Comparação de categorias: Call Center x Contact Center

Tanto o software de call center quanto o software de contact center facilitam o atendimento ao cliente e o alcance, garantindo que os agentes de serviço possam atender aos requisitos em evolução do cliente. As duas plataformas podem parecer semelhantes, mas oferecem experiências diferenciadas ao cliente. Este relatório identifica as semelhanças e diferenças entre as duas categorias de software para ajudá-lo a entender qual delas é mais adequada às suas necessidades.

O que é software de call center?

O software de call center é uma solução de gerenciamento que permite que as organizações gerenciem as comunicações com os clientes que ocorrem exclusivamente por meio de uma chamada telefônica. O software permite que os empresários gerenciem as comunicações de entrada e saída com clientes potenciais e clientes.

Alguns dos recursos notáveis ​​do software de call center incluem distribuição automática de chamadas, gravação de chamadas, monitoramento de chamadas, integração de telefonia por computador, resposta de voz interativa e notificações de desktop, entre outros.

Os supervisores do call center também podem usar o software para rastrear métricas importantes do call center, como resoluções na primeira chamada, tempo médio de atendimento e nível de serviço para melhorar o desempenho da equipe de suporte ao cliente.

O que é um software de contact center?

O software de contact center permite interações multicanal com clientes para empresas. O software automatiza e padroniza o processo de recebimento e resposta às solicitações dos clientes em diferentes canais de comunicação, como chamadas de voz, e-mails, chats ao vivo, mensagens de texto, mídias sociais e muito mais. O sistema é utilizado principalmente por profissionais do departamento de atendimento ao cliente.

Uma solução de contact center fornece funcionalidades para gerenciamento de qualidade, gerenciamento de filas e gerenciamento de força de trabalho. A plataforma oferece recursos necessários para melhorar a retenção do agente do centro, a produtividade do agente, a satisfação do cliente e a adesão à conformidade. Isso inclui scripts de chamadas, monitoramento, roteamento, distribuição automática de chamadas e recursos de relatórios, entre outros.

O que eles têm em comum?

Existem algumas semelhanças entre o software de call center e o software de contact center. Ambas as soluções de software facilitam a interação com o cliente e estendem o suporte ao cliente. Isso ajuda a melhorar a satisfação do cliente e a experiência geral do cliente com a organização. Além disso, ambas as plataformas oferecem recursos de gravação, roteamento e relatórios de chamadas.

Recursos do software de call center

Recursos do software do centro de contato

Qual ferramenta é ideal para você?

A resposta a essa pergunta depende de seus casos de uso e do modelo de comunicação de negócios. Por exemplo, se você deseja fornecer a seus clientes mais do que apenas suporte por telefone para se comunicar com agentes de atendimento, uma solução de contact center deve ser ideal. A solução é melhor para empresas que buscam atender às expectativas dos clientes e aprimorar o gerenciamento de relacionamento por meio de vários canais de comunicação com o cliente. Estes podem incluir negócios como saúde, viagens e hospitalidade.

Pelo contrário, se você estiver procurando uma ferramenta principalmente para fornecer suporte técnico aos clientes ou gerenciar telemarketing e vendas por telefone, considere investir em um software tradicional de call center. O sistema é usado principalmente por empresas que possuem um modelo de comunicação baseado em telefone, como organizações bancárias e de manufatura.

Depois de decidir qual software usar, acesse nossas páginas de categoria de software de call center e software de contact center, onde você pode encontrar uma lista classificável de produtos, análises de software de usuários verificados e guias de compradores abrangentes.

Se você deseja restringir sua pesquisa apenas às soluções mais populares e com melhor classificação, visite os relatórios Shortlist do Capterra para obter os principais softwares de call center e ferramentas de software de contact center. Nossos relatórios são baseados em uma análise de milhares de avaliações de usuários.

14 softwares de call center e contact center com melhor classificação

Esses 14 produtos, listados em ordem alfabética, são os mais bem avaliados em ambas as categorias de software.

3CX

4,5/5
Leia comentários de usuários

AVOXI

4,8/5
Leia comentários de usuários

Métricas de rastreamento de chamadas

4,5/5
Leia comentários de usuários

CloudCall

4.1/5
Leia comentários de usuários

CloudTalk

4.4/5
Leia comentários de usuários

Teclado de discagem

4.4/5
Leia comentários de usuários

Cinco9

4.2/5
Leia comentários de usuários

Natterbox

4.1/5
Leia comentários de usuários

Central de Atendimento RingCentral

4.3/5
Leia comentários de usuários

Toque de chamada/a>

4.6/5
Leia comentários de usuários

Talkdesk

4,5/5
Leia comentários de usuários

Twilio

4.6/5
Leia comentários de usuários

UJET

4,5/5
Leia comentários de usuários

VICIdial

4,7/5
Leia comentários de usuários

Metodologia

Para serem incluídos na lista dos mais bem avaliados, os produtos devem:

1. Seja listado nos relatórios de lista de finalistas de 2022 do Capterra para software de call center e contact center. Saiba mais sobre a metodologia Capterra Shortlist aqui.
2. Conheça nossa definição de mercado de software para call center e software de contact center:
• Call center: “O software de call center ajuda as organizações a gerenciar comunicações de entrada e saída com clientes e prospects em vários canais (por exemplo, voz, chat ao vivo, mídia social)”.
• Contact center: “O software de contact center automatiza e padroniza o processo de recebimento e resposta às solicitações dos clientes em diferentes canais de comunicação.”