Comparaison de catégories : centre d'appels et centre de contact

Publié: 2022-06-03

Dans ce rapport, nous définissons et comparons les logiciels de centre d'appels et de centre de contact pour vous aider à décider lequel correspond à vos objectifs commerciaux.

Les logiciels de centre d'appels et les logiciels de centre de contact facilitent le service client et la sensibilisation en garantissant que les agents de service peuvent répondre aux exigences changeantes des clients. Les deux plates-formes peuvent sembler similaires, mais elles offrent des expériences client différenciées. Ce rapport identifie les similitudes et les différences entre les deux catégories de logiciels pour vous aider à comprendre laquelle est la mieux adaptée à vos besoins.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?

Le logiciel de centre d'appels est une solution de gestion qui permet aux organisations de gérer les communications avec les clients qui se produisent exclusivement via un appel téléphonique. Le logiciel permet aux propriétaires d'entreprise de gérer les communications entrantes et sortantes avec les prospects et les clients.

Certaines des fonctionnalités notables du logiciel de centre d'appels incluent la distribution automatique des appels, l'enregistrement des appels, la surveillance des appels, l'intégration de la téléphonie informatique, la réponse vocale interactive et les notifications de bureau, entre autres.

Les superviseurs des centres d'appels peuvent également utiliser le logiciel pour suivre les mesures importantes du centre d'appels, telles que les résolutions au premier appel, le temps de traitement moyen et le niveau de service afin d'améliorer les performances de l'équipe de support client.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre de contact ?

Le logiciel de centre de contact permet aux entreprises d'interagir avec les clients sur plusieurs canaux. Le logiciel automatise et standardise le processus de réception et de réponse aux demandes des clients sur différents canaux de communication, tels que les appels vocaux, les e-mails, les chats en direct, la messagerie texte, les réseaux sociaux, etc. Le système est principalement utilisé par les professionnels du service client.

Une solution de centre de contact fournit des fonctionnalités pour la gestion de la qualité, la gestion des files d'attente et la gestion des effectifs. La plate-forme offre les fonctionnalités nécessaires pour améliorer la rétention des agents du centre, la productivité des agents, la satisfaction des clients et le respect de la conformité. Il s'agit notamment des scripts d'appel, de la surveillance, du routage, de la distribution automatique des appels et des fonctionnalités de rapport.

Qu'est-ce qu'ils ont en commun?

Il existe quelques similitudes entre les logiciels de centre d'appels et les logiciels de centre de contact. Les deux solutions logicielles facilitent l'interaction client et étendent le support client. Ceux-ci contribuent à améliorer la satisfaction des clients et l'expérience client globale avec l'organisation. De plus, ces deux plates-formes offrent des fonctionnalités d'enregistrement, de routage et de rapport d'appels.

Fonctionnalités du logiciel de centre d'appels

Fonctionnalités du logiciel de centre de contact

Quel outil vous convient?

La réponse à cette question dépend de vos cas d'utilisation et du modèle de communication d'entreprise. Par exemple, si vous souhaitez fournir à vos clients plus qu'une simple assistance téléphonique pour communiquer avec les agents du service de contact, une solution de centre de contact devrait être idéale. La solution est idéale pour les entreprises qui cherchent à répondre aux attentes des clients et à améliorer la gestion des relations via plusieurs canaux de communication avec les clients. Il peut s'agir d'entreprises telles que les soins de santé, les voyages et l'hôtellerie.

Au contraire, si vous recherchez un outil principalement pour fournir une assistance technique aux clients ou gérer le télémarketing et les ventes par téléphone, vous pouvez envisager d'investir dans un logiciel de centre d'appels traditionnel. Le système est principalement utilisé par les entreprises qui ont un modèle de communication par téléphone, telles que les organisations bancaires et manufacturières.

Une fois que vous avez décidé quel logiciel utiliser, rendez-vous sur nos pages de catégories de logiciels de centre d'appels et de logiciels de centre de contact où vous pouvez trouver une liste triable de produits, des critiques de logiciels d'utilisateurs vérifiés et des guides d'achat complets.

Si vous souhaitez affiner votre recherche aux solutions les plus populaires et les mieux notées, consultez les rapports de sélection de Capterra pour les meilleurs logiciels de centre d'appels et outils logiciels de centre de contact. Nos rapports sont basés sur une analyse de milliers d'avis d'utilisateurs.

14 logiciels de centre d'appels et de centre de contact les mieux notés

Ces 14 produits, classés par ordre alphabétique, sont les mieux notés dans les deux catégories de logiciels.

3CX

4.5/5
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AVOXI

4.8/5
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CallTrackingMetrics

4.5/5
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CloudCall

4.1/5
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CloudTalk

4.4/5
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Pavé numérique

4.4/5
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Cinq9

4.2/5
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Natterbox

4.1/5
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Centre de contact RingCentral

4.3/5
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Ringover/a>

4.6/5
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Bureau de discussion

4.5/5
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Twilio

4.6/5
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UJET

4.5/5
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VICIdia

4.7/5
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Remarque : les avis et les données d'évaluation dans les fiches produits datent du 11 mai 2022. De nouveaux avis peuvent avoir été ajoutés depuis la publication de cet article, de sorte que les données d'avis dans cet article peuvent ne pas refléter les conditions actuelles.

Les produits dans les images de comparaison de catégorie sont des exemples pour montrer une fonctionnalité dans son contexte et ne sont pas destinés à être des recommandations ou des recommandations de Capterra. Ils ont été obtenus à partir de sources considérées comme fiables au moment de la publication.

Méthodologie

Pour figurer dans la liste des produits les mieux notés, les produits doivent :

Soyez répertorié dans les rapports de sélection 2022 de Capterra pour les logiciels de centre d'appels et de centre de contact. En savoir plus sur la méthodologie Capterra Shortlist ici.
Répondez à notre définition du marché des logiciels pour les logiciels de centres d'appels et de centres de contacts :

Centre d'appels : "Le logiciel de centre d'appels aide les organisations à gérer les communications entrantes et sortantes avec les clients et les prospects sur une variété de canaux (par exemple, la voix, le chat en direct, les médias sociaux)."
Centre de contact : "Le logiciel de centre de contact automatise et standardise le processus de réception et de réponse aux demandes des clients sur différents canaux de communication."