两个平台可能看起来相似，但它们提供了差异化的客户体验。 该报告确定了两个软件类别之间的相似之处和不同之处，以帮助您了解哪一个更适合您的需求。
什么是呼叫中心软件？
呼叫中心软件是一种管理解决方案，使组织能够管理仅通过电话进行的客户通信。 该软件允许企业主管理与潜在客户和客户的入站和出站通信。
呼叫中心软件的一些显着功能包括自动呼叫分配、呼叫记录、呼叫监控、计算机电话集成、交互式语音响应和桌面通知等。
呼叫中心主管还可以使用该软件跟踪重要的呼叫中心指标，例如首次呼叫解决率、平均处理时间和服务水平，以提高客户支持团队的绩效。
什么是联络中心软件？
联络中心软件支持企业的多渠道客户交互。 该软件通过不同的通信渠道（例如语音电话、电子邮件、实时聊天、短信、社交媒体等）自动接收和响应客户请求的过程并实现标准化。 该系统主要由客户服务部门的专业人员使用。
联络中心解决方案提供质量管理、队列管理和劳动力管理功能。 该平台提供必要的功能来提高中心座席保留率、座席生产力、客户满意度和合规性。 其中包括呼叫脚本、监控、路由、自动呼叫分配和报告功能等。
他们有什么共同点？
呼叫中心软件和联络中心软件之间有一些相似之处。 这两种软件解决方案都促进了客户互动并扩展了客户支持。 这些有助于提高客户满意度和组织的整体客户体验。 此外，这两个平台都提供通话记录、路由和报告功能。
呼叫中心软件功能
联络中心软件功能
哪种工具适合您？
这个问题的答案取决于您的用例和业务通信模型。 例如，如果您希望为客户提供的不仅仅是电话支持以与联系服务代理进行沟通，那么联络中心解决方案应该是理想的选择。 该解决方案最适合希望通过多种客户沟通渠道满足客户期望并加强关系管理的企业。 这些可能包括医疗保健、旅游和酒店等业务。
相反，如果您正在寻找一种主要为客户提供技术支持或通过电话管理电话营销和销售的工具，您可以考虑投资传统的呼叫中心软件。 该系统主要由具有基于电话的通信模型的企业使用，例如银行和制造组织。
一旦您决定使用哪种软件，请前往我们的呼叫中心软件和联络中心软件类别页面，您可以在其中找到可排序的产品列表、来自经过验证的用户的软件评论以及全面的买家指南。
如果您希望将搜索范围缩小到最受欢迎和评价最高的解决方案，请访问 Capterra 的候选名单报告，了解顶级呼叫中心软件和联络中心软件工具。 我们的报告基于对数千条用户评论的分析。
14 个顶级呼叫中心和联络中心软件
这 14 款产品按字母顺序排列，在两个软件类别中均名列前茅。
3CX
4.5/5阅读用户评论
AVOXI
4.8/5阅读用户评论
呼叫跟踪指标
4.5/5阅读用户评论
云呼叫
4.1/5阅读用户评论
云谈
4.4/5阅读用户评论
拨号盘
4.4/5阅读用户评论
五九
4.2/5阅读用户评论
喋喋不休
4.1/5阅读用户评论
RingCentral 联络中心
4.3/5阅读用户评论
振铃/a>
4.6/5阅读用户评论
谈话台
4.5/5阅读用户评论
特维利奥
4.6/5阅读用户评论
优捷特
4.5/5阅读用户评论
维迪尔
4.7/5阅读用户评论
方法
要被列入顶级列表，产品必须：
- 被列入 Capterra 的 2022 年呼叫中心和联络中心软件候选名单报告。 在此处了解有关 Capterra 候选名单方法的更多信息。
- 满足我们对呼叫中心和联络中心软件的软件市场定义：
- 呼叫中心： “呼叫中心软件帮助组织通过各种渠道（例如，语音、实时聊天、社交媒体）管理与客户和潜在客户的呼入和呼出通信。”
- 联络中心： “联络中心软件使跨不同通信渠道接收和响应客户请求的过程自动化和标准化。”