類別比較：呼叫中心與聯絡中心
已發表: 2022-06-03在本報告中，我們定義並比較了呼叫中心和聯絡中心軟件，以幫助您確定哪一個符合您的業務目標。
呼叫中心軟件和聯絡中心軟件都通過確保服務代理能夠滿足不斷變化的客戶需求來促進客戶服務和外展。 這兩個平台可能看起來相似，但它們提供了差異化的客戶體驗。 該報告確定了兩個軟件類別之間的相似之處和不同之處，以幫助您了解哪一個更適合您的需求。
什麼是呼叫中心軟件？
呼叫中心軟件是一種管理解決方案，使組織能夠管理僅通過電話進行的客戶通信。 該軟件允許企業主管理與潛在客戶和客戶的入站和出站通信。
呼叫中心軟件的一些顯著功能包括自動呼叫分配、呼叫記錄、呼叫監控、計算機電話集成、交互式語音響應和桌面通知等。
呼叫中心主管還可以使用該軟件跟踪重要的呼叫中心指標，例如首次呼叫解決率、平均處理時間和服務水平，以提高客戶支持團隊的績效。
什麼是聯絡中心軟件？
聯絡中心軟件支持企業的多渠道客戶交互。 該軟件通過不同的通信渠道（例如語音電話、電子郵件、實時聊天、短信、社交媒體等）自動接收和響應客戶請求的過程並實現標準化。 該系統主要由客戶服務部門的專業人員使用。
聯絡中心解決方案提供質量管理、隊列管理和勞動力管理功能。 該平台提供必要的功能來提高中心座席保留率、座席生產力、客戶滿意度和合規性。 其中包括呼叫腳本、監控、路由、自動呼叫分配和報告功能等。
他們有什麼共同點？
呼叫中心軟件和聯絡中心軟件之間有一些相似之處。 這兩種軟件解決方案都促進了客戶互動並擴展了客戶支持。 這些有助於提高客戶滿意度和組織的整體客戶體驗。 此外，這兩個平台都提供通話記錄、路由和報告功能。
呼叫中心軟件功能
聯絡中心軟件功能
哪種工具適合您？
這個問題的答案取決於您的用例和業務通信模型。 例如，如果您希望為客戶提供的不僅僅是電話支持以與聯繫服務代理進行溝通，那麼聯絡中心解決方案應該是理想的選擇。 該解決方案最適合希望通過多種客戶溝通渠道滿足客戶期望並加強關係管理的企業。 這些可能包括醫療保健、旅遊和酒店等業務。
相反，如果您正在尋找一種主要為客戶提供技術支持或通過電話管理電話營銷和銷售的工具，您可以考慮投資傳統的呼叫中心軟件。 該系統主要由具有基於電話的通信模型的企業使用，例如銀行和製造組織。
一旦您決定使用哪種軟件，請前往我們的呼叫中心軟件和聯絡中心軟件類別頁面，您可以在其中找到可排序的產品列表、來自經過驗證的用戶的軟件評論以及全面的買家指南。
如果您希望將搜索範圍縮小到最受歡迎和評價最高的解決方案，請訪問 Capterra 的候選名單報告，了解頂級呼叫中心軟件和聯絡中心軟件工具。 我們的報告基於對數千條用戶評論的分析。
14 個頂級呼叫中心和聯絡中心軟件
這 14 款產品按字母順序排列，在兩個軟件類別中均名列前茅。
3CX
4.5/5閱讀用戶評論
AVOXI
4.8/5閱讀用戶評論
呼叫跟踪指標
4.5/5閱讀用戶評論
雲呼叫
4.1/5閱讀用戶評論
雲談
4.4/5閱讀用戶評論
撥號盤
4.4/5閱讀用戶評論
五九
4.2/5閱讀用戶評論
喋喋不休
4.1/5閱讀用戶評論
RingCentral 聯絡中心
4.3/5閱讀用戶評論
振鈴/a>
4.6/5閱讀用戶評論
談話台
4.5/5閱讀用戶評論
特維利奧
4.6/5閱讀用戶評論
優捷特
4.5/5閱讀用戶評論
維迪爾
4.7/5閱讀用戶評論
方法
要被列入頂級列表，產品必須：
- 被列入 Capterra 的 2022 年呼叫中心和聯絡中心軟件候選名單報告。 在此處了解有關 Capterra 候選名單方法的更多信息。
- 滿足我們對呼叫中心和聯絡中心軟件的軟件市場定義：
- 呼叫中心： “呼叫中心軟件幫助組織通過各種渠道（例如，語音、實時聊天、社交媒體）管理與客戶和潛在客戶的呼入和呼出通信。”
- 聯絡中心： “聯絡中心軟件使跨不同通信渠道接收和響應客戶請求的過程自動化和標準化。”