Porównanie kategorii: Call Center vs Contact Center

Zarówno oprogramowanie call center, jak i oprogramowanie contact center ułatwiają obsługę klienta i docierają do klientów, zapewniając, że agenci serwisowi mogą sprostać zmieniającym się wymaganiom klientów. Te dwie platformy mogą wydawać się podobne, ale zapewniają zróżnicowane doświadczenia klientów. Ten raport identyfikuje podobieństwa i różnice między dwiema kategoriami oprogramowania, aby pomóc Ci zrozumieć, która z nich jest lepiej dostosowana do Twoich potrzeb.

Co to jest oprogramowanie call center?

Oprogramowanie call center to rozwiązanie do zarządzania, które umożliwia organizacjom zarządzanie komunikacją z klientami, która odbywa się wyłącznie za pośrednictwem połączenia telefonicznego. Oprogramowanie umożliwia właścicielom firm zarządzanie komunikacją przychodzącą i wychodzącą z potencjalnymi i potencjalnymi klientami.

Niektóre z godnych uwagi funkcji oprogramowania call center obejmują między innymi automatyczną dystrybucję połączeń, nagrywanie połączeń, monitorowanie połączeń, integrację telefonii komputerowej, interaktywną odpowiedź głosową i powiadomienia na pulpicie.

Przełożeni call center mogą również używać oprogramowania do śledzenia ważnych wskaźników call center, takich jak rozwiązania pierwszego połączenia, średni czas obsługi i poziom usług, aby zwiększyć wydajność zespołu obsługi klienta.

Co to jest oprogramowanie contact center?

Oprogramowanie Contact Center umożliwia firmom wielokanałowe interakcje z klientami. Oprogramowanie automatyzuje i standaryzuje proces otrzymywania i odpowiadania na żądania klientów za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, takich jak połączenia głosowe, e-maile, czaty na żywo, wiadomości tekstowe, media społecznościowe i inne. Z systemu korzystają przede wszystkim profesjonaliści z działu obsługi klienta.

Rozwiązanie contact center zapewnia funkcje zarządzania jakością, zarządzania kolejkami i zarządzania personelem. Platforma oferuje funkcje niezbędne do poprawy utrzymania agentów centrum, produktywności agentów, zadowolenia klientów i przestrzegania zgodności. Obejmują one między innymi skryptowanie połączeń, monitorowanie, routing, automatyczną dystrybucję połączeń i funkcje raportowania.

Co oni mają ze sobą wspólnego?

Istnieje kilka podobieństw między oprogramowaniem call center a oprogramowaniem contact center. Oba rozwiązania programowe ułatwiają interakcję z klientem i rozszerzają obsługę klienta. Pomagają one poprawić satysfakcję klientów i ogólne wrażenia klientów z organizacji. Co więcej, obie te platformy oferują funkcje nagrywania, routingu i raportowania połączeń.

Funkcje oprogramowania call center

Funkcje oprogramowania centrum kontaktowego

Które narzędzie jest dla Ciebie odpowiednie?

Odpowiedź na to pytanie zależy od Twoich przypadków użycia i modelu komunikacji biznesowej. Na przykład, jeśli chcesz zapewnić swoim klientom więcej niż tylko wsparcie telefoniczne w celu komunikowania się z agentami obsługi kontaktu, rozwiązanie contact center powinno być idealne. To rozwiązanie jest najlepsze dla firm, które chcą sprostać oczekiwaniom klientów i usprawnić zarządzanie relacjami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji z klientami. Mogą to być firmy, takie jak opieka zdrowotna, podróże i hotelarstwo.

Wręcz przeciwnie, jeśli szukasz narzędzia głównie do zapewniania wsparcia technicznego klientom lub zarządzania telemarketingiem i sprzedażą przez telefon, możesz rozważyć zainwestowanie w tradycyjne oprogramowanie call center. System jest głównie używany przez firmy, które mają model komunikacji telefonicznej, takie jak organizacje bankowe i produkcyjne.

Gdy już zdecydujesz, którego oprogramowania użyć, przejdź do naszych stron kategorii oprogramowania dla call center i oprogramowania contact center, gdzie znajdziesz sortowalną listę produktów, recenzje oprogramowania od zweryfikowanych użytkowników oraz wyczerpujące przewodniki dla kupujących.

Jeśli chcesz zawęzić wyszukiwanie tylko do najpopularniejszych i najwyżej ocenianych rozwiązań, przejdź do raportów Capterra's Shortlist, aby znaleźć najlepsze oprogramowanie dla call center i narzędzia dla contact center. Nasze raporty opierają się na analizie tysięcy recenzji użytkowników.

14 najwyżej ocenianych programów call center i contact center

Te 14 produktów, wymienionych w porządku alfabetycznym, jest najwyżej ocenianych w obu kategoriach oprogramowania.

3CX

4,5/5
Przeczytaj opinie użytkowników

AVOXI

4,8/5
Przeczytaj opinie użytkowników

Wskaźniki śledzenia połączeń

4,5/5
Przeczytaj opinie użytkowników

CloudCall

4,1/5
Przeczytaj opinie użytkowników

CloudTalk

4,4/5
Przeczytaj opinie użytkowników

Klawiatura numeryczna

4,4/5
Przeczytaj opinie użytkowników

Pięć9

4.2/5
Przeczytaj opinie użytkowników

Natterbox

4,1/5
Przeczytaj opinie użytkowników

RingCentral Contact Center

4,3/5
Przeczytaj opinie użytkowników

Dzwonienie/a>

4,6/5
Przeczytaj opinie użytkowników

Talkdesk

4,5/5
Przeczytaj opinie użytkowników

Twilio

4,6/5
Przeczytaj opinie użytkowników

UJET

4,5/5
Przeczytaj opinie użytkowników

VICIdial

4,7/5
Przeczytaj opinie użytkowników

Metodologia

Aby znaleźć się na liście najwyżej ocenianych, produkty muszą:

1. Być wymienionym w raportach Capterra 2022 Shortlist dla oprogramowania call center i contact center. Dowiedz się więcej o metodologii Capterra Shortlist tutaj.
2. Poznaj naszą definicję rynku oprogramowania dla call center i contact center:
• Call center: „Oprogramowanie call center pomaga organizacjom zarządzać komunikacją przychodzącą i wychodzącą z klientami i potencjalnymi klientami w różnych kanałach (np. głos, czat na żywo, media społecznościowe).”
• Contact center: „Oprogramowanie Contact Center automatyzuje i standaryzuje proces otrzymywania i odpowiadania na zapytania klientów w różnych kanałach komunikacji”.