Confronta categoria: Call Center e Contact Center

Pubblicato: 2022-06-03

In questo report, definiamo e confrontiamo il software per call center e contact center per aiutarti a decidere quale è in linea con i tuoi obiettivi di business.

Sia il software per call center che il software per contact center facilitano il servizio clienti e la sensibilizzazione garantendo che gli agenti di servizio possano soddisfare i requisiti in evoluzione dei clienti. Le due piattaforme possono sembrare simili ma offrono esperienze cliente differenziate. Questo rapporto identifica le somiglianze e le differenze tra le due categorie di software per aiutarti a capire quale è più adatto alle tue esigenze.

Che cos'è il software per call center?

Il software per call center è una soluzione di gestione che consente alle organizzazioni di gestire le comunicazioni con i clienti che avvengono esclusivamente tramite una telefonata. Il software consente agli imprenditori di gestire le comunicazioni in entrata e in uscita con potenziali clienti e clienti.

Alcune delle caratteristiche degne di nota del software del call center includono la distribuzione automatica delle chiamate, la registrazione delle chiamate, il monitoraggio delle chiamate, l'integrazione della telefonia del computer, la risposta vocale interattiva e le notifiche desktop, tra le altre.

I supervisori del call center possono anche utilizzare il software per tenere traccia delle metriche importanti del call center, come le risoluzioni alla prima chiamata, il tempo medio di gestione e il livello di servizio per migliorare le prestazioni del team di assistenza clienti.

Che cos'è il software per contact center?

Il software per contact center consente interazioni multicanale con i clienti per le aziende. Il software automatizza e standardizza il processo di ricezione e risposta alle richieste dei clienti attraverso diversi canali di comunicazione, come chiamate vocali, e-mail, chat dal vivo, messaggi di testo, social media e altro ancora. Il sistema è utilizzato principalmente da professionisti del servizio clienti.

Una soluzione contact center fornisce funzionalità per la gestione della qualità, la gestione delle code e la gestione della forza lavoro. La piattaforma offre le funzionalità necessarie per migliorare la fidelizzazione degli agenti del centro, la produttività degli agenti, la soddisfazione dei clienti e il rispetto della conformità. Questi includono funzionalità di scripting delle chiamate, monitoraggio, instradamento, distribuzione automatica delle chiamate e reportistica, tra le altre.

Cosa hanno in comune?

Esistono alcune somiglianze tra il software del call center e il software del contact center. Entrambe le soluzioni software facilitano l'interazione con i clienti ed estendono l'assistenza clienti. Questi aiutano a migliorare la soddisfazione del cliente e l'esperienza complessiva del cliente con l'organizzazione. Inoltre, entrambe queste piattaforme offrono funzionalità di registrazione, instradamento e segnalazione delle chiamate.

Funzionalità del software del call center

Funzionalità del software del contact center

Qual è lo strumento giusto per te?

La risposta a questa domanda dipende dai tuoi casi d'uso e dal modello di comunicazione aziendale. Ad esempio, se desideri fornire ai tuoi clienti qualcosa di più del semplice supporto telefonico per comunicare con gli agenti del servizio di contatto, una soluzione di contact center dovrebbe essere l'ideale. La soluzione è la migliore per le aziende che cercano di soddisfare le aspettative dei clienti e migliorare la gestione delle relazioni tramite più canali di comunicazione con i clienti. Questi potrebbero includere aziende come assistenza sanitaria, viaggi e ospitalità.

Al contrario, se stai cercando uno strumento principalmente per fornire supporto tecnico ai clienti o gestire il telemarketing e le vendite tramite telefonate, potresti considerare di investire nel tradizionale software di call center. Il sistema è utilizzato principalmente dalle aziende che dispongono di un modello di comunicazione basato sul telefono, come le organizzazioni bancarie e manifatturiere.

Dopo aver deciso quale software utilizzare, vai alle nostre pagine di categoria software per call center e software per contact center dove puoi trovare un elenco ordinabile di prodotti, recensioni di software da parte di utenti verificati e guide complete per gli acquirenti.

Se desideri restringere la tua ricerca solo alle soluzioni più popolari e con il punteggio più alto, visita i report Elenco di Capterra per i migliori software per call center e strumenti software per contact center. I nostri rapporti si basano sull'analisi di migliaia di recensioni degli utenti.

I 14 migliori software per call center e contact center

Questi 14 prodotti, elencati in ordine alfabetico, sono i migliori in entrambe le categorie di software.

3CX

4,5/5
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AVOXI

4.8/5
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Metriche di monitoraggio delle chiamate

4,5/5
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CloudCall

4.1/5
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CloudTalk

4.4/5
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Tastiera

4.4/5
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Cinque9

4.2/5
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Natterbox

4.1/5
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Centro di contatto RingCentral

4.3/5
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Ringover/a>

4.6/5
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Talk desk

4,5/5
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Twilio

4.6/5
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UJET

4,5/5
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VICIdial

4.7/5
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Nota: i dati sulle recensioni e sulle valutazioni nelle schede dei prodotti sono aggiornati all'11 maggio 2022. È possibile che siano state aggiunte nuove recensioni dalla pubblicazione di questo articolo, quindi i dati sulle recensioni in questo articolo potrebbero non riflettere le condizioni attuali.

I prodotti nelle immagini di confronto della categoria sono esempi per mostrare una caratteristica nel contesto e non sono intesi come avalli o raccomandazioni da parte di Capterra. Sono stati ottenuti da fonti ritenute affidabili al momento della pubblicazione.

Metodologia

Per essere inseriti nella lista dei migliori, i prodotti devono:

Essere elencato nei rapporti 2022 di Capterra per i software di call center e contact center. Scopri di più sulla metodologia Capterra Shortlist qui.
Incontra la nostra definizione del mercato del software per il software per call center e contact center:

Call center: "Il software per call center aiuta le organizzazioni a gestire le comunicazioni in entrata e in uscita con clienti e potenziali clienti attraverso una varietà di canali (ad es. voce, chat dal vivo, social media)."
Contact center: "Il software del contact center automatizza e standardizza il processo di ricezione e risposta alle richieste dei clienti attraverso diversi canali di comunicazione".