Perbandingan Kategori: Pusat Panggilan vs. Pusat Kontak

Baik perangkat lunak pusat panggilan dan perangkat lunak pusat kontak memfasilitasi layanan pelanggan dan penjangkauan dengan memastikan bahwa agen layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Kedua platform mungkin tampak serupa tetapi mereka memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda. Laporan ini mengidentifikasi persamaan dan perbedaan antara dua kategori perangkat lunak untuk membantu Anda memahami mana yang lebih sesuai dengan kebutuhan Anda.

Apa itu perangkat lunak pusat panggilan?

Perangkat lunak pusat panggilan adalah solusi manajemen yang memungkinkan organisasi mengelola komunikasi pelanggan yang terjadi secara eksklusif melalui panggilan telepon. Perangkat lunak ini memungkinkan pemilik bisnis untuk mengelola komunikasi masuk dan keluar dengan prospek dan pelanggan.

Beberapa fitur penting dari perangkat lunak pusat panggilan termasuk distribusi panggilan otomatis, perekaman panggilan, pemantauan panggilan, integrasi telepon komputer, respon suara interaktif, dan pemberitahuan desktop antara lain.

Pengawas pusat panggilan juga dapat menggunakan perangkat lunak untuk melacak metrik pusat panggilan yang penting, seperti resolusi panggilan pertama, waktu penanganan rata-rata, dan tingkat layanan untuk meningkatkan kinerja tim dukungan pelanggan.

Apa itu perangkat lunak pusat kontak?

Perangkat lunak pusat kontak memungkinkan interaksi pelanggan multi-saluran untuk bisnis. Perangkat lunak ini mengotomatiskan dan menstandarkan proses menerima dan menanggapi permintaan pelanggan di berbagai saluran komunikasi, seperti panggilan suara, email, obrolan langsung, pesan teks, media sosial, dan banyak lagi. Sistem ini digunakan terutama oleh para profesional di departemen layanan pelanggan.

Solusi pusat kontak menyediakan fungsionalitas untuk manajemen kualitas, manajemen antrian, dan manajemen tenaga kerja. Platform ini menawarkan fitur yang diperlukan untuk meningkatkan retensi agen pusat, produktivitas agen, kepuasan pelanggan, dan kepatuhan kepatuhan. Ini termasuk skrip panggilan, pemantauan, perutean, distribusi panggilan otomatis, dan fitur pelaporan.

Apa kesamaan mereka?

Ada beberapa kesamaan antara perangkat lunak pusat panggilan dan perangkat lunak pusat kontak. Kedua solusi perangkat lunak tersebut memfasilitasi interaksi pelanggan dan memperluas dukungan pelanggan. Ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan organisasi. Selain itu, kedua platform ini menawarkan fitur perekaman panggilan, perutean, dan pelaporan.

Fitur perangkat lunak pusat panggilan

Fitur perangkat lunak pusat kontak

Alat mana yang tepat untuk Anda?

Jawaban atas pertanyaan ini tergantung pada kasus penggunaan Anda dan model komunikasi bisnis. Misalnya, jika Anda ingin memberi pelanggan Anda lebih dari sekadar dukungan telepon untuk berkomunikasi dengan agen layanan kontak, solusi pusat kontak harus ideal. Solusi terbaik untuk bisnis yang ingin memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan manajemen hubungan melalui berbagai saluran komunikasi pelanggan. Ini mungkin termasuk bisnis seperti perawatan kesehatan, perjalanan, dan perhotelan.

Sebaliknya, jika Anda mencari alat utama untuk memberikan dukungan teknis kepada pelanggan atau mengelola pemasaran jarak jauh dan penjualan melalui panggilan telepon, Anda dapat mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam perangkat lunak pusat panggilan tradisional. Sistem ini banyak digunakan oleh bisnis yang memiliki model komunikasi berbasis telepon, seperti perbankan dan organisasi manufaktur.

Setelah Anda memutuskan perangkat lunak mana yang akan digunakan, buka halaman kategori perangkat lunak pusat panggilan dan perangkat lunak pusat kontak kami di mana Anda dapat menemukan daftar produk yang dapat diurutkan, ulasan perangkat lunak dari pengguna terverifikasi, dan panduan pembeli yang komprehensif.

Jika Anda ingin mempersempit pencarian Anda hanya untuk solusi yang paling populer dan berperingkat tertinggi, kunjungi laporan Daftar Pendek Capterra untuk perangkat lunak pusat panggilan dan perangkat lunak pusat kontak teratas. Laporan kami didasarkan pada analisis ribuan ulasan pengguna.

14 pusat panggilan dan perangkat lunak pusat kontak berperingkat teratas

14 produk ini, terdaftar dalam urutan abjad, memiliki peringkat teratas di kedua kategori perangkat lunak.

3CX

4,5/5
Baca ulasan pengguna

AVOXI

4.8/5
Baca ulasan pengguna

Metrik Pelacakan Panggilan

4,5/5
Baca ulasan pengguna

Panggilan Awan

4.1/5
Baca ulasan pengguna

Cloud Talk

4.4/5
Baca ulasan pengguna

Papan tombol

4.4/5
Baca ulasan pengguna

Lima9

4.2/5
Baca ulasan pengguna

kotak obrolan

4.1/5
Baca ulasan pengguna

Pusat Kontak RingCentral

4.3/5
Baca ulasan pengguna

Ringover/a>

4.6/5
Baca ulasan pengguna

meja bicara

4,5/5
Baca ulasan pengguna

Twilio

4.6/5
Baca ulasan pengguna

UJET

4,5/5
Baca ulasan pengguna

VICdial

4.7/5
Baca ulasan pengguna

Metodologi

Untuk dimasukkan dalam daftar peringkat teratas, produk harus:

1. Terdaftar di bawah laporan Daftar Pendek 2022 Capterra untuk pusat panggilan dan perangkat lunak pusat kontak. Pelajari lebih lanjut tentang metodologi Daftar Pendek Capterra di sini.
2. Memenuhi definisi pasar perangkat lunak kami untuk pusat panggilan dan perangkat lunak pusat kontak:
• Pusat panggilan: “Perangkat lunak pusat panggilan membantu organisasi mengelola komunikasi masuk dan keluar dengan pelanggan dan prospek di berbagai saluran (misalnya, suara, obrolan langsung, media sosial).”
• Pusat kontak: “Perangkat lunak pusat kontak mengotomatiskan dan menstandardisasi proses menerima dan menanggapi permintaan pelanggan di berbagai saluran komunikasi.”