カテゴリ比較：コールセンターとコンタクトセンター

コールセンターソフトウェアとコンタクトセンターソフトウェアはどちらも、サービスエージェントが進化する顧客の要件を満たすことができるようにすることで、顧客サービスとアウトリーチを促進します。 2つのプラットフォームは似ているように見えますが、差別化されたカスタマーエクスペリエンスを提供します。 このレポートは、2つのソフトウェアカテゴリの類似点と相違点を特定し、どちらがニーズに適しているかを理解するのに役立ちます。

コールセンターソフトウェアとは何ですか？

コールセンターソフトウェアは、組織が電話でのみ発生する顧客とのコミュニケーションを管理できるようにする管理ソリューションです。 このソフトウェアを使用すると、ビジネスオーナーは見込み客や顧客とのインバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションを管理できます。

コールセンターソフトウェアの注目すべき機能には、自動着信分配、通話録音、通話監視、コンピュータテレフォニー統合、対話型音声応答、デスクトップ通知などがあります。

コールセンターのスーパーバイザーは、ソフトウェアを使用して、ファーストコールの解決、平均処理時間、サービスレベルなどの重要なコールセンターのメトリックを追跡し、カスタマーサポートチームのパフォーマンスを向上させることもできます。

コンタクトセンターソフトウェアとは何ですか？

コンタクトセンターソフトウェアは、企業向けのマルチチャネルの顧客とのやり取りを可能にします。 このソフトウェアは、音声通話、電子メール、ライブチャット、テキストメッセージング、ソーシャルメディアなど、さまざまな通信チャネルで顧客の要求を受信して​​応答するプロセスを自動化および標準化します。 このシステムは、主にカスタマーサービス部門の専門家によって使用されます。

コンタクトセンターソリューションは、品質管理、キュー管理、および労働力管理のための機能を提供します。 このプラットフォームは、センターエージェントの維持、エージェントの生産性、顧客満足度、およびコンプライアンスの順守を改善するために必要な機能を提供します。 これらには、とりわけ、通話スクリプト、監視、ルーティング、自動着信分配、およびレポート機能が含まれます。

彼らの共通点は何がありますか？

コールセンターソフトウェアとコンタクトセンターソフトウェアの間にはいくつかの類似点があります。 どちらのソフトウェアソリューションも、顧客とのやり取りを容易にし、顧客サポートを拡張します。 これらは、顧客満足度と組織の全体的な顧客体験を向上させるのに役立ちます。 さらに、これらのプラットフォームは両方とも、通話の録音、ルーティング、およびレポート機能を提供します。

コールセンターソフトウェアの機能

コンタクトセンターソフトウェアの機能

あなたにぴったりのツールはどれですか？

この質問に対する答えは、ユースケースとビジネスコミュニケーションモデルによって異なります。 たとえば、コンタクトサービスエージェントと通信するための電話サポート以上のものを顧客に提供したい場合は、コンタクトセンターソリューションが理想的です。 このソリューションは、顧客の期待に応え、複数の顧客コミュニケーションチャネルを介して関係管理を強化しようとしている企業に最適です。 これらには、ヘルスケア、旅行、ホスピタリティなどのビジネスが含まれる場合があります。

それどころか、主に顧客に技術サポートを提供したり、電話でのテレマーケティングや販売を管理したりするためのツールを探している場合は、従来のコールセンターソフトウェアへの投資を検討することができます。 このシステムは主に、銀行や製造組織など、電話ベースの通信モデルを持つ企業で使用されています。

使用するソフトウェアを決定したら、コールセンターソフトウェアとコンタクトセンターソフトウェアのカテゴリページにアクセスして、製品の並べ替え可能なリスト、確認済みユーザーからのソフトウェアレビュー、および包括的なバイヤーガイドを見つけることができます。

最も人気があり、最も評価の高いソリューションのみに検索を絞り込みたい場合は、トップコールセンターソフトウェアおよびコンタクトセンターソフトウェアツールに関するCapterraのショートリストレポートにアクセスしてください。 私たちのレポートは、何千ものユーザーレビューの分析に基づいています。

14のトップクラスのコールセンターおよびコンタクトセンターソフトウェア

アルファベット順にリストされたこれらの14の製品は、両方のソフトウェアカテゴリでトップクラスです。

3CX

4.5 / 5
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AVOXI

4.8 / 5
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CallTrackingMetrics

4.5 / 5
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CloudCall

4.1 / 5
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CloudTalk

4.4 / 5
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ダイヤルパッド

4.4 / 5
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ファイブ9

4.2 / 5
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ナッターボックス

4.1 / 5
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RingCentralコンタクトセンター

4.3 / 5
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リングオーバー/a>

4.6 / 5
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トークデスク

4.5 / 5
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Twilio

4.6 / 5
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UJET

4.5 / 5
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VICIdial

4.7 / 5
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方法論

トップクラスのリストに含まれるためには、製品は次の条件を満たしている必要があります。

1. コールセンターおよびコンタクトセンターソフトウェアに関するCapterraの2022ショートリストレポートにリストされています。 Capterra Shortlistの方法論について詳しくは、こちらをご覧ください。
2. コールセンターおよびコンタクトセンターソフトウェアのソフトウェア市場の定義を満たします。
• コールセンター： 「コールセンターソフトウェアは、組織がさまざまなチャネル（音声、ライブチャット、ソーシャルメディアなど）で顧客や見込み客とのインバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションを管理するのに役立ちます。」
• コンタクトセンター： 「コンタクトセンターソフトウェアは、さまざまな通信チャネルで顧客の要求を受信して​​応答するプロセスを自動化および標準化します。」