Kategorievergleich: Call Center vs. Contact Center

Sowohl Call-Center-Software als auch Contact-Center-Software erleichtern den Kundenservice und die Kontaktaufnahme, indem sie sicherstellen, dass die Servicemitarbeiter die sich ändernden Kundenanforderungen erfüllen können. Die beiden Plattformen mögen ähnlich erscheinen, bieten aber unterschiedliche Kundenerlebnisse. Dieser Bericht identifiziert die Ähnlichkeiten und Unterschiede zwischen den beiden Softwarekategorien, damit Sie besser verstehen können, welche für Ihre Anforderungen besser geeignet ist.

Was ist Callcenter-Software?

Call-Center-Software ist eine Verwaltungslösung, mit der Unternehmen Kundenkommunikation verwalten können, die ausschließlich über einen Telefonanruf erfolgt. Die Software ermöglicht es Geschäftsinhabern, die eingehende und ausgehende Kommunikation mit Interessenten und Kunden zu verwalten.

Zu den bemerkenswerten Funktionen der Callcenter-Software gehören unter anderem automatische Anrufverteilung, Anrufaufzeichnung, Anrufüberwachung, Computertelefonie-Integration, interaktive Sprachantwort und Desktop-Benachrichtigungen.

Callcenter-Supervisoren können die Software auch verwenden, um wichtige Callcenter-Metriken zu verfolgen, wie z. B. Lösungen beim ersten Anruf, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Servicelevel, um die Leistung des Kundendienstteams zu verbessern.

Was ist Contact-Center-Software?

Contact-Center-Software ermöglicht Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle für Unternehmen. Die Software automatisiert und standardisiert den Prozess des Empfangs und der Beantwortung von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle wie Sprachanrufe, E-Mails, Live-Chats, Textnachrichten, soziale Medien und mehr. Das System wird hauptsächlich von Fachleuten im Kundendienst verwendet.

Eine Contact-Center-Lösung bietet Funktionen für Qualitätsmanagement, Warteschlangenmanagement und Workforce-Management. Die Plattform bietet die notwendigen Funktionen zur Verbesserung der Agentenbindung, Agentenproduktivität, Kundenzufriedenheit und Compliance-Einhaltung. Dazu gehören unter anderem Call Scripting, Monitoring, Routing, automatische Anrufverteilung und Reporting-Funktionen.

Was haben Sie gemeinsam?

Es gibt ein paar Ähnlichkeiten zwischen Call-Center-Software und Contact-Center-Software. Beide Softwarelösungen erleichtern die Kundeninteraktion und erweitern den Kundensupport. Diese tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit und die allgemeine Kundenerfahrung mit der Organisation zu verbessern. Darüber hinaus bieten diese beiden Plattformen Anrufaufzeichnungs-, Weiterleitungs- und Berichtsfunktionen.

Funktionen der Callcenter-Software

Funktionen der Contact Center-Software

Welches Werkzeug ist das richtige für Sie?

Die Antwort auf diese Frage hängt von Ihren Anwendungsfällen und dem Geschäftskommunikationsmodell ab. Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise mehr als nur telefonischen Support für die Kommunikation mit Contact Service Agents bieten möchten, sollte eine Contact Center-Lösung ideal sein. Die Lösung eignet sich am besten für Unternehmen, die Kundenerwartungen erfüllen und das Beziehungsmanagement über mehrere Kundenkommunikationskanäle verbessern möchten. Dazu können Unternehmen wie Gesundheitswesen, Reisen und Gastgewerbe gehören.

Im Gegenteil, wenn Sie nach einem Tool suchen, das hauptsächlich dazu dient, Kunden technischen Support zu bieten oder Telemarketing und Verkauf über Telefonanrufe zu verwalten, können Sie in Erwägung ziehen, in herkömmliche Call-Center-Software zu investieren. Das System wird hauptsächlich von Unternehmen verwendet, die über ein telefonbasiertes Kommunikationsmodell verfügen, wie z. B. Banken und Fertigungsunternehmen.

Sobald Sie sich entschieden haben, welche Software Sie verwenden möchten, gehen Sie zu unseren Kategorieseiten für Callcenter-Software und Contact-Center-Software, wo Sie eine sortierbare Liste von Produkten, Softwarebewertungen von verifizierten Benutzern und umfassende Einkaufsführer finden.

Wenn Sie Ihre Suche auf die beliebtesten und am besten bewerteten Lösungen eingrenzen möchten, besuchen Sie die Shortlist-Berichte von Capterra für die Top-Callcenter-Software und Contact-Center-Software-Tools. Unsere Berichte basieren auf einer Analyse von Tausenden von Benutzerbewertungen.

14 erstklassige Callcenter- und Contact-Center-Software

Diese 14 Produkte, in alphabetischer Reihenfolge aufgelistet, sind in beiden Software-Kategorien am besten bewertet.

3CX

4,5/5
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AVOXI

4,8/5
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CallTrackingMetrics

4,5/5
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CloudCall

4.1/5
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CloudTalk

4.4/5
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Wahltastatur

4.4/5
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Fünf9

4.2/5
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Natterbox

4.1/5
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RingCentral-Kontaktcenter

4.3/5
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Umschaltung/a>

4.6/5
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Talkdesk

4,5/5
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Twilio

4.6/5
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UJET

4,5/5
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VICIdial

4,7/5
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Methodik

Um in die am besten bewertete Liste aufgenommen zu werden, müssen die Produkte:

1. In den Shortlist-Berichten 2022 von Capterra für Call-Center- und Contact-Center-Software aufgeführt zu werden. Erfahren Sie hier mehr über die Shortlist-Methodik von Capterra.
2. Lernen Sie unsere Software-Marktdefinition für Call-Center- und Contact-Center-Software kennen:
• Callcenter: „Callcenter-Software unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung der ein- und ausgehenden Kommunikation mit Kunden und Interessenten über eine Vielzahl von Kanälen (z. B. Sprache, Live-Chat, soziale Medien).“
• Contact Center: „Contact Center-Software automatisiert und standardisiert den Prozess des Empfangs und der Beantwortung von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg.“